《商务礼仪与客户心理营销技巧》课程大纲
柳丽惠
100强讲师柳丽惠，曾业余时间合伙创立高端汽车用品销售公司，销售业绩遍及全国。实用的营销思路使得各类产品可以迅速铺开市场，高效赚取利润！
培训形式： 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析
课程时长： 一天/两天/三天/五天
课程大纲：
第一篇 商务礼仪概述
第一部分:商务礼仪基础
一、商务礼仪的基本概念
二、商务礼仪的意义
三、商务礼仪的基本原则
第二部分:商务形象塑造
一、为什么要塑造良好的商务形象？
二、商务形象的基本标准
三、重要的第一印象
四、商务形象的三个方面
1. 服饰
♦ 不适当的着装示例
♦ 男士服饰
1) 三色原则
2) 三一定律
3) 七大禁忌
4) 男士穿西装的七原则
5) 男士领带的搭配及注意事项
6) 男士商务装的搭配细节
7) 男士鞋袜要求
8) 男士公文包要求
♦ 女士服饰
1) 女性着装七忌
2) 夏季商务装要求标准
3) 冬季商务装要求标准
4) 女士鞋袜要求
5) 女士公文包要求
♦ 女士化妆修饰注意事项
2. 仪容
♦ 面部修饰
♦ 个人卫生管理
3. 体态
♦ 站 姿:
1) 正确的站姿标准
2) 站姿禁忌
♦ 坐 姿:
1) 正确的坐姿标准
2) 女性坐姿详述
3) 男性坐姿详述
♦ 行 姿:
1) 走路不要过快，也不要过慢;
2) 身子保持直挺，抬头挺胸，两眼望前方
3) 两手自然摆动，幅度不要过大
♦ 交流时的姿态:
① 男士交流时的姿态标准
② 女士交流时的姿态标准
♦ 蹲 姿
l 互动练习上述几种体态
第三部分：商务工作中言谈礼仪
一、要说什么？
1. 礼貌:态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人。
2. 目光接触的技巧
3. 用语及敬语话术标准
4. 商务谈话中的六项注意
5. 选择商务交谈的话题内容
♦ 交谈话题“四宜谈”
♦ 商务人员交谈“六不谈”
♦ 私人问题5不问
6. 倾听的艺术
7. 谈话姿势
8. 有领导同行，交谈时的注意事项
二、电话礼仪
互动环节，在轻松的游戏式问题中掌握电话礼仪知识。
1. 基本电话礼仪
♦ 保持最优美的声音
♦ 速度、音调、音量、笑容
♦ 商务电话注意
♦ 通话时机
♦ 通话内容
2. 接听电话的礼仪
♦ 接电话的三个基本要求和“六不”原则
♦ 接电话的七个重点
3. 拨打电话的礼仪
♦ 打电话的技巧
♦ 打电话的注意事项
4. 移动手机的使用要求
第四部分：商务往来基础礼仪
一、商务拜访的礼仪
1. 商务拜访的类型
2. 商务约会礼仪：拜访
♦ 拜访流程
♦ 拜访准备
1) 着 装
2) 仪 表
3) 资料用品
4) 拜访内容
3. 会面的基本礼仪
♦ 介绍
1) 介绍别人时的注意事项
2) 介绍别人时的先后顺序
3) 自我介绍的注意事项
4) 被人介绍的注意事项
♦ 致意的几种方式
1) 微笑点头礼
2) 握手礼
▪ 何时要握手？
▪ 握手时的注意事项
▪ 握手礼的禁忌
3) 鞠躬礼
▪ 何为鞠躬礼？
▪ 鞠躬时的七大注意事项
4) 鼓掌
▪ 鼓掌的意义
▪ 标准的鼓掌动作
互动：“进入商界第一张名片”演练
♦ 交换名片
1) 名片的准备
2) 常规递、接名片的要求
3) 索取名片的要求和方法
4) 有领导同行时的要求标准
