商务礼仪（6小时）
课程收益：
1、了解什么是商务礼仪，及商务礼仪的作用；
2、学习商务礼仪的形象要求；
3、学习商务礼仪的谋面礼仪；
4、学习商务礼仪往来艺术；
5、学习商务魅力之沟通艺术。
课程大纲：
一、商务礼仪的概念及作用
1、什么是商务礼仪
2、商务礼仪有什么作用
自测：
二、商务礼仪之形象要求
1、着装要求
2、职场淡妆
3、仪态要求
三、商务礼仪之谋面礼仪
1、称呼用语
2、介绍规则
3、参会礼仪
四、商务礼仪之客户往来
1、商务邀约
2、邮件及传真礼仪
3、电话接听礼仪
4、名片交换礼仪
5、握手礼仪
6、会见位次
7、坐车礼仪
五、商务沟通礼仪
1、沟通的礼仪艺术
2、获得好感的六大法则
3、赞美及倾听艺术
4、同事、部门之间的沟通艺术
课程收益：
1、了解什么是商务礼仪，及商务礼仪的作用；
2、学习商务礼仪的形象要求；
3、学习商务礼仪的谋面礼仪；
4、学习商务礼仪往来艺术；
5、学习商务魅力之沟通艺术。
通 用 商 务 礼 仪 培 训 大 纲
课程背景：
礼仪素养，是商务职场工作人员最直观的素质，是直接影响自身形象，影响工作成败优劣的重要因素，也是直接影响企业形象和服务质量的重要因素。在很多场合，别人往往通过我们的礼仪素养来感觉我们的人品如何，信誉如何，能力如何，以及我们所在的企业管理如何，企业档次如何，企业文化如何。目前很多企业都比较注重礼仪素养的提升，这使他们的企业形象也不断地得以提升；也有些企业和个人，在这方面，做的确实不够理想，他们在公众面前，往往表现得言谈扭捏，举止猥琐，严重地毁坏了个人和企业的服务档次及公众形象，同时影响了企业的业务发展和经济效益。
课程目标：
通过这个课程的培训，通过讲师生动、准确、到位的讲解、示范针对性指导和互动演练，可让学员的礼仪素养得以明显提高。让他们在商务工作场合，能基本做到有礼有节，仪表堂堂，举止潇洒，言谈大方。 让客户和公众觉得他们，都是高素质的人，都是高品位的人，都是值得尊重的人，都是值得信赖的人，都是可以放心与之合作的人，都是可以放心接受其产品和服务的人。同时也为他们的单位提升企业形象，提升整体服务质量。
课程方式：借助PPT，站立讲授，示范模仿，现场指导，互动演练，情景模拟。
课程用时：六小时。
课程内容提纲：（节选）
序课·对礼仪的认识和探讨
一、商务礼仪问题测试。
二、事例说明：礼仪素养直接影响我们工作的优劣与成败。
第一节·几种常用礼节的解析及其工作中的应用
【讲授+示范+演练+指导+情景模拟】
1、握手礼（人们对握手都不陌生，但多数人又对它不是十分了解）
A、主动权问题（异性之间；长幼之间；上下级之间；重点是宾主之间，大多人弄不清楚。）
B、方式方法问题（用力大小，动作大小，时间长短，距离，姿势，表情）
2、挥手礼（主要用于向众人或远处的人致意、告别，譬如上台发言时，送别正在乘车离去的重要客户时，均可使用。）
3、示手礼（主要用于向近处的个人或少数人致敬、告别，譬如拜访完客户告辞的时候）
4、拱手礼（主要用于致敬、祝贺等，譬如有业主开张了，或别人有喜事了等，都可拱手祝贺。）
5、鞠躬礼（主要用于致敬、感谢、欢迎、道歉等，譬如上台讲话时，感谢业主给予自己很大关照时，迎接重要人物时，都可行鞠躬礼。）形式类别：有腿侧式，腿前式，腹前式，抚胸式等。
6、语言类礼节
第二节·商务场合的仪表风度。
【仪表是指人的外表，包括 仪容、仪态（这里主要讲 坐 站 行）、表情、手势、目光等。】
【现场演示一分钟“大变活人”，说明仪表风度的重要性。】
【讲授、示范、演练、指导。】
【有关事例分析】
第三节·商务场合的穿扮问题。
【事例说明穿扮在商务场合的重要性】
【现场演练有关内容】
1、注意场合与接触对象。
2、男士着装应注意的重点问题。
3、女士着装应注意的重点问题。
第四节·几种场合的座次
【主要借助图片说明各种座次规则和方式】
1、交谈座次
2、宴席座次
3、轿车座次
4、谈判座次
5、会议座次。
第五节·语言沟通礼仪
【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明并让学员练习语言沟通的礼仪和技巧】
重点注意以下因素：
1、当前社会的称呼问题。
