课程大纲：

第一单元  公务员良好心态激励与投诉应对技巧

一、 公务员积极工作心态激励：廉政、勤政、善政

二、 公务员如何处理执法和服务的矛盾

三、 公务员如何面对媒体和群众谨言慎行保护自己

四、 公务员如何应对投诉和抱怨的方法

五、 公务员面对批评和指责的自我保护方法

六、 公务员如何随时调控自己的情绪

第二单元  仪表礼仪----公务员员良好的形象塑造

第一节  塑造完美的公务员形象---服饰篇

一. 服饰与仪容的礼仪

二. 服饰与个人形象的关系

三. 男士着装的艺术

四. 女士着装的艺术

五. 男士仪容修饰和细节提醒

六. 女士仪容修饰和饰物搭配

第二节  塑造优雅的气质风度-----仪态篇

一、 坐立行手势

二、 女士坐姿

三、 男士坐姿

四、 男士站姿

五、 女士站姿

六、 不良举止行为提醒

七、 如何保持良好的面部表情和亲和力

第二单元    日常社交与接待礼仪----礼貌谦和

一、 社交礼仪的五大原则

二、 见面致意的礼仪

三、 称呼礼仪

四、 握手的礼仪

五、 名片的礼仪

六、 自我介绍的礼仪

七、 为他人作介绍的礼仪

八、 谈话礼仪

九、 送别礼仪

第三单元   办公室礼仪

一、电话礼仪

1. 打电话前的注意事项

2. 打电话的礼仪

3. 接电话的礼仪

4. 接电话的注意事项

5. 如何转接电话

二、开会礼仪

三、同事相处礼仪

四、办公室环境礼仪

五、请假礼仪

第四单元   出行礼仪

一、 走路礼仪

二、 电梯礼仪、

三、 上下楼梯礼仪

四、 轿车上的尊卑座次

五、 主席台位次礼仪

六、 餐桌位次礼仪

七、 会议室座位礼仪

第五单元  用餐礼仪

一、 如何点菜

二、 如何安排座位

三、 如何陪餐

四、 如何敬酒

五、 餐桌交谈话题禁忌

六、 陪餐举止禁忌

七、 敬酒禁忌

第六单元  沟通艺术---和谐人际关系与团队凝聚力

一、 有效沟通的原则

二、 如何聆听

三、 如何讲话

四、 如何批评

五、 如何拒绝

六、 如何建议

七、 如何赞美

八、 如何提问

九、 如何与领导相处

十、 如何向上级汇报工作

十一、 如何接受上级指示

十二、 如何与同事合作

第七单元  有效处理群众投诉和抱怨技巧
一、处理群众投诉的原则
二、有效处理投诉的方法
三、有效处理投诉的步骤
四、有效处理投诉的技巧

五、处理投诉的六大大忌

六、避免投诉的语言话术