l 案例分析：销售经理为何丢了这笔生意？
二、商务接待礼仪
1．商务接待的两大问题
2．商务接待一般性规则
3．商务接待要关注细节
♦ 要清楚客人的身份
♦ 迎客、送客的礼仪要求
♦ 电梯礼仪
♦ 安排位置的次序礼仪
1) 尊位的概念
2) 尊位的特点
3) 尊位的数量
4) 位次排序原则
5) 实践中的位次排序
♪ 商务会见
♪ 商务谈判
♪ 商务宴请
♪ 商务迎送
① 商务迎送之陪车
② 商务迎送之陪乘
6) 位次排序的基本规则
三、商务会议礼仪
四、商务谈判与签约
1. 时空的选择
2. 坐次安排（略）
3. 谈判临场表现总则
4. 谈判技巧
5. 签约时注意的问题
6. 签约者的临场表现
五、商务用餐基础礼仪
1. 中餐基础礼仪
♦ 中餐宴请的具体方式
♦ 点菜的注意事项
♦ 八大禁忌
2. 西餐基础礼仪
♦ 西餐的上菜顺序
♦ 西餐的餐具----餐巾
♦ 西餐的餐具----刀叉的使用
♦ 西餐的餐具----汤匙的使用
♦ 西餐的注意事项
第二篇 营销人员素质与能力修炼
一、销售能力试题测试及答案公布
二、企业选人标准与营销人成才公式
三、定位修炼
四、心态修炼
1. 一流企业员工应具备的四种心态
l 四种心态对应的案例分享
2. 良好的心境
3. 正确的态度
4. 品德、人格修炼
五、能力修炼
1. 知识修炼
2. 累积经验与阅历
六、作风习惯修炼
1. 良好的个人计划与工作习惯
2. 卓越销售行动力
3. 时间管理
4. 个人形象管理
5. 状态管理
七、善于利用环境、创造条件
第三篇 营销技巧
一、拜访前的电话约访
1、取得对方的信赖。
2、多问问题，让客户尽可能多的说话。
3、时机法
4、间接法
5、关系法
二、电话约访拒绝处理的原则
三、拜访客户的七大黄金定律
四、如何吸引客户的注意力与客户寻找共同语言
1. 从关心客户需求入手，解决客户的问题。
2. 利用携带的资料或说明书
3. 与客户寻找共同语言
五、拜访的十大忌讳
六、客户面谈沟通模型与技巧
1. 建立良好的初步印象
2. 寒暄与赞美技巧
3. 沟通的四要素
4. 同理心沟通技巧
5. 连环发问SPIN模式
6. 人的行为处事风格
7. 如何说服不同类型的人
七、了解客户的购买模式
1. 自我判定型和外界判定型
2. 一般型和特定型
3. 求同型和求异型
4. 追求型和逃避型
5. 成本型和品质型
八、营销需要洞悉的人性五大方面分析
九、把握客户心理取得定单
1. 了解客户的心态
2. 了解客户采购的决策心理和考虑因素（异议处理）
3. 卓越销售怎样针对客户的心态进行销售?
4. 获取好感
5. 有言在先
l 营销案例分享
6. 大智若愚
7. 正言若反
l 营销案例分享
8. 在回答任何问题以前, 你必须知道的事情
9. 九方提问法
10. 在设计问题以前, 销售人员必须懂得区分: 功能、优点与好处。
11. 旁敲侧击的取得客户的预算
12. 保持良好关系地主动要求引荐决策人
13. 演示前的准备-[企业现况分析]
l 情景演练
14. 以退为进
十、客户关系管理
1. 建立具有竞争力的稳定客户关系
2. 客户关系管理的三个层次
备注：根据培训预定时长可附选以下内容（共两天半课量）：
♦ 营销人员读心术训练（半天）
♦ 情商营销（一天）
♦ 成功营销的100个绝招（一天）
如何建立深厚的客户关系
如何建立差异化行销模式
如何有效处理客户投诉