2、怎样的神情态度利于沟通交流？
3、不要让口齿问题影响了工作。
4、不要让口气问题败坏了我们的素质和形象。
5、注意手势的自然与恰当。
6、不要小瞧目光的威力与魅力。
7、语言表达和内容的禁忌问题。
8、语言严谨，避免语病。
9、情绪控制问题。
10、怎样倾听才会让对方感觉到我们的尊重？
11、人体本能的不雅动作和生理现象问题。
12、关于方言问题。
第六节·贵宾室或办公室的接待礼仪
【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法，说明并让学员练习办公室接待礼仪的规则和技巧】
1、迎接时应注意的问题。
2、让座时易犯的错误。
3、招待过程中易犯的错误。
4、注意交谈的礼仪问题。
5、送客时易犯的错误。
第七节·电话交往礼仪。
【这个不用演练，主要是记住有关注意事项，强化这个意识】
1·打电话的时机问题。
2·重要电话必要的准备。
3·打电话的要领。
4·接电话的要领。
5·通话时的规则和技巧。
6·结束通话示意挂机的合理方法。
7·挂电话的合理操作方法。
第八节·贵宾室或会议室接待礼仪
【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法，说明并让学员练习办公室接待礼仪的规则和技巧】
1、迎接应注意的问题。
2、让座时易犯的错误。
3、招待过程中易犯的错误。
4、注意交谈的礼仪问题。
5、注意记录的“度”。
6、注意送客的礼仪问题。
第九节·工作拜访礼仪
【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明并让学员练习工作拜访的礼仪和技巧】
注意以下因素：
1、重要拜访要做哪些事先准备工作？
2、怎样的拜访需要预约或不需要预约？
3、时间的约定与选择。
4、临行前的准备工作。
5、什么时间到达最合适？
6、临近目标场所时，该注意什么？
7、不要小瞧敲门的技巧。
8、注意进门的风度。
9、不要随便说“随便”。
10、注意语言交流的技巧和禁忌。
11、对客户相关的人或物表现出关爱或共同兴趣。
12、告辞的时机和方法。
第十节·筹办商务宴会注意事项
【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明，并让学员练习筹办商务宴会的礼仪规则和技巧】
1、明确宴会规格。
2、时间地点的安排
3、正式宴会的邀请方式。
4、事先了解主要客人的饮食习惯与禁忌。
5、桌次、座次要安排得当。
6、怎样开席。
7、怎样开始敬酒或祝酒。
8、注意宴席的“尾声”。
十一节·参加商务宴会应注意的问题
【用讲授+事例分析、情景模拟、互动演练、图片展示等方法说明并让学员练习参加商务宴会的礼仪规则和技巧，尤其 敬酒、碰杯、饮酒的方法，以及祝酒词和劝酒词要多练。】
1、参加重要宴会的准备。
2、怎么才算“适时赴宴”？
3、你该坐哪里？
5、什么时候开始喝酒？
6、餐巾到底该怎样使用？
7、餐桌上常见的几点不良的习惯
8、注意敬酒的次序。
9、注意敬酒、碰杯、饮酒的方法。
10、怎样说祝酒词和劝酒词。
十二节·正式场合其他一些言谈举止训练
1、签约仪式的要点问题
2、迎接仪式的要点问题
3、登台演讲的要点问题
4、接受采访的要点问题
课程目标：
通过这个课程的培训，通过讲师生动、准确、到位的讲解、示范针对性指导和互动演练，可让学员的礼仪素养得以明显提高。让他们在商务工作场合，能基本做到有礼有节，仪表堂堂，举止潇洒，言谈大方。 让客户和公众觉得他们，都是高素质的人，都是高品位的人，都是值得尊重的人，都是值得信赖的人，都是可以放心与之合作的人，都是可以放心接受其产品和服务的人。同时也为他们的单位提升企业形象，提升整体服务质量。
【课程背景】
职场是一个高度文明的小社会，得体恰当的礼仪在办公室里不可或缺。拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有助于塑造自我形象、赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作；对于一个注重形象效益的企业来说，也是一面反映企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。
