银行心理建设与服务营销
提升训练营
目 录
一、项目概述…………………………………………………………（3）
二、训前调研，量身定制……………………………………………（5）
三、网点转型服务营销提升训练规划………………………………（5）
四、课堂训练纲要……………………………………………………（7）
五、现场辅导纲要……………………………………………………（10）
六、跟进服务纲要……………………………………………………（11）
七、师资介绍…………………………………………………………（12）
第一部分：【项目概述】
商业银行在“十三五”时期将进入微利时代。但同时，商业银行的盈利能力因各自的经营管理水平不同而出现分化。因此，商业银行需要顺应发展趋势，积极锐意进取，奋勇改革，通过转型求突破，同时，通过转型建立自身的核心竞争优势。那么怎么转？转什么？是一个不断破局的过程。为此，各家银行都着力于三大转型：
一、围绕优结构、降成本、控风险、增利润进行业务转型 。
二、围绕以客户为中心和精细化要求进行管理转型。
三、围绕提高组织效率、减少内部交易成本进行组织方式转型。
但在转型过程中，很多银行还是一头雾水，对于转型仅停留在“概念” ，还有一些银行把转型做成了表面 “形式” ，个别银行甚至把转型做成了日常工作“汇集” 。多数银行管理层一片迷茫，不知向哪儿转？该怎么转？
战略高度是“顶层设计”，基于银行的核心业务完成情况、兄弟行对比、区域资源优势等分析，确定转型“大方向”。在梳理问题，制定有效策略的环节中，我们发现理清问题、制定有效策略，是促进转型的有效方法。但是，往往费时费力组织的培训是水过地皮湿，还是不能达到业绩增效的目的。其原因固然有多种，但在底层执行上，存在着员工主动意识差；绩效难以有效的提升；服务营销培训结果固化难；方式方法难以复制等现象。
银行转型是一个长期的、分层次的、持续提升的系统工程，打造适应银行发展的人才是关键因素。我们针对银行转型，制定的《银行心理建设与服务营销提升训练》，关注点在于：
Ø 员工阳光心态的提升
Ø 网点精细化服务提升
Ø 员工营销意识的提升
Ø 员工职业素养的提升
是侧重于实战训练的效能提升方案。要达到的结果是“打开心门，主动服务，以客为尊，简单有效，自我成长，团队共赢”。通过全员心理建设与服务营销技能的提升，有效增加网点人气，形成口碑效应，增强客户信任度，提升网点绩效。
在长期银行转型增效辅导过程中，我们注重的项目主要是：
1、营业网点服务精细化、营销流程化提升训练。
其目的是有效增加网点人气，形成口碑效应，增强客户信任度，提升网点均效。
2、客户经理、理财经理综合销售能力提升训练。
随着银行智能化设备的广泛应用，客户经理、理财经理的队伍将不断扩大。网络销售永远替代不了人与人之间的亲情交流。客户的服务营销更趋于专业化、差异化，细致化、人文化。厅堂挖潜能力与外拓开发能力亟待提升。
3、银行机关效能与服务能力提升训练。
有效解决机关各部门闭门造车、各行其政，“上面一句话，下面跑断腿”的现象。机关从规范做起，落实6S管理，树立服务心态和意识，为一线着想，为一线服务。
4、支行行长综合管理能力提升训练。
随着银行业竞争日趋激烈，支行行长的综合管理能力面临新的考量。面对85、90后，行政命令、物质刺激不能生效；自我情绪压力与员工情绪压力如何减压？支行业绩如何提升等等疑问，靠管理综合能力提升来解决。
我们制定的《银行网点转型服务营销提升训练方案》，是以网点为基础的，侧重于实战训练的效能提升方案。要达到的结果是“打开心门，主动服务，以客为尊，联动营销，简单有效，自我成长，团队共赢”。
第二部分：【训前调查，量身定制】
培训前，项目负责人将深入网点做训前调研，主要针对网点现状、员工状态进行测量，查找问题和差距，然后与银行领导班子进行深入沟通，确定提升点，为银行量身定制培训课程。适合的才是最好的，我们不做千篇一律的课程。
第三部分：【网点转型服务营销提升训练规划】
此规划为基本方法，具体操作将根据银行实际情况调整。
1、采取“白+黑，5+1”训练方式，以适合营业网点的工作要求。白+黑：即白天网点现场辅导 + 晚上课堂培训授课。5+1 ：即5天培训辅导 + 1天通关考核。
2、课程培训主要内容
3、服务营销提升训练的关注点与策略
第四部分：【课堂训练纲要】
导 言
一、银行业的竞争趋势与变革的意识
二、学什么与怎样学
第一模块：阳光心态，成就自我
一、如何建立阳光心态
1、什么是阳光心态？
