《跨部门高效沟通技巧》课程大纲
柳丽惠
中国100强讲师柳丽惠，500强上市企业多年管理经验，是国内唯一拥有管理体系及员工培养体系全系列课程的实战型心理学老师；可单课定制或整合式多课定制从而解决多类问题。
培训形式： 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析
课程时长：一天
课程大纲：
一、沟通的广义概念
1、沟通的定义及要素
2、因“沟通不畅”引发的“背道而驰”的两个案例分析
3、沟通中的角色认知
1）沟通中常见的错误观念
2）沟通能力测试
3）中国人的沟通方式
4、常见的不良沟通习惯
1）推卸责任
2）不懂装懂
3）回避矛盾
4）同一个问题，两个标准
5、沟通中的聆听艺术
1）积极聆听反馈的技巧
1>有效沟通技巧之提问
2>有效沟通技巧之回答
3>有效沟通技巧之非语言
2) 积极聆听的要领原则
3) 积极聆听的四个技巧
6、实现有效沟通的途径
二、如何提升自己的同频沟通能力？
1、观察
1）观察的重要性
2）从非语言信号中，观察与对方沟通的有效程度
3）肢体语言的表现力
2、言谈技巧
3、处理各种暗示的沟通技巧
三、跨部门沟通的重要性
提问：1）回顾对自己有影响的人士的沟通方式
2）作为部门经理，是沟通能力重要，还是其它能力重要？
3）一个人成功需要具备的能力素质中哪些项占的比重很大？
1、成功铁三角：逆商、智商、情商——情商的五大定义
2、成功的四张王牌
3、沟通在企业管理中的重要性
4、沟通的正确观念和心态
5、人际关系的和谐
6、与人相处法则
7、体会共事的乐趣
四、企业内沟通的意义，原则和障碍。
l 提问：你认为跨部门沟通的主要障碍是什么？
1、沟通的意义
2、沟通的方式
1）向下沟通的方式
2）向上沟通的方式
3）平级沟通的方式
3、良好沟通的原则
l 提问：企业内常见的沟通障碍有哪些？
4、企业内部沟通的障碍
5、部门间沟通不畅的原因
6、几种主要的合作能力
7、从九型性格及心理气质类型两方面分析不同沟通风格的特点
8、有效讨论的技巧
9、通情达理沟通的四个等级
五、跨部门沟通要点—：尊重和欣赏
l 案例分析：数字计算启示案例分析
1、自我与满足“自我”
2、人际关系之“道”
3、人际关系之“术”
4、人际关系中的关键词汇
5、良好的人际关系与成功的关系
6、沟通能力强的人更善于管理
讨论：1）你认为上述中的观点正确吗？为什么？
2）你自己有哪些处理人际关系的决窍与大家分享？
3）你能从别人处理人际关系的决窍中学到什么？
六、跨部门沟通要点二：换位思考，内部顾客式同理待事
l 提问：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？
1、导致部门间冲突的原因
2、冲突中的沟通要点
1）退守化解法
2）弱化差异法
3）感情交流法
4）拖延分化法
5）重建目标法
l 现场互动：双羸的策略
3、如何就事论事：5W2H咨询模式
l 提问：跨部门沟通应该问的几个问题
1）两部门之间，哪些是重要的部门之间的活动？
2）这些活动彼此扮演何种角色？有多少人会受影响？
3）谁是我在组织内的内部顾客？谁是我的供应商？
4）当我在与内部顾客交往时，经常碰到哪类的障碍？
4、三种思维方式
5、爱同事5大法则
6、换位思考的关健点
7、共同努力克服障碍的方法
8、如何使内部客户满意
七、跨部门沟通心得讨论：在公司的跨部门沟通中有何心得？
♦ 十点跨部门沟通心得
八、跨部门沟通要点三：知己知彼
l 提问：作为HR经理是专业知识重要，还是对其他部门的运作熟悉了解重要？
1、跨部门合作的重要前提
2、部门间横向沟通要点
3、怎样才能去真正了解其他部门运转？
4、跨部门沟通中企业能做些什么？
5、岗位轮换的重要性
6、冲突对组织的利弊
7、组织冲突的种类
8、化解冲突的步骤
九、跨部门沟通主要方式：有效的会议
l 提问：1）贵司的各部门经理例会效果如何？