【课程大纲】
第一章：礼仪与素养认知
1、礼仪概念
2、礼仪与员工修养
3、员工职场礼仪的重要性
职场礼仪之外在篇：
第二章：职场形象（外在）
一、仪容
1、男士职场的发肤容貌要求
2、女士职场的发肤容貌要求
二、仪表
1、职场对衣着打扮的要求
2、着装的TPO原则
3、职业女装要求
4、职业男装要求
三、仪态
1、真诚微笑
2、专注目光
3、职场站姿——站如松
4、职场坐姿——坐如钟
5、职场走姿——行如风
6、职场手势——大方到位
7、练习
职场礼仪之内在篇：
第三章：职场素养（内在）
1、结构性思维
2、理性思维
3、学习思维
4、品牌思维
5、人脉思维
6、内向思维
7、团队思维
职场礼仪之技巧篇：
第四章：办公室礼仪
1、电话、邮件礼仪
2、与上司相处的礼仪
3、与同事相处的礼仪
4、职场会议礼仪
主题
通知
纪律
会议规则
会议落实
第五章：请示汇报礼仪
1、如何向领导汇报工作
n 汇报工作的要求
n 汇报的金字塔原理
2、根据领导工作选择适当时间
3、严格遵时守约
4、语言得体
5、适时离去
第六章：拜访礼仪
1、拜访前准备
2、拜访中注意事项
3、拜访后注意事项
第七章：见面及会客礼仪
1、问候礼仪
2、介绍礼仪
3、握手礼仪
4、名片礼仪
5、同行礼仪
6、电梯礼仪
7、乘车礼仪
第八章：宴请礼仪
1、宴请礼仪
2、赴宴礼仪
3、用餐礼仪
4、桌次礼仪
5、中餐敬酒礼仪
6、西餐礼仪
7、馈赠礼仪
【课程收益】
1、提升职场人士的自身素养；
2、提升公司人员的礼仪和职业形象；
3、了解掌握职场礼仪规范；
4、树立良好的个人和企业形象；
5、拥有职业化习惯的员工最有公司竞争力，拥有职业化员工的企业最有市场竞争力。
【课程时长】1天（6小时/天）
【课程对象】企业中高层、对外交往频繁的职场人士、新入职员工
【课程背景】
随着现代企业商务交往逐渐变得频繁，公司员工的形象也变得日益重要。每一位职员甚至领导都代表着企业形象。我们很可能会根据一个人的表现来对他所在的团队甚至一个企业进行评判，所以掌握现代商务礼仪既能够体现个人的素养又能呈现一个企业的良好形象。伴随每一次交往的握手、名片、接待、用餐，我们的个人礼仪修养与企业文化都在经受着考验，学习现代商务礼仪可以让我们逐渐变得得体、优雅、职业，不断提升个人软实力。
【课程目标】
了解商务礼仪在现代交往中的重要作用；
掌握商务礼仪使用的8大规则；
掌握商务交往中握手、介绍、名片的使用细节；
了解办公室内接待的细节，体现专业的职场接待礼仪；
学会识别不同人际风格的沟通特点；
掌握有效反馈法则；
帮助学员练习得体、端庄的职业仪态形象；
了解正装的的穿着礼仪，避免着装误区；
了解餐桌上的位次、餐具使用礼仪与部分西餐礼仪。
【课程大纲】
第一部分：认识礼仪
一、了解礼仪、商务礼仪、礼仪的作用
二、使用礼仪的8大规则
三、礼仪素养的养成
第二部分：商务社交礼仪
一、会面中的行为礼仪
1、握手礼
1)正确的握手方式
2)错误的握手方式
3)握手的顺序
4)握手的禁忌
2、介绍礼仪
1)自我介绍四要素
2)正确为他人做介绍
3)掌握集体介绍的原则
3、名片礼仪
1)递送名片的规范方式
2)接受名片的规范方式
3)如何正确交换名片
4)使用名片的禁忌
二、会面中的举止礼仪与身体语言
1、适合于商务人士的交流站姿
仪态规范
开放式姿势与安全区域
2、交流中的坐姿礼仪
坐姿规范
影响交流的坐姿
如何处置手中物品
3、表情的魔力
神奇的微笑
利于身体健康，产生良好情绪
更具亲和力，吸引人气，创造财富
眼神基本礼仪
握手、名片结束后的眼神礼仪
理解眨眼间隔
4、削弱个人修养的举止
三、商务接待礼仪
1、迎接宾客的三大原则
2、待客过程中的举止礼仪
A、斟茶倒水的礼仪
1)倒水与持杯的标准方式
2)放置水杯的顺序
3)如何正确为宾客添水
B、接待中的引导礼仪
1)行走引导
2)电梯引导
3)上下楼梯引导
3、 接待中的次序礼仪
1)会晤座次礼仪
公务式
社交式
角落位置
合作位置
同盟位置
独立位置