2、积极心态与消极心态对人生的影响
3、要思索的问题：为谁工作？
二、认真对待自己的职业生命
1、要处理好的三个关系（自我、家庭、社会）
2、成就自我，“用心”比努力更重要
3、天行健，君子以自强不息
4、当下做到极致，未来自然精彩。
第二模块：以正能量信念激发潜能
一、信念的力量
信念对人的自信心、行为的影响
二、如何树立正能量信念
2、人生信念与人生结果的关系 1、信念影响思想、态度、行为
三、影响潜意识的因素
1、银行网点环境对客户潜意识的影响
2、柜员的人文环境对客户情绪的影响
四、正能量信念的修炼
1、止于至善
2、心智模式：想，像
3、NLP神经语言系统：植入
4、心锚：心灵的稳定感
五、正能量晨会的打造
1、晨会常见问题分析。
2、正能量晨会的策划
3、正能量晨会的内容与形式
4、如何经营鼓舞士气的正能量晨会
第三模块：以服务聚人脉、以营销留客户
一、基层网点服务营销常见问题
1、产品同质化较为严重，客户不认同我行产品怎么办？
2、提高营销成功率的关键。
二、柜面服务营销话术训练
1、什么是营销话术？
2、银行产品的分析
3、了解客户需求的方法
4、营销话术的设计与练习
三、网点联动营销流程
柜员、大堂经理、客户经理、理财经理的配合营销。
第四模块：职业形象与服务礼仪
一、职业形象的表现形式
1、外在形象
2、品德修养
3、专业能力
4、知识结构
二、什么是服务？
1、客户的业务需求和情感需求
2、服务的核心——尊重
三、什么是“礼”？什么是礼仪？
1、礼义与礼仪
2、“礼”的核心：敬，孝
四、员工职业形象塑造——外表形象
1、外表形象——从“头”开始
2、男士仪表规范
3、女士仪表规范
4、职业形象自检六部曲
五、员工职业形象塑造——仪态大方
1、挺拔的站姿
2、端庄的坐姿
3、洒脱的走姿
4、优雅的蹲姿
六、职业形象的具体体现——服务礼仪
1、礼仪以尊重为本
2、礼仪的基础：服务用语
3、服务用语六句话
七、银行服务礼仪修炼
八、微笑成就人生
第五模块： 卓越的服务意识与柜面营销技能
一、九大核心服务流程
二、银行柜面服务流程
1、 迎接：站相迎、诚请坐
2、 办理：快速办、巧提示
3、 成交：巧缔结、笑相送
三、银行构成：团队协作，联动营销
四、为什么要有顾客服务意识
五、卓越的顾客服务的重要性
六、服务的最高境界
第六模块：精细化服务提升
一、精细化服务的目的是什么？
二、柜员精细化服务如何外化于形，内化于心
1、员工职业形象塑造——外化于形
2、员工服务礼仪规范——内化于心
三、什么是精细化服务？
1、服务的四个层级，我们处于哪个层级？
2、如何满足客户的业务需求和情感需求？
3、精细化服务的核心——尊重为本
四、银行服务礼仪修炼
五、减少客户投诉率，增加客户满意度。
第七模块：感恩的心与快乐工作
一、百善孝为先
二、孝敬与孝顺
对父母最大的孝顺是：我有出息
三、感恩的心
感恩客户，客户是我的衣食父母！ 感恩银行，银行给我提升的平台！
感恩同事，同事给我成长的帮助！ 感恩祖国，祖国给我幸福的家园！
四、所有应该做的事都值得做好，所有值得做的事都值得快乐的做。
五、快乐工作，幸福生活。
第八模块：经营晨会、高效沟通与投诉处理
一、晨会激励经营原则
1、晨会常见问题分析。
2、晨会的策划
3、晨会的内容与形式
4、如何经营鼓舞士气的晨会
二、高效沟通
1、什么是沟通
2、沟通的误区
3、沟通的基本技能要点
4、沟通的场语、心语、行语、口语
三、处理客户异议的技巧
1、客户为何会投诉
2、处理投诉五步原则
3、如何将投诉客户变为铁杆粉丝
第九模块：打造高绩效团队
一、什么是团队
二、什么是高效团队
三、如何成为高绩效团队
四、现场训练与互动
第十模块：通关考核
一、通关考核：以支行为单位，不超过10人为一组，现场考核、现场纠正、现场提升。
二、员工个人做出承诺，落实30天个人提升行动计划。
第五部分：【现场辅导纲要】
第六部分：【跟进服务纲要】
培训结束后，后期跟进一个月，确保落地。建议：银行制定检查与奖惩制度。检查结果与支行绩效挂钩，进行通报表扬和通报批评，记录档案。后期跟进服务纲要：
一、落实30天个人提升行动计划。
Ø 重点落实网点主任，对员工个人行动计划的支持、督导。
二、现场6S行为固化。
Ø 量化、流程化、细化管理的提升落实。
三、形象礼仪行为固化。
Ø 形象自检、互检，服务用语、服务礼仪、服务流程的执行辅导。
Ø 建议定期组织银行活动或大赛，巩固成果。
