课程大纲：

开场：

1、引子：导购人员的三重境界（菜鸟、大鸟、老鸟）

2、测试：点评小霞接待顾客的表现

3、成交并非最终追求

门店生意从哪里来？（客流量、进店人数、拦截率、成交率、客单价…）

我们的短板在哪里？（业绩诊断）

思考：导购可以通过哪些努和，针对性的提高我的们销售能力？

一、Greeting——笑迎顾客

1、赢得顾客的好感，建立顾客信任

导购的一个要：要有亲和力（软技能+硬功夫）

导购的一个不要：不要因为低级错误，“赶走”了我们的顾客！

2、笑迎顾客要做的三步

把客人吸引过来

把客人留下来

获得顾客对你的信任

案例：顾客为什么会说“随便看看”？（提升接待率）

二、Understanding——了解/激发顾客需求

1、导购不是导游（故事：老太太买李子）

2、顾客决策过程——“AIDMA”（爱得买）法则及店面销售人员机能

3、探寻顾客需求

探需六字真言：多问多听少说

积极对顾客的认知（经验）

探寻需求技能：望、闻、问、切

4、引导顾客的需求

了解顾客的情况

发现其中的问题

让顾客意识到这确实是个问题，关联痛苦

扩大这种痛苦（即强化顾客的需求）

提供你的解决方案（即销售方案）

案例：说不清自己想要什么的

三、Explaining——产品/销售方案/销售政策价值呈现

讨论：我们有什么产品可以推荐给顾客？（连接产品差异化卖点和消费者需求）

1、培育消费者卓越的消费体验（陈列、卖场氛围、现场演示、促销、服务等）

案例：如何引导顾客去试穿/试用/体验

2、将特性转化为利益，为消费者寻找购买的理由——NFABE推销法及其限制

演练：FABE法演练

3、换个思路——“不买我的东西将会多么多么糟”？

四、Suggestion——建议成交

1、创造性的多做沟通才有更多的机会

2、讨价还价关键词解析：施压、价值、交换、配套、期望值

互动：销售话术的运用与演练

3、如何处理议价问题

4、建议成交的谈判技巧：暖场、交换、配套、拖延/沉默、角色扮演……

5、注意同事间的配合（团队）

互动：《卖捌》视频分析

五、Thanks——谢别顾客

1、如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单？

2、如何给客户回头，留个台阶？

3、顾客投诉的心理及应对——重新认识顾客投诉

4、会员顾客管理

最后，小组优秀案例分享

备注：更多内容可参考王同老师的专著《顶尖导购的翻倍成交术》（广东经济出版社，2013年6月出版）

（以下空白）

培训目标：

塑造成为优秀导购的必备的职业心态

基于对消费者心理的探寻，学习优秀导购的关键的顾客业务技能