2)乘车座次礼仪
公务轿车（两排五座）
公务车（三排七座）
四、通讯礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话的礼仪
接听前的准备
关键的第一声
沟通中的语言状态
挂机前的确认
礼貌挂机
2、打电话的礼仪
接通后的三部曲
做好准备
控制时长
妥善处理不同情况
漂亮收尾
3、手机的使用礼仪
关于静音与铃声
办公环境下的手机礼仪
公共环境下的手机礼仪
二、电子邮件礼仪
案例：问题邮件分析
电子邮件的4大组成部分
正文的书写礼仪
邮件回复的礼仪
其他注意事项
问题邮件的纠正
五、其他交往礼仪
一、商务拜访与馈赠礼仪
1、商务拜访
拜访前的准备
拜访的6个原则
2、商务馈赠礼仪
如何选择礼物
如何送出你的礼物
礼品往来的禁忌
二、会议礼仪
听取他人发言的礼仪
自己发言的礼仪
会议中失礼的行为
第三部分：商务餐饮礼仪
一、中餐餐饮礼仪
1、中餐座次礼仪
2、中餐点菜原则
3、中餐餐具的使用礼仪
4、中餐举止禁忌
二、西餐餐饮礼仪
1、西餐的座次礼仪
2、正式西餐七道菜
3、西餐餐具的使用
4、用餐中举止的注意与禁忌
5、西餐中的饮酒礼仪
第四部分：商务形象礼仪
一、职场形象塑造五大原则
二、职业女性形象礼仪
1. 避免进入职业女性四大形象雷区
2. 女性正式场合着套裙的五大原则
3. 职场女性首饰佩戴四大原则
4. 女性化妆与发型的注意事项
三、职场男士形象礼仪
1．男士西装穿着四宗罪
2. 男士西装的选择——面料、款式、色彩
3. 如何选购真正适合自己的西装
4. 公务衬衫
A、杜绝出现的四种情况
B、衬衫穿着五大原则
5.公务领带
A、选择的三大原则
B、领带色彩与场合
C、领带禁忌
6.男士三一定律
第五部分：商务沟通技巧与交往礼仪
一、沟通的作用
二、影响（有声语言）沟通质量的因素
客观因素
个人因素
沟通准备
表达能力
表达方式
传达者的盲区
接收者的“失真眼镜”
三、如何进行反馈
四、职场中如何进行沟通
实用性。贴近工作的案例及高实用性的方法，让知识快速被应用。
互动性。现场与学员就礼仪方式进行演练与模拟，快速掌握方法。
生动性。案例教学可以让枯燥的理论知识变得易学、易记。
幽默性。讲师幽默的语言和点评让学员在轻松的氛围中学习知识。
商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作。接待是指个人或单位以主人的身份招待客人，以达到某种目的的社会交往方式。无论是单位或个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归，为达到这一目的，在接待过程中要遵守一定的工作原则，即平等、热情、友善、礼貌。在社会交往过程中，朋友不计高低贫富、地位异同，单位不计大小、级别，都应一视同仁、以礼相待、热情友善，只有这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴，才能达到交流信息、交流感情、广交朋友的目的。如若对上级笑脸相迎，对下级视而不见，对地位高的阿谀逢迎，对地位低的怒目相向，不但达不到公关目的，而且还会使过去的友谊毁于一旦，失去朋友，造成社交的失败。为下一步深入的交往打下基础，接待要有周密的布置。那么,怎样才能使客户体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?本课程从强调外在形象应用礼仪，全方位地规范言行，做到语言更文明，行为更规范，仪表更得体，形象更良好。只有认真学习接待礼仪，内强素质，外塑形象，才能树立好企业与个人的良好品牌与形象。
第一章礼仪之道
（一）吸引力法则开启一个新的人生观
（二）首轮效应，走出第一印象怪圈
（三）礼仪的通则
第二章三“仪”训练
（一）仪容
1、职场人士妆容的要求
2、发式发型的职业要求
3、面部、手部、皮肤的护理
4、女士化妆与男士修面的具体要领
5、职场仪容的禁忌
（二）服饰着装礼仪
1、职场着装的TOP原则
2、男士着装仪表礼仪
3、女士着装仪表礼仪
4、职场着装色彩学运用
5、职场着装综合案例分享
（三）仪态训练
1、目光
2、微笑
