【课程大纲】

第一部分：话务员主动服务意识提升

希波克拉底

希波克拉底誓言与后希波克拉底誓言

1. 医疗行业的服务宗旨

2. 医患关系现状

3. 医患服务中的服务关键点

4. 急救中心话务员的职责与责任

5. 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值

6. 服务需要从心开始

   案例：急救中心话务员遭到投诉

7. 120急救中心话务员的五颗心与五勤

8. 急救中心话务员压力缓解技巧

第二部分：话务人员的电话沟通流程规范

1. 电话沟通前的准备工作

l 桌上天地左右保镖

2. 接听电话的技巧

l 接听电话五法则

l 引人入胜的第一声

l 规范的流程

l 合适的语言

l 适当的接听时间

l 如何快速的记录报警信息

l 机灵处理各种情况

l 注意挂断电话的礼仪

第三部分：话务人员电话沟通技巧

1. 患者的心态VS话务人员心态

2. 现代的话务员应具备的要素

3. 报警电话沟通的六个要素

4. 沟通感知的四个部分(周哈里窗)

沟通风格测试：5分钟

3. 沟通风格

4. 客户情绪分析练习

5. 亲和技巧

l 认识亲和力

l 亲和力的表现

l 亲和力测试

6. 倾听技巧

l 倾听的繁体字

l 倾听的层次

l 倾听的四个技巧

7. 同理技巧

l 同理心与同情心

l 同理技巧运用

l 同理技巧的练习

8. 表达技巧

l 表达的技巧

l 表达的最高境界

l 表达能力评估

l 说服技巧的练习

9. 语言与非语言的沟通技巧

l 语言沟通

l 规范用语

l 服务禁语

l 八个不说六个多

第四部分：急救中心话务员日常沟通技巧实战训练

1.病危病重病人的电话报警沟通技巧

2.病人家属电话报警沟通技巧

第五部分：医疗纠纷/医疗投诉处理

1.何谓医患纠纷

2.医患纠纷种类

3.解决医患纠纷的主要法律依据

4.医疗纠纷处理原则

5.医患纠纷产生的原因

6.如何早期发现患者心理障碍

7.面对医患纠纷的具体技巧

l 树立良好的第一印象

l 创建轻松的住院环境

l 构建心与心的桥梁

8.医患纠纷的处理流程

l 正视事实

l 保存证据

l 专业团队处理

第六部分：如何避免医疗纠纷/医疗投诉

1.容易发生医疗纠纷的16类人群

2.容易医疗纠纷的8种疾病

3.医疗事故和纠纷产生的14种原因

4.预防医疗事故和纠纷的14条“军规”

[课程目标]

    通过这门课程的学习，将帮助学员收获如下：

v 了解服务意识对缓解当前紧张的医患关系的重要意义

v 掌握电话报警人员与急救中心话务员之间的基本沟通技巧，

v 掌握医疗纠纷/投诉的具体处理技巧，