单元一 现场服务管理分析 | |||
营业厅的现场服务管理是一个系统化的管理过程。本环节帮助店面经理正确对待营业厅的管理工作，理清工作思路，了解选进服务理念，提高工作效率。 客户动线管理希望能对这一问题提供一个指引方向。客户动线管理是指从客户进入营业厅到离开营业厅的过程管理，真正做到以客户为中心，在此基础上开展客户的服务营销活动。 | |||
纲 要 | 授课方法 | 时间 | 备注 |
一、“Peak-End Rule”原则 二、关键时刻与服务剧本 三、现场服务触点管理与服务路线设计 视频案例：第四代营业厅服务管理 | Ø 案例讨论 Ø 经验交流 Ø 技巧分享 | 1小时 |
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一、营业厅Peak-End服务时刻图解 1、“数据业务体验”环节分析与启示 2、“购机”环节分析与启示 3、“排队等候”环节分析与启示 4、“人工办理等候”环节分析与启示 5、“业务办理沟通”环节分析与启示 6、“办理结果”环节分析与启示 7、“离开”环节分析与启示 视频案例：移动服务厅的服务流程 | Ø 案例分享 Ø 经验交流 Ø 技巧分享 | 1小时 |
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单元二 现场精致化管理 | |||
满意的客户是判定服务质量的唯一标准，也是企业的利润源泉。完备的环境设施、良好的氛围、人员配置、物品摆放……等等都是客户眼球第一关注到的地方，这方面值得现场工作人员认真来系统化思考。 | |||
纲 要 | 授课方法 | 时间 | 备注 |
一、现场管理7字经 1、区，营业厅的现场规划与触点； 2、理，营业厅的物品的区分整理； 3、清，营业厅物与人的清扫； 4、定，需要与使用原则下的定位； 5、识，现场有效标识化管理； 6、安，营业厅的突发事件与应急管理； 7、检，通过巡检来保证工作品质。 【案例一】：服务厅着火了怎么办？ 【案例二】：服务厅遭遇抢劫怎么办？ | Ø 案例讨论 Ø 经验交流 | 0.5小时 |
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授课目标：
Ø 了解关键时刻，提升服务满意；
Ø 创新服务策略，强化现场沟通；
Ø 掌握投诉冲突的有效应对技能。