2）你认为有效的各部门经理例会应该是怎样？
1、如何成功地主持会议
2、有效会议要点
3、会议沟通要点
4、会议成员的责任，引导进行建设性争论
5、缓解会议冲突的方法
6、实现优质会议的要点
十、面对同仁：怎样与同级经理相处
l 提问：对部门权限之间交叉地带的事，该不该管？怎样去管？
1、改进沟通的要点
2、理解身体语言
3、理解与运用手势
4、学会聆听
5、提问的方法
6、进行接触
7、传递信息的方式
8、使用电话的技巧
十一、对多家企业进行管理咨询，得出的跨部门沟通的18种技巧及部门间问题解决的20种方法汇总分享
l 工作也需要快乐——互动游戏，相互赞美
中国100强讲师，500强上市企业多年高管，为企业量身定制课程，可针对某类问题进行单课定制；也可将两、三类问题揉到一起在课程中同时解决，并根据课程落地的节奏进行跟踪辅导。
跨部门沟通与合作
课程背景：
据不完全统计，职场出现的问题有85%都是沟通不畅造成的。文化、制度、流程、个性、表达方式、管理风格……都会造成冲突矛盾，尤其是“部门墙”的存在，让跨部门的沟通和合作困难重重。掌握必要的沟通技巧和跨部门合作技巧、提高团队合作效率和生产率、让组织健康发展是每个企业的诉求。
课程目标：
1、了解跨部门沟通问题产生的原因，能有效处理矛盾问题
2、加强部门之间的理解、做好预防，避免冲突发生
3、掌握解决跨部门冲突、达成共识、合作共赢的方法
课程特色：
1、 运用引导技术，通过学员的互动交流掌握课程内容
2、 大量测评让学员清楚了解自己的沟通风格并能找到解决办法
3、 以企业实际跨部门沟通案例作为讨论和研习的对象，即学即用
课程大纲（时间：2天）
一、目前团队的跨部门沟通问题有哪些？第一部分：目前跨部门沟通问题的处理
二、通常的处理办法是什么？
三、简单、高效处理跨部门沟通问题的思路
第二部分：跨部门沟通障碍破解
一、 有效沟通的要件
二、 自我揭露与表达
三、 造成冲突的原因
四、 冲突管理的五种类型
五、 化解紧张和冲突的方法
第三部分：用心沟通、合作意识
一、 个人风格分析与应用
二、 四种风格的行为模式
三、 不同人格特质的沟通对应方式
四、 跨部门沟通过程中的三大障碍
五、 分辨事实与意见
六、 心理障碍的影响
第四部分：有效沟通、达成共识
一、 从建立信任开始
二、 化干戈为玉帛的语气
三、 恰当的反馈方式
四、 高情商沟通的的ABC 原则
第五部分：总结及行动计划
一、问题与反思
二、团队共创行动计划路径图
课程特色：
1、 运用引导技术，通过学员的互动交流掌握课程内容
2、 大量测评让学员清楚了解自己的沟通风格并能找到解决办法
3、 以企业实际跨部门沟通案例作为讨论和研习的对象，即学即用
跨部门沟通与协作
课程背景：
在团队工作的方式中，体验成员之间、团队成员与团队之间以及团队与团队之间的一对多、多对多的沟通，体验团队沟通的技巧，譬如积极聆听、准确表达等技巧。
促进团队成员间相互了解，进行自我觉察，看到彼此的差异，通过换位思考，建立信任关系。
了解团队合作技巧，最重要的是在合作中感受换位思考和心态调整所带来的意外收获。
通过团队沟通，充分利用“集体智慧”，并从中产生最佳的决策。
学员获益：
认识跨部门团队合作的真正含义
真正理解各部门合作的目的
学会认识和统一不同部门间的利益
学习在团队间相互激励与横向沟通
学习与团队间合作的技巧
课程特点：
以管理情景模拟体验培训方式为主，采用互动式情景教学，注重操作性，在体验的基础上，以讲授、讨论、角色演练、情景模拟、案例分析等多种形式展开，让学员在做中学，学中做。在体验感悟的基础上，展开相关的理论提升，使感性的体验衍生为理性的行动，从而达到良好的培训固化效果。课程完成过程有别于静态讲授教育训练模式，提供「做中学」体验式训练，关注客户目标，强调深度引导，侧重实践应用。
课程时间：2天，7课时/天
