【课程内容】

一、什么是优质的大客户服务

Ø 1、什么是大客户？

Ø 2、大客户的标准

Ø 3、20/80法则与大客户

Ø 4、大客户的标准

Ø 5、大客户服务的意义

Ø 6、优质服务的标志

Ø 7、客戶区隔的策略

Ø 8、大客户经理的自我认知

9、我们的现状是怎样的？

² 10、如何为自己而快乐的工作呢

² 11、优秀大客户经理的标准

二、大客户经理的关键成功因素

Ø 1、专业的知识

Ø 2、百问不倒大练习

² 3、正确的心态

² 4、障碍突破大演习

5、良好的销售技巧

6、良好的习惯

三、大客户服务与销售的SPIN策略

Ø í案例ý 分享

² 影响大客户销售业绩的6大因素

²影响采购的六类客户

²销售会谈的四个阶段

²我们的大客户有什么与众不同的地方？

²集团客户与个人客户运作表

² 一FFAB说服技巧

²关于集团产品的全新认识

需求分类

隐藏性转化为明显性需求的过程

客户购买行为模式

确认问题

分析问题的大小和范围

建立优先顺序

开放型/封闭型问题

评估卖方

选择解决方案

评估解决方案

SPIN技巧

SPIN技术关键

区分顾客的需求

FAB与需求

建立在SPIN基础上的解决方案

四、大客户拜访的技巧

Ø 1、拜访客户的礼仪

Ø 2、坐姿

Ø 3、行姿

Ø 4、目光接触的技巧

Ø 5、笑容

Ø 6、握手的礼仪

Ø 7、电话拜访

Ø 8、初次电话拜访的技巧

Ø 9、初次拜访

Ø 10、二次拜访

Ø 11、再次拜访

五、大客户服务中的难点

Ø 1、大客户服务的难题

² 2、大客户拜访中的难点

² 3、面对消极客户的技巧

² 4、例行拜访小锦囊

² 5、大客户的投诉与抱怨

² 6、如何处理大客户的投诉与抱怨

² 7、处理投诉的工具

六、高效的沟通技巧

有效的内部客户沟通

理解客户的性格特征

自我性格测试

内部客户的级别

内部客户服务3C要素

企业内员工的职业角色定位

职业化的员工行为准则

注意说话的语气

沟通的四大秘诀

高效沟通的步骤

*注明：练习、游戏、讨论贯穿全部课程

【课程目的】

本课程将帮助您和您的企业：
◆训练我们的集团大客户经理进行销售潜能深化，深刻领悟顾问式销售之精髓

◆从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意

◆全面准确了解客户之真实需要，从价值出发使顾客认同我们的产品与价格

◆使学员具备正确的心态与素质，掌握更多的寻找、开发集团客户的渠道与方法

◆掌握客户抱怨及投诉处理技巧，全面提升客户经理客户关系维护技巧

◆缓减员工压力

【适合对象】

◆ 重点客户经理、集团客户经理、大客户经理、政企客户经理、销售经理、市场经理
◆ 销售人员队伍的管理者
◆ 销售总监、分公司经理、区域经理
◆ 欲提升销售业绩和专业素质的销售人员

【适合方式】

研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习