课程对象

部门总监、部门经理、品质经理、工程师、企业骨干等希望学习和研究六西格玛的人员

课程目的

六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响问题的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度

课程内容

课程背景

六西格玛是能够严谨、高效地以数据为基础的解决问题的方法技术。它包含了众多管理前沿的先进成果，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效并能显著提升企业水平，增强企业竞争力，实现企业发展的重大突破。

六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响问题的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。如果你正在寻找一种使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性的新方法，那么不用犹豫了。六西格玛将以重大的财务成效证明你的选择是正确的。美国通用电气公司首席执行官韦尔奇先生在2000年年报中指出：

六西格玛所创造的高品质，已经奇迹般地降低了通用电气公司在过去复杂管理流程中的浪费，简化了管理流程和降低了材料成本。六西格玛的实施已经成为介绍和承诺高品质创新产品的必要战略和标志之一。

实施六西格玛对于一个企业来说，不仅仅只是一系列的训练。它意味着整个企业文化从防护性的标准化管理到放开思想改革创新的突破性理念。六西格玛在提供行之有效的管理方法和流程技术的基础上，为企业培养了具备组织能力、激励能力、项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。他们将最先进的工作方法和最新的电脑技术，应用到一个简单的流程模式DMAIC中，通过追求零缺陷运行和改善流程达到使顾客满意的快速突破性改善。以达到每一个环节的不断改善的战略目标。

六西格玛不仅可以帮您突破企业持续发展的瓶颈,还可以成功的帮您跨越质量峡谷,最重要的是6σ可以给您带来30%以上的投资回报率,所以六西格玛是每个老板和老总们的必修课程。