授课对象：欲加强团队沟通与合作的企业内各部门主管及各级人员；需加强团队合作观念的企业各分公司人员
授课方式：50% 体验式学习+30% 引导讨论+20% 理论讲解；多种体验引导项目及环节设置，讲师引导，学员全程互动参与。
课程大纲：
一、创造信任与和谐的团队氛围
1、强化聆听
2、敢于指出问题所在
3、促进横向沟通
体验引导项目：（Black Jack）
活动焦点：
1、通过活动感受到所有伙伴同属于一个团队，建立全局观念；
2、思考自己的关注重点是自己还是整个团队；
3、为了团队荣誉，每个人是否需要多耐心一点，按捺住自己的冲动，以团队利益为思考出发点；
4、思考大家在自己的固有任务下，如何与团队伙伴合作，如何贡献自己的建议、倾听他人的意见、合理找出解决办法。
二、增强对内部多样化的了解
了解并克服各种偏见
了解并明确他人的“语言体系”
体验引导项目： Group Juggle
活动焦点：
1、在看似简单的体验项目中，体现了大家价值观的哪些不同，应该如何达成共识；
2、反思在传球中自己和伙伴之间如何沟通的；
3、彼此之间对待团队目标以及承诺的态度应该如何协调一致；
4、思考在团队任务下，团队和自己如何体现价值。
三、跨部门沟通
1、学习包容不同团队的意见和努力
2、为什么要认识和统一团队的价值
3、在团队中用文化约束行为
体验引导项目： Giant Puzzle
活动焦点：
1、沟通时容易忽略他人的感受，将自己想象中的东西告诉别人，容易造成沟通的误会；
2、沟通中遇到问题需要大家足够的耐心去不断澄清；
3、不同的部门很不容易看到公司的全貌，也不容易看到其他部门的难处，学习如何避免用自己的价值观判断他人。
四、体验团队协作的乐趣
1、设定共同承诺的目标
2、理解建立共识的困难
3、体验团队协作，共同达成目标的乐趣
体验引导项目： Tower of power
活动焦点:
1、共同探索高绩效团队基础；
2、高绩效团队的结构模式、创意、弹性都很必要；
3、合作时需尊重彼此想法经验的差异，并抱着开放态度和弹性思考。
注：以上课程内容中所列体验活动，会根据团队实际状况做相应调整。
学员获益：
认识跨部门团队合作的真正含义
真正理解各部门合作的目的
学会认识和统一不同部门间的利益
学习在团队间相互激励与横向沟通
学习与团队间合作的技巧
《跨部门沟通与协作》
—推倒部门墙—
î 课程背景：
为什么跨部门沟通的问题反复发生？为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合？部门间的交叉与重叠如何处理？如何挖掘跨部门沟通问题的根源，如何提升跨部门沟通的能力？如何打破部门墙，克服部门间的沟通障碍？如何突破沟通瓶颈，提升企业运作效率，增进企业的凝聚力——为本课程的要旨所在
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
î 课程时间：1天（6小时）
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
î 课堂形式：学员分组，4-6组
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
î 课程设计：
3 第一章、跨部门沟通基础
3 第二章、跨部门沟通的常用技巧
3 第三章、跨部门沟通的机制
3 第四章、跨部门会议管理
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
î 课程目标：
通过本课程的学习您掌握跨部门沟通的原理和目的、提升跨部门人员的沟通技能；了解跨部门沟通的要素和原则、挖掘跨部门沟通中的常见问题，打开沟通通路，提高沟通效果；学习成功企业沟通体系搭建模式掌握跨部门沟通的解决方法，减少冲突，增强跨部门间的沟通与协调。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
