侯华玲 华智中道组合
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华智中道组合是由侯华玲老师与郑玉智老师组成的培训师组合。作为专业的银行培训师,华智中道组合男女老师同台授课,善于让学员在快乐身心的同时,收获智慧。十多年来,华智中道组合常年为国有银行、股份制银行、农信系统提供管理提升、服务营销提升训练。每年为银行授课超过200天,累计辅导的银行网点超过600家。华智中道组合将每一课程视为一件工艺品,以工匠精神精雕细琢,精益求精,永不满足。创造了 “刚柔并济、以心领行、以案说法、融会贯通”的特色培训模式。

微信关注老师:  侯华玲

  • 级  别: 知名讲师
  • 教  龄: 5-10年
  • 常驻地: 山东省淄博市
  • 约课电话: 15832129005
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主讲课程 • SPEAKER

银行心理建设与服务营销 提升训练营

  • 培训课时:1 上课方式 线下课程 5.0分
  • 参  考  价: 8000元/1
    • 关注(0人)
  • 银行心理建设与服务营销 提升训练营
培训方式 内训课 培训人数 0
培训对象 基层员工,管理层 培训课时 1天,6小时/天
是否认证课    
  • 标准大纲

课程介绍


银行心理建设与服务营销

提升训练营


 

 

一、项目概述…………………………………………………………(3

二、训前调研,量身定制……………………………………………(5

三、网点转型服务营销提升训练规划………………………………(5

四、课堂训练纲要……………………………………………………(7

五、现场辅导纲要……………………………………………………(10

六、跟进服务纲要……………………………………………………(11

七、师资介绍…………………………………………………………(12

 

第一部分:【项目概述】

商业银行在“十三五”时期将进入微利时代。但同时,商业银行的盈利能力因各自的经营管理水平不同而出现分化。因此,商业银行需要顺应发展趋势,积极锐意进取,奋勇改革,通过转型求突破,同时,通过转型建立自身的核心竞争优势。那么怎么转?转什么?是一个不断破局的过程。为此,各家银行都着力于三大转型:

一、围绕优结构、降成本、控风险、增利润进行业务转型 

二、围绕以客户为中心和精细化要求进行管理转型。

三、围绕提高组织效率、减少内部交易成本进行组织方式转型。

但在转型过程中,很多银行还是一头雾水,对于转型仅停留在“概念” ,还有一些银行把转型做成了表面 “形式” ,个别银行甚至把转型做成了日常工作“汇集” 。多数银行管理层一片迷茫,不知向哪儿转?该怎么转?

战略高度是“顶层设计”,基于银行的核心业务完成情况、兄弟行对比、区域资源优势等分析,确定转型“大方向”。在梳理问题,制定有效策略的环节中,我们发现理清问题、制定有效策略,是促进转型的有效方法。但是,往往费时费力组织的培训是水过地皮湿,还是不能达到业绩增效的目的。其原因固然有多种,但在底层执行上,存在着员工主动意识差;绩效难以有效的提升;服务营销培训结果固化难;方式方法难以复制等现象。

银行转型是一个长期的、分层次的、持续提升的系统工程,打造适应银行发展的人才是关键因素。我们针对银行转型,制定的《银行心理建设与服务营销提升训练》,关注点在于:

Ø  员工阳光心态的提升

Ø  网点精细化服务提升

Ø  员工营销意识的提升

Ø  员工职业素养的提升

是侧重于实战训练的效能提升方案。要达到的结果是“打开心门,主动服务,以客为尊,简单有效,自我成长,团队共赢”。通过全员心理建设与服务营销技能的提升,有效增加网点人气,形成口碑效应,增强客户信任度,提升网点绩效。

在长期银行转型增效辅导过程中,我们注重的项目主要是:

1、营业网点服务精细化、营销流程化提升训练。

其目的是有效增加网点人气,形成口碑效应,增强客户信任度,提升网点均效。

2、客户经理、理财经理综合销售能力提升训练。

随着银行智能化设备的广泛应用,客户经理、理财经理的队伍将不断扩大。网络销售永远替代不了人与人之间的亲情交流。客户的服务营销更趋于专业化、差异化,细致化、人文化。厅堂挖潜能力与外拓开发能力亟待提升。

3、银行机关效能与服务能力提升训练。

有效解决机关各部门闭门造车、各行其政,“上面一句话,下面跑断腿”的现象。机关从规范做起,落实6S管理,树立服务心态和意识,为一线着想,为一线服务。

4、支行行长综合管理能力提升训练。

随着银行业竞争日趋激烈,支行行长的综合管理能力面临新的考量。面对8590后,行政命令、物质刺激不能生效;自我情绪压力与员工情绪压力如何减压?支行业绩如何提升等等疑问,靠管理综合能力提升来解决。

我们制定的《银行网点转型服务营销提升训练方案》,是以网点为基础的,侧重于实战训练的效能提升方案。要达到的结果是“打开心门,主动服务,以客为尊,联动营销,简单有效,自我成长,团队共赢”。

第二部分:【训前调查,量身定制】

  培训前,项目负责人将深入网点做训前调研,主要针对网点现状、员工状态进行测量,查找问题和差距,然后与银行领导班子进行深入沟通,确定提升点,为银行量身定制培训课程。适合的才是最好的,我们不做千篇一律的课程。

第三部分:【网点转型服务营销提升训练规划】

     此规划为基本方法,具体操作将根据银行实际情况调整。

1、采取“白+黑,5+1”训练方式,以适合营业网点的工作要求。+黑:即白天网点现场辅导 + 晚上课堂培训授课。5+1 :即5天培训辅导 + 1天通关考核。

2、课程培训主要内容

 

3、服务营销提升训练的关注点与策略


第四部分:【课堂训练纲要】

   

一、银行业的竞争趋势与变革的意识

二、学什么与怎样学

第一模块:阳光心态,成就自我

一、如何建立阳光心态

1、什么是阳光心态?