六西格玛之所以能够成功,在于它成功赢得了作为核心因素的最高层管理层的参与和尽心尽力。 ----- 朱兰博士 

虽然六西格玛使用很多技术性的工具方法,但它不是一个技术项目,而是一场领导力和文化的变革。 ----- 杰克·韦尔奇 

培训对象

部门总监、部门经理、品质经理、工程师、企业骨干等希望学习和研究六西格玛的人员

培训时间

绿带6天

课程收获

1. 了解6σ概念、作用和战略意义。

2. 熟悉6σ的推行步骤和管理模式

3. 掌握6σ过程管理

4. 了解6σ项目团队管理

5. 掌握6σ方法工具的使用

6. 学会6σ案例应用

7. 掌握如何了解和满足客户需求，提高客户满意度。

8. 掌握以数据为基础的解决问题的能力；

9. 帮助企业持续降低成本，改善品质，优化流程和提高效率；

10.形成持续改善的思维和解决问题的管理模式。

课程大纲

第一节 定义阶段

1. 统计的基本练习

1) 变化 

2) 总体与样本的统计量

3) 中心趋势的度量

4) 离散度的度量

2. 质量管理与企业发展

1) 什么是质量

2) 质量管理的发展

3) 质量管理与企业发展的关系

3. 六西格玛的起源发展

1) 六西格玛的起源

2) 六西格玛的发展

4. 六西格玛简介

1) 六西格玛的含义

2) 西格玛水平的偏移 

3) 制程中的一般度量单位

4) 劣质成本COPQ

5. 六西格玛项目的成功策略

1) 六西格玛的设计模式

2) 六西格玛的改进模式

6. 六西格玛项目的选择和定义

1) 六西格玛项目的选择

2) 主要/次要衡量指标

3) 窄化项目的着眼点

4) 六西格玛项目的首次小组讨论会

第二节 测量阶段

1. 制程绩效的度量指标

1) 基本概念 

2) 单位缺陷数—DPU

3) 百万机会缺陷率—DPMO

4) 首次合格率—FTY， 流通合格率--RTY

2. 流程图

1) 绘制流程图的符号与步骤

2) 流程图要素

3) 宏观流程图

4) 过程详情流程图

3. 特性要因图

1) 特性要因图的作图要求

2) 特性要因图样例

4. XY 矩阵图 

1) XY矩阵图

2) 制作XY矩阵图的步骤

5. 失效模式与影响分析

1) 失效模式与影响分析的类型

2) 制程失效模式与影响分析

3) 总结

6. 测量系统分析之计数型数据的测量系统分析

1) 计数型数据的测量系统分析步骤

2) 运用Minitab来分析

7. 测量系统分析之计量型数据的测量系统分析

1) 基本概念

2) Minitab中Gage R&R的分析 

3) 测量系统分析的步骤

4) 课堂练习

8. 制程能力分析

1) 计量型数据的能力评估流程 

2) 制程能力评估的必要性

3) 计量型数据的能力评估

4) 用Minitab计算Cp,Cpk,Pp,Ppk

第三节 分析阶段

1. 数据非正态分布的类型及原因

1) 偏斜(Skewness)

2) 峰度(Kurtosis)

3) 多种模式分布

4) 间隔分布(Granularity)

5) 总结

2. 数据的图示分析 

1) 图示分析简介

2) 直方图(Histogram) 

3) 正态概率图(Probability Plot)

4) 箱线图(Boxplot)

5) 散布图(Scatter Plots)

6) 时间趋势图(Time Series plot)

3. 多变量分析

1) 多变量分析简介 

2) 输入变量

3) 多变量分析的步骤 

4) 多变量分析实例

4. 推论统计介绍 

1) 统计推论简介 

2) 统计的基础--抽样分布

3) 置信区间

4) 对两个样本进行区分

5. 假设检验 

1) 假设检验的类型

2) 假设检验选择导向图

6. 平均值的假设检验 

1) 平均值假设检验的类型

2) 平均值假设检验的一般步骤

3) 单个正态总体的平均值假设检验

4) 两个正态总体的平均值假设检验

7. 方差的假设检验 

1) 方差假设检验的简介

2) 方差假设检验的样例 

3) 对两个以上的样本进行方差假设

4) 检验的样例

8. 比率的假设检验 

1) 比率假设检验的基本介绍 

2) 一个样本的比率假设检验 

3) 二个样本的比率假设检验

9. 方差分析 

1) 方差分析简介 

2) 运用方差来分析实例

10. 相关分析与回归分析

1) 相关分析 

2) 回归分析

3) 总结

第四节 改进阶段

1. 试验设计的介绍

2. 全因子试验设计实例

第五节 控制阶段

1. 防错(防呆) 

1) 防错的定义

2) 过失与缺陷

3) 防错的流程

4) 课堂练习

2. 精益生产 

1) 精益生产简介 

2) 什么是浪费

3) 精益生产的基础-5S

4) 目视化工厂(Visual Factory)

5) 标准化作业 (Standardized Work)

6) 持续改善(Kaizen)

7) 看板(Kanban)

3. 统计制程控制(SPC)

1) 常规SPC选择导向图

2) 统计制程控制

4. 控制计划(Control plan)

