课程大纲
一、店铺管理
1. 店内行政事务管理
2. 导购激励与考评
3. 店内安全管理
4. 陈列管理
5. 货品管理：如何订货、补货
二、导购员工作使命、职责、服务标准
1、导购员的工作使命
v 品牌的代言人
v 妈妈的育儿顾问
v 服务大使
v 信息的传播者
v 品牌与顾客的桥梁
2、导购员工作职责
3、导购员的服务标准
v 一信
v 二专
v 三笑
v 四满意
v 五声
v 六能
v 七会
三、导购管理
1、导购员职业规范
（1）形象规范
（2）待客规范
v 等待顾客时应避免事项
v 主动接近顾客时应避免事项
v 接受顾客询问时应注意事项
v 与顾客沟通应避免事项
3、作业行为规范
4、语言规范
5、行为规范
6、育婴知识
7、产品知识
8、优秀导购五项个人修养
四、销售与服务管理
1. 店务流程
v 营业前的准备工作
v 营业中的销售及辅助工作
v 营业即将结束前后的工作处理与准备
2. 导购服务八步曲
v 寻找时机：主动相迎
v 初步接触：适时介绍产品
v 商品介绍：揣摩心里
v 商品说明：技巧运用
v 诚意劝说
v 处理顾客异议
v 收银服务
v 送客服务
3. 顾问式销售与处理投诉步骤
五、销售技巧
1、销售服务流程：
第一步 恭迎宾客
第二步 接近顾客
第三步 试探（了解顾客的需求）
第四步 介绍产品——5种导购技巧
第五步 跟进推荐
第六步 连带推销
第七步 处理异议
第八步 达成交易
第九步：安排顾客付款
第十步 送客
2、卖场没有顾客时的销售准备
3、介绍产品“FABE”法则销售技巧
4、销售技巧“一推二”法则
5、销售技巧：“两把刷子”
6、销售技巧“借力法”
7、销售技巧“AIDCA”法则
v 注意（Attention）——引起注意
v 兴趣（Interest）——保持兴趣
v 渴望（Desire）——产生购买欲望
v 说服（Conviction）——建立信心
v 行动（Action）——购买行动
8、卖场常见问题应答
六、导购员基本工作心态
七、顾客分析
1. 顾客购买需求心理分析
2. 顾客购买心理七阶段分析
3. 顾客购买决策的过程分析
4. 顾客购买动机与购买行为分析
5. 不同顾客购买心理差异分析
八、促销活动策划
九、客户管理及VIP会员发展
1、重要性及目的
2、会员发展方法及途径
3、会员申请表及填写须知
4、温馨信信息提示——会员促销小诀窍
激情演讲式体验型培训，本培训通过生动的案例打造、游戏互动，寓教于乐，快乐学习，互动体验，课堂气氛非常活跃；
【课程大纲】
第一讲：门店VIP管理的现状
1.服装销售中存在的五大问题
1)无视客户需求
2)标准化的销售方式
3)······
2.顾客存在的现实问题
3.零售业VIP十大症状
1)VIP管理模式同质化
2)VIP邀约方式一致化
3)VIP促销短信统一化
4)VIP关系维护信息一致化
5)VIP客户关怀平凡化
4.现代零售VIP服务发展五个关键趋势
5.我们的VIP顾客去哪了
1）互联网替代的结果
2）传统店铺的三重边界
6.客户碎片化三性
7.互联网时代我们的出路
第二讲：VIP客户开发策略与有效的等级分类
1.消费者认知及如何获取潜在VIP客户
2.影响问题认知的5个因素
3.获取潜在VIP客户的4种方法
4.亿万VIP开发思路及策略
5.客户档案管理的十个关键指标
6.门店VIP等级的有效划分
第三讲：VIP专场活动成功策划关键要领
1.上海某服装公司VIP专场成败案例剖析
2.门店VIP大数据管理与应用
3.门店VIP专场公司内部分工细则
4.成功VIP专场操作细节文案
5.20/80法则指导下的VIP客户营销
6.VIP顾客的电话&短信沟通技巧
7.VIP顾客的电话沟通六个关键流程
8.VIP顾客电话沟通标准话术
第四讲：VIP阶段性管理策略
1.如何对现有VIP客户进行价值填充
2.VIP客户生命周期与客户终身价值
3.为何纯会员制商场在中国多是水土不服
4.客户关怀与价值提升的多元策略
5.世界优秀零售集团的会员卡营销
第五讲：VIP客户一对一服务营销技巧
1.一对一服务营销四个步骤
2.顾客满意度测量方法
3.调整客户期望值的技巧
4.一对一优质服务所蕴含的基本素质
5.优雅精致的服务语言和服务礼仪
6.顾客投诉服务四化
7.顾客处理指导思路
8.店铺顾客投诉处理建议流程
案例分享：
第六讲：门店VIP管理-标准化运作
1.VIP客户附件价值的两大误区
2.管理好VIP客户关系带来的好处
3.标准化顾客服务方案设计。
第七讲： VIP忠诚计划-个性化管理
1.VIP客户关系管理两大要点
1)个性化管理
2)人性化服务
2.市场细分五步法
3.VIP客户四大消费心理
4.VIP大客户细分三步骤
5.唤醒VIP的六大关键动作
6.培养终身型VIP客户关系的三个关键
7.让VIP客户忠诚三部曲
第八讲： VIP感动服务落地方案
1.案例分析：谁动了我的VIP？
2.VIP进店前、中、后服务细则方案
3.VIP回访的方案
【培训目的】
1. 洞悉客户消费心里使公司每次VIP营销活动都能带来丰厚的回报；
2. 了解VIP客户对店铺/企业的重要性，加强员工对客户关系管理的重视度；
3. 掌握竞争对手分析的方法和技巧，在学习中超越竞争对手，做到淡季不淡；
4. 懂得与客户建立长期合作关系，培养忠实客户、终身制客户并促使客户转介绍；
5. 掌握VIP开发及管理的有效套路，使员工感到VIP开发与维护不再是件难事；
6. 掌握VIP标准化运作与个性化服务策略，从而促使普通客户满意VIP客户忠诚；
7. 学会用公司VIP管理政策来做好销售，有效的进行营销达成公司下达的任务指标；
8. 掌握客户服务标准流程与客户关系处理团队梯队建设，有条不紊的做好客户关系维护；
【课程收益】
得到：— — 学会如何制定VIP会员等级，并有效制定合理的积分激励政策；
得到：— — 学会揣摩VIP消费心里，为VIP客户制定标准化服务及个性化营销； 得到：— — 学会开发新VIP客户的方法/技巧/套路及维护老客户的构建动作和步骤；
得到：— — 学会根据竞争对手分析，用数据说话分配VIP销售任务，完成公司销售指标；
得到：— — 学会用数据来分析VIP销售动态，根据数据信息来诊断并有效提升店铺业绩；
得到：— — 学会系统性的VIP客户活动筹办流程，促使每次VIP活动都能超越公司期望。
【培训方式】
1. 根据现代零售业新上任店长综合能力进行全面的分析并做出系统训练，以店面常规运作，常见问题为解析基础，到达企业与职业要求。
2. 采用欧美最流行的成人教育方法.把握成人学习规律，运用大量案例启发式教学,互动与传授并重,旨在使学员在轻松的氛围中,提升自我综合素质；
3. 主要方法有：案例剖析+情景模拟+小组讨论+故事游戏+灯光音控的完美结合