2、积极心态与消极心态对人生的影响

3、要思索的问题:为谁工作?

二、认真对待自己的职业生命

1、要处理好的三个关系(自我、家庭、社会)

2、成就自我,“用心”比努力更重要

3、天行健,君子以自强不息

4、当下做到极致,未来自然精彩。

第二模块:以正能量信念激发潜能

一、信念的力量

    信念对人的自信心、行为的影响

二、如何树立正能量信念


2
、人生信念与人生结果的关系    1、信念影响思想、态度、行为

三、影响潜意识的因素

1、银行网点环境对客户潜意识的影响

2、柜员的人文环境对客户情绪的影响

四、正能量信念的修炼

1、止于至善

2、心智模式:想,像

3NLP神经语言系统:植入

4、心锚:心灵的稳定感

五、正能量晨会的打造

1、晨会常见问题分析。

2、正能量晨会的策划

3、正能量晨会的内容与形式

4、如何经营鼓舞士气的正能量晨会

第三模块:以服务聚人脉、以营销留客户

一、基层网点服务营销常见问题

1、产品同质化较为严重,客户不认同我行产品怎么办?

2、提高营销成功率的关键。

二、柜面服务营销话术训练

1、什么是营销话术?

2、银行产品的分析

3、了解客户需求的方法

4、营销话术的设计与练习

三、网点联动营销流程

柜员、大堂经理、客户经理、理财经理的配合营销。

第四模块:职业形象与服务礼仪

一、职业形象的表现形式

1、外在形象

2、品德修养

3、专业能力

4、知识结构

二、什么是服务?

1、客户的业务需求和情感需求

2、服务的核心——尊重

三、什么是“礼”?什么是礼仪?

    1、礼义与礼仪

    2、“礼”的核心:敬,孝

四、员工职业形象塑造——外表形象

1、外表形象——从“头”开始

2、男士仪表规范

3、女士仪表规范

4、职业形象自检六部曲

五、员工职业形象塑造——仪态大方

1、挺拔的站姿

2、端庄的坐姿

3、洒脱的走姿

4、优雅的蹲姿

六、职业形象的具体体现——服务礼仪

1、礼仪以尊重为本

2、礼仪的基础:服务用语

3、服务用语六句话

七、银行服务礼仪修炼

八、微笑成就人生

第五模块: 卓越的服务意识与柜面营销技能

一、九大核心服务流程

二、银行柜面服务流程

1、 迎接:站相迎、诚请坐

2、 办理:快速办、巧提示

3、 成交:巧缔结、笑相送

三、银行构成:团队协作,联动营销

四、为什么要有顾客服务意识

五、卓越的顾客服务的重要性

六、服务的最高境界

第六模块:精细化服务提升

一、精细化服务的目的是什么?

二、柜员精细化服务如何外化于形,内化于心

1、员工职业形象塑造——外化于形

2、员工服务礼仪规范——内化于心

三、什么是精细化服务?

1、服务的四个层级,我们处于哪个层级?

2、如何满足客户的业务需求和情感需求?

3、精细化服务的核心——尊重为本

四、银行服务礼仪修炼

五、减少客户投诉率,增加客户满意度。

第七模块:感恩的心与快乐工作

一、百善孝为先

二、孝敬与孝顺

对父母最大的孝顺是:我有出息

三、感恩的心

感恩客户,客户是我的衣食父母! 感恩银行,银行给我提升的平台!

感恩同事,同事给我成长的帮助! 感恩祖国,祖国给我幸福的家园!

四、所有应该做的事都值得做好,所有值得做的事都值得快乐的做。

五、快乐工作,幸福生活。

第八模块:经营晨会、高效沟通与投诉处理

一、晨会激励经营原则

1、晨会常见问题分析。

2、晨会的策划

3、晨会的内容与形式

4、如何经营鼓舞士气的晨会

二、高效沟通

1、什么是沟通

2、沟通的误区

3、沟通的基本技能要点

4、沟通的场语、心语、行语、口语

三、处理客户异议的技巧

1、客户为何会投诉

2、处理投诉五步原则

3、如何将投诉客户变为铁杆粉丝

第九模块:打造高绩效团队

一、什么是团队

二、什么是高效团队

三、如何成为高绩效团队

四、现场训练与互动

第十模块:通关考核

一、通关考核:以支行为单位,不超过10人为一组,现场考核、现场纠正、现场提升。

二、员工个人做出承诺,落实30天个人提升行动计划。

第五部分:【现场辅导纲要】

第六部分:【跟进服务纲要】

    培训结束后,后期跟进一个月,确保落地。建议:银行制定检查与奖惩制度。检查结果与支行绩效挂钩,进行通报表扬和通报批评,记录档案。后期跟进服务纲要:

一、落实30天个人提升行动计划。

Ø  重点落实网点主任,对员工个人行动计划的支持、督导。

二、现场6S行为固化。   

Ø  量化、流程化、细化管理的提升落实。

三、形象礼仪行为固化。

Ø  形象自检、互检,服务用语、服务礼仪、服务流程的执行辅导。

Ø  建议定期组织银行活动或大赛,巩固成果。


优势特色

                   

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所选课程:银行心理建设与服务营销 提升训练营
主讲老师:侯华玲

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讲师姓名:侯华玲
讲师课筹:0元/1天