1) 什么是控制计划

2) 为什么需要控制计划 

3) 什么时候以及谁去做控制计划

4) 制作有效的控制计划

课程原则：

1、 学员上课需自带电脑，以做MINITAB软件操作使用。

2、 每阶段回顾，必须让学员熟悉掌握。

3、 共6天分3次上课，不耽搁上班。

4、 必须带项目学习，项目通过才能发绿带证书。

【课程内容】：
一、卓越之旅上的绊脚石

1、 呼叫中心管理中面临的问题——战略落实、海量数据处理、人员流失、员工管理、质量控制、顾客满意度、流程编制、KPI达成。

2、 如何解决这些难题

3、 六西格玛在呼叫中心管理中的作用——解决问题的系统方法论和工具集。

二、寻找卓越之路上的探照灯

1、 六西格玛不仅仅是质量管理工具。

2、 六西格玛管理的核心思想——DMAIC。

3、 呼叫中心的六西玛管理——项目收益OR管理方法论的贯穿？

三、降低卓越之路上的难度——擅用我们的管理工具

1、 前行的路上到处都是困难呀！——如何发现问题及界定问题（绩效看板、管理评审、GAP分析、VOC）

2、 绊脚石是如何形成的？——信息及数据收集、分析和挖掘（历史数据如何追溯，散点图、趋势图、直方图及CPK图）

3、 让我们行动吧！——方案的选择和实施（Brainstorming，Fishbone，佩瑞多图、流程图）

4、 绊脚石消失了吗？——成果如何保持。（控制图、趋势图、CPK图）

四、永无止境的前进之路

卓越管理就是永无止境地提升，不断达到并超越最初设定的目标。

《追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理》时间安排

课程大纲

D定义阶段

1、六西格玛的概述（起源、概念、作用）

2、路径：DMAIC五阶段18步法的说明

3、定义阶段路径和实施要点（8步）

4、Y的测量系统分析与改善MSA（连续型和离散型）

5、SPC流程控制和Cp、Cpk流程能力

6、项目CTQ的锁定、现状分析、目标确定

7、项目财务收益的预估和公司认可

M测量阶段

1、测量阶段路径和实施要点（3步）

2、深入认识业务流程特点：SIPOC图、价值流图、宏观流程图

3、找全关键岗位的所有输入因子：I/O图＆详细流程图

4、定性筛选出关键岗位的主要因子：因果矩阵表

5、系统分析主要因子的失效模式和风险防范：FMEA表

6、可量化重要因子X的测量系统分析与改善MSA

7、DM阶段快赢改善机会的展示

8、DM阶段结果指标CTQ的变化展示

A分析阶段

1、分析阶段路径和实施要点（2步）

2、对于不可量化因子（人、机、料）： --- 现场验证、并发现其改善切入点 3、对于可量化因子，定量筛选出关键因子（法）： ² 假设检验 ² 中心极限定理和置信区间 ² 多变量分析、噪音因子的辨析 ² T- 检验 ² 单元和多元方差检验 ² 卡方检验 ² 单元和多元回归分析

3、A阶段快赢改善机会的展示

4、DMA阶段结果指标CTQ的变化展示

I改善阶段

1、改善阶段路径和实施要点（3步）

2、找到关键因子和希望结果之间的内在规律，并得到关键因子的合适控制范围、合理行动方案： ² 全因子实验设计 ² 部分因子实验设计 ² 中心点及区组实验设计 ² 实验设计优化 ² 流程能力分析II ² 多变量分析 II响应曲面实验设计 序贯实验设计

3、创新改善对策制定思路的拓展：Triz理论和创新原则的活用 VE价值工程的理论和活用 防错技术和愚巧法的原则和活用

4、改善对策优选和实施计划

5、改善实施过程跟踪和方案完善

6、DMAI阶段结果指标CTQ的变化展示、目标达成确认

C控制阶段

1、控制阶段路径和实施要点（2步）

2、改善对策的标准化、改善变化点的培训、管理要点的移交

3、现场目视化管理和5S管理

4、现场人员的标准化作业管理

5、业务管理模式的变更与执行（从检验结果Y→监管输入X）

6、相关体系的完善和成果的复制

7、DMAIC阶段结果指标CTQ的变化展示、指标保持确认

8、项目综合收益的核算（有形和无形）

课程收益

☆ 认识精益六西格玛改善与本岗位业绩提升的关系，强化职责承担意识 ☆ 清晰地定义问题之所在、并确立改进目标和财务收益 ☆ 以定性和定量分析方法、明确问题产生的流程、岗位、要因 ☆ 针对重要因子、重视对其系统的风险分析与可能漏洞的防范 ☆ 找到关键原因与希望结果之间的内在规律，从而制定有效的对策方案 ☆ 为保持改善成果、相关管理模式，也要从重视结果的检查、转为重视要因的监控 ☆ 活用精益六西格玛改善方法论、协助企业战略的有效落地、发展目标的快速达成。