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手势
8、空间距离
第三章 商务往来礼仪
一、邀约
（一）方式
1、口头邀约
2、书面邀约
3、电子邮件
（二）对象
（三）内容
（四）操作
二、接待
（一）接待准备
1、客人基本情况
2、迎送规格
3、接待的环境：运用五感法
4、迎客安排
（二）礼宾次序
1、身份与职务的高低
2、按照姓氏笔画
3、按照英文字母排序
（三）身份对等
（四）热情迎候（游戏模拟）
（五）全程陪同
（六）得体送别
1、本地客人
2、外地客人
（七）不得不知的接待礼仪细节
1、空间礼仪
2、致意礼仪
3、称谓礼仪
（1）使用称谓语的三个原则
（2）称呼的方式
（3）温馨提醒——名字记忆法
4、握手礼仪
（1）握手的动作要领
（2）三种标准的握手方式
（3）三种不标准的握手方式
（4）握手的禁忌
（5）握手必知的四要素
6、介绍礼仪
（1）介绍礼仪的四种类型：
（2）温馨提醒——介绍时需要注意的问题
（3）6种有效的开场白
7、名片礼仪
（1）名片的作用
（2）名片的使用场合
（3）递名片礼仪
（4）接收名片
（5）温馨提醒——关于名片的细节
8、轿车礼仪
9、电梯礼仪
10、楼梯礼仪
11、座次礼仪
第四章办公室礼仪
一、办公室相处之道
二、办公室环境维护与办公效率提升之道
三、与同事相处之道
四、与上司相处之道及汇报工作技巧
第五章商务交谈礼仪
一、商务交谈如何说？
（一）三大技巧
1、懂得礼让
2、多看多听少说
3、善于同别人同步
（二）交谈原则
1、不打断对方
2、不补充对方
3、不纠正对方
4、不质疑对方
5、不挖苦对方
（三）细节决定成败
1、聆听
2、味道
3、距离
4、让人听懂
5、文明用语
6、声音表情
二、商务交谈说什么？
（一）“有所不为”的5大点
1、倾向性错误的内容
2、涉及别人隐私的内容
3、国家及行业机密
4、挑剔、讲别人坏话
5、低俗的内容
（二）“有所为”的4点
1、双方共同的话题
2、轻松愉悦的话题
3、格调高雅的话题
4、对方擅长的话题
第六章 商务通讯礼仪
一、电话礼仪
（一）打电话需要掌握的原则
1、什么时候打电话
2、通话时间宁短勿长
3、内容简明扼要
4、语言要礼貌
（1）通话之初
（2）问候之后
（3）终止通话前
5、行为要文明
（1）打电话时
（2）注意自己的姿势
6、温馨提醒
（二）接听电话礼仪
1、接听电话的礼仪要求：
（1）铃声不过三
（2）礼貌应对
（3）主次分明
（4）代接电话
（5）温馨提醒
四、电子邮件礼仪
（一）认真撰写
1、主题明确
2、语言畅通
3、内容简洁
（二）避免滥用
（三）慎选功能
三、微信朋友圈、QQ空间、微博八大忌
（一）乱发广告
（二）不会加好友
（三）点赞狂人
（四）转诅咒贴
（五）随意泄愤、炫富、晒幸福、泄密
（六）更新过于频繁
（七）不过大脑的屏蔽、拉黑
（八）转帖狂人毫无原创
第七章 商务宴请礼仪
一、中餐宴请接待礼仪
（一）宴会前期准备工作
（二）中式宴请的尊位确定、位次排序
（三）中餐餐具及使用
（四）中餐点菜
（五）中餐进餐礼仪
二、西餐宴请接待礼仪
（一）西餐的特色和主要类别
（二）西餐宴请的特点和程序
（三）西餐摆台与座次安排
（四）西餐点酒与点菜
（五）西餐餐具和酒具的使用
（六）吃西餐的礼仪
三、饮酒礼仪
（一）礼仪斟酒有学问
（二）饮好开头两杯酒
（三）敬酒的方式及注意事项
（四）掌握临时祝酒的绝招
（五）独树一帜的祝酒词最具感染力
（六）文明劝酒要见机行事
（七）机智敬酒有良方
（八）挡酒技巧：成为酒桌上的长清客
四、餐后礼仪
（一）如何离席
（二）如何记账
（三）如何送客
五、茶饮礼仪
（一）泡茶礼仪的六大要素
（二）倒茶礼仪的七大要素
（三）受茶礼仪的三大要点
（四）喝茶礼仪的四大要点
（五）咖啡礼仪
第八章 商务馈赠礼仪
一、赠送礼品的礼仪
（一）礼品定位
（二）选择礼品的规则和方法
（三）馈赠礼品的5W法则
（四）馈赠礼品的方式
二、介绍礼品的礼仪
（一）接受原则
（二）接受方式
三、拒收礼品的礼仪
（一）如何拒收礼品
（二）如何化解礼品被拒绝的尴尬
四、回赠礼品的礼仪