î 课程对象：
各部门经理、主管、各级中层管理人员、新提拔的、从专业人才转型到管理的、晋升到中层管理以及其它预备管理人员。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
î 课程大纲：
1、跨部门沟通的障碍
Ø 组织分工不明确
Ø 各部门目标存在差异
Ø 不容忽视的“部门墙”
Ø 客观存在的个体差异
Ø 沟通能力与技巧问题
Ø 横向沟通机制不健全
Ø 企业良好的沟通文化未形成
案例分析：两份报告的困惑
2、跨部门沟通的六项基础
3、跨部门沟通时应具备的态度
1、沟通步骤
注意→了解→接受→行动
案例判断：根据图片判断受话方是否对你讲的内容注意了。
2、沟通的73855原则
3、跨部门沟通的三要决
Ø 表达方
– 精确
– 简单
– 标准化
Ø 受话方
– 倾听
– 重复要点
– 确认
4、跨部门沟通的说服技巧
案例讨论：焦点对外的方式
1、跨部门协作的状态
齐心协力→各自为战→抵触对抗→众志成城
互动环节：八一个的运算法看跨部门协作
2、跨部门协作的四类关系
Ø 服务协作
Ø 指导协作
Ø 管控协作
Ø 情感协作
3、服务协作现状及解决之道
Ø 建立内部客户的企业文化
4、指导协作现状及解决之道
Ø 提供贴身支持，专业创造价值
4、情感协作现状及解决之道
Ø 关注公司整体，投资情感帐户
Ø 轮岗机制
Ø 客户经理负责制
Ø 跨团队溶炼机制
互动环节：采购经理的麻烦事。
5、管控协作现状及解决之道
Ø 主动沟通机制
Ø 灰色地带处理机制
Ø 下个部门考核与工作协调机制
Ø 接口流程标准化机制
Ø 跨部门工作的跟进机制
Ø 高阶领导协调机制
Ø 冲突处理机制
1. 高效跨部门会议的六大特征
Ø 只有在必要时才召集
Ø 会议前认真筹划
Ø 拟定及分发议程表
Ø 一切按部就班
Ø 作出评价及归纳
Ø 记录所有决定、建议及责任人
2、跨部门沟通的会议类型
3、跨部门会议的流程
4、跨部门会议工作人员职责
5、跨部门会议中的沟通技巧
Ø 化对立为合作
Ø 换位思考-站在对方的角度
Ø 多难问题要有自已的一招
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
通过本课程的学习您掌握跨部门沟通的原理和目的、提升跨部门人员的沟通技能；了解跨部门沟通的要素和原则、挖掘跨部门沟通中的常见问题，打开沟通通路，提高沟通效果；学习成功企业沟通体系搭建模式掌握跨部门沟通的解决方法，减少冲突，增强跨部门间的沟通与协调。
【课程背景】
各部门像一座座孤岛，只顾自家门前雪。一线同事在前线拼得“你死我活”，好容易搞掂客户，没想到却“后院起火”。在公司里，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40～50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率呢？怎样才能打破门墙，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥一加一大于二的功效？
作为一名部门负责人，您是否因为跨部门之间的沟通不顺畅而困惑？ 您是否因为不能与关联部门、外部客户进行有效沟通而苦恼？ 您如何挖掘跨部门沟通问题根源？如何克服沟通障碍？如何突破沟通瓶颈？本课程针对不同类型的企业在跨部门沟通中的问题与困惑而设计，从咨询的角度剖析成功的企业沟通体系，通过团队训练与互动体验，与企业的管理人员共同探求跨部门问题的解决之道，从而提升企业运作效率，增进企业的凝聚力。
【学习收益】
挖掘跨部门沟通中的常见问题；
掌握跨部门沟通的解决方法；
减少冲突，增强跨部门间的沟通与协调；
打开沟通通路，提高沟通效果；
了解成功企业沟通体系搭建模式；
提升跨部门人员的沟通技能。
【课程大纲】
第一单元：跨部门沟通的“硬机制”与“软机制”
