【课程内容】
一、什么是优质的大客户服务
Ø 1、什么是大客户？
Ø 2、大客户的标准
Ø 3、20/80法则与大客户
Ø 4、大客户的标准
Ø 5、大客户服务的意义
Ø 6、优质服务的标志
Ø 7、客戶区隔的策略
Ø 8、大客户经理的自我认知
9、我们的现状是怎样的？
² 10、如何为自己而快乐的工作呢
² 11、优秀大客户经理的标准
二、大客户经理的关键成功因素
Ø 1、专业的知识
Ø 2、百问不倒大练习
² 3、正确的心态
² 4、障碍突破大演习
5、良好的销售技巧
6、良好的习惯
三、大客户服务与销售的SPIN策略
Ø í案例ý 分享
² 影响大客户销售业绩的6大因素
²影响采购的六类客户
²销售会谈的四个阶段
²我们的大客户有什么与众不同的地方？
²集团客户与个人客户运作表
² 一FFAB说服技巧
²关于集团产品的全新认识
需求分类
隐藏性转化为明显性需求的过程
客户购买行为模式
确认问题
分析问题的大小和范围
建立优先顺序
开放型/封闭型问题
评估卖方
选择解决方案
评估解决方案
SPIN技巧
SPIN技术关键
区分顾客的需求
FAB与需求
建立在SPIN基础上的解决方案
四、大客户拜访的技巧
Ø 1、拜访客户的礼仪
Ø 2、坐姿
Ø 3、行姿
Ø 4、目光接触的技巧
Ø 5、笑容
Ø 6、握手的礼仪
Ø 7、电话拜访
Ø 8、初次电话拜访的技巧
Ø 9、初次拜访
Ø 10、二次拜访
Ø 11、再次拜访
五、大客户服务中的难点
Ø 1、大客户服务的难题
² 2、大客户拜访中的难点
² 3、面对消极客户的技巧
² 4、例行拜访小锦囊
² 5、大客户的投诉与抱怨
² 6、如何处理大客户的投诉与抱怨
² 7、处理投诉的工具
六、高效的沟通技巧
有效的内部客户沟通
理解客户的性格特征
自我性格测试
内部客户的级别
内部客户服务3C要素
企业内员工的职业角色定位
职业化的员工行为准则
注意说话的语气
沟通的四大秘诀
高效沟通的步骤
*注明：练习、游戏、讨论贯穿全部课程
1、为企业解决实际销售问题，提升您的团队销售业绩；
2、课程将深刻诠释销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，学习面对面的销售技巧和主要销售步骤，克服顾客异议的技巧和敲定订单技巧，帮助我们有效的达成销售业绩目标；
3、帮助学员熟悉电话销售的基本步骤、掌握电话销售的关键环节、提高电话销售的基本技巧；
4、学习与人沟通的技巧、掌握销售商务礼仪。塑造良好的个人职业形象和企业形象，彰显职业风采；
5、正确认识压力，学习如何应对压力。