模块一、跨部门沟通为什么难？
1.跨部门常见问题？
2.跨部门沟通为什么难？
3.影响跨部门沟通的“硬”因素分析
4.影响跨部门沟通的“软”因素分析
模块二、进跨部门沟通与协作的“硬机制”
1.企业的发展目标
2.流程优化
3.组织结构优化
4.部门职能优化
5.制度优化
6.信息系统
模块三、跨部门沟通与协作的“软机制”
1.主题体验：快乐大转盘
2.原则一：出四原则
3.主题体验：红与黑
4.原则二：双赢原则
5.不同职能部门的管理风格对跨部门协作的影响
6.心态与情境解读对跨部门协作产生的影响
7.情绪对跨部门协作产生的影响
第二单元：跨部门沟通与协作五大技术
模块四、跨部门沟通与协作技术一：同理心技术
1.主题体验：照镜子
2.如何应用同理心反馈
3.同理心反馈的四个层次
4.如何提升同理心实务演练
模块五、跨部门沟通与协作技术二：影响技术
1.案例分析：文书影响顺溜
2.影响他人工具一：“先跟后带”法
3.影响他人工具二：“3S”法
4.影响他人工具三：“利-害”法
模块六、跨部门沟通与协作技术三：回应风格技术
1.主题体验：照镜子
2.批判型回应风格分析与实务演练
3.建议型回应风格分析与实务演练
4.探索型回应风格分析与实务演练
5.体恤型回应风格分析与实务演练
模块七、跨部门沟通与协作技术四：TA分析技术
1.三种自我状态
2.PAC测试
3.自我状态分析
4.PAC交互作用
5.实务演练
模块八、跨部门沟通与协作技术五：跨部门协作的8把利剑
1.始终关注共同的利益
——什么是真正的“共同的利益／兴趣”
【练习】：把“关注共同利益”嵌入跨部门协作中
2.保持信息通畅、资源共享
【练习】：如何“保持信息的通畅”
3.制定并遵守共同的协议
【练习】：把“遵守协议”嵌入跨部门协作中
4.承诺100%投入
【练习】：把“承诺投入”嵌入自己的工作中
5.避免负面情绪的传染病
【练习】：让自己的工作没有“情绪化”
6.清晰角色、职责，和权力
7.寻找“房间里的大象”
8.冲突和对抗情境转换
——探寻影响跨部门协作的负面“潜规则”
【体验与练习】：一小时扫清跨部门协作的五大障碍
第三单元：跨部门沟通与协作实战演练
模块九、实战演练一：跨部门沟通中如何建立平等、尊重的和谐沟通气氛
1.两种现象分析
2.关系——和谐沟通的基础
3.建立和谐沟通气氛工具一：情感帐户
4.建立和谐沟通气氛工具二：寒喧技术
5.建立和谐沟通气氛工具三：同频率技术
6.行动小组实战演练
模块十、实战演练二：如何与不同性格的跨部门人员沟通
1.为何他会急躁？——了解行为背后的性格
2.性格测试：了解你的性格类型
3.四种性格人员的沟通特点
4.四种性格人员沟通中的障碍
5.如何有效与不同性格的外部门人员沟通。
6.行动小组不同性格人员沟通方式实战演练
模块十一、实战演练三：如何减少跨部门沟通中互相推脱责任？
1.跨部门沟通过程中常见现场
2.问题背后的问题
3.增强责任的QBQ简捷公式
4.增强责任实战演练
模块十二、实战演练四：如何管理跨部门沟通中的冲突
1.冲突不都是负面的
2.冲突过程分析
3.自我认知：冲突管理模式测试
4.冲突管理五种模式
5.冲突管理实战演练
第四单元：跨部门沟通工作坊
模块十三、分组讨论与分享工作坊
1.如何让对方更乐意配合，减少打太极拳？
2.没有明确分工的工作，对方只考虑与其有关的工作，如何解决？
3.两部门的利益出现对立时怎么沟通？
4.职位不对等，对方根本不想与你谈怎么办？
5.沟通中遇到蛮不讲道理的人应该怎么办？
6.沟通过程中如何控制自己的情绪?
模块十四、跨部门沟通综合实战演练
1.跨部门沟通实战模拟
2.实战演练考核
运用国际最先进的团队引导技术，结合实际的管理工作结合，提供简单有效的工具，实用性强，40%导师讲授、引导+ 40%技巧练习&体验 + 20%研讨式学习，激发学习内驱力，解决实际工作中发生的问题。
