第一单元 景区优秀员工成长培训
一、观念沟通
二、道德与素质
三、景区工作接待礼仪
四、做一名优秀人才
第二单元 景点服务要领
一、服务准备
二、讲解服务
三、送别服务
四、我是五星级员工！
培训课程模块 | 培训课程单元内容 |
第一节 卓越服务团队建设 | n 快速建立服务团队沙盘 n 服务团队协作模式 n 体验站在对方角度思考问题 n 服务人员角色定位 n 建立正确的职业观 n 服务人员需要具备什么职业素质 n 专业塑造，职业形象 n 团队的沟通模式 n 团队精神状态体现 n 团队思维拓展 n 案例分析：装表送点后仍然无电 |
第二节 卓越服务心态建设 | n 什么是电力优质服务 n 传统服务与满意服务的区别 n 客户对服务满意度的评价 n 满意服务模式与细节 n 超越客户满意的三种方法 n 营销窗口的满意服务 n 客户关怀体系的搭建 n 案例分析：客户质疑电费有问题 |
第三节 卓越细节服务训练 | n 营业厅现场服务细节 n 营销窗口积极的真理瞬间 n 营销窗口消极的真理瞬间 n 营业厅的专业细节 n 营销服务人员与客户沟通细节 n 95598语言技巧 n 案例:营业厅服务细节 n 案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！ |
第四节 卓越服务流程训练 | n 营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练； n 营业厅报装业务服务流程操作训练； n 营业厅咨询业务服务流程操作训练； n 营业厅收费业务的服务流程操作训练； n 营业厅现场管理流程操作训练； n 营业厅应急方案流程操作训练； n 复电流程操作训练； n 95598服务流程训练 n 抢修人员服务流程训练 n 案例分析：客户因为经常出差不能及时缴纳电费苦恼 |
第五节 卓越压力管理训练 | n 员工心态剖析 n 情绪的真正来源 n 压力分析 n 情绪管理的各种方法与模式 n 认知分析的技巧和处理他人情绪 n 工作环境中的情绪处理 n 面对压力如何缓解 n 如何进行情绪管理 n 调整积极心态的方法 n 利用好班前班后会 n 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情 n 分享和创造快乐的平台 n 鼓励高于一切 n 情绪管理根基源于一个字：爱 n 关心关爱服务人员的生活 n 了解服务人在工作中的遇到的困难 n 缩短领导与下属的心理距离 n 改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境 n 提高心理保健能力，学会自我调节 n 加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力 n 案例分析：95598坐席代表接电话存在的困惑和难点 n 案例分析：95598话务工作的优势和乐趣 n 案例分析：95598成功电话说服案例分享 |
第六节 卓越沟通技能训练 | n 影响沟通效果的因素 n 沟通六件宝 n 高效沟通六步法 n 如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧 n 如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等)) n 案例:当地投诉案例分析：都是电费惹的祸 n 案例分析：客户无理索赔 n 现场演练（服务话术应对练习） |
第七节 卓越投诉处理训练 | n 营业窗口投诉处理流程 n 营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程 n 营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式 n 客户的四种需求 n 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 n 客户投诉产生的过程 n 10种避免错误处理顾客抱怨的方式 n 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 n 顾客抱怨投诉处理的六步骤 n 快速处理客户抱怨投诉策略 n 案例分析：关于电费计量问题的投诉处理 n 案例分析：关于抄表误差问题的投诉处理 n 案例分析：欠费停电客户的投诉处理 |
第八节 卓越亲和力训练 | n 发声训练及嗓音保护 n 亲和力的三个概念 n 电话里亲和力表现 n 电话中声音控制能力 n 服务礼仪和服务规范用语 n 提问技能 n 倾听技能 n 引导控制通话权 n 同理拉近客户距离 n 赞美是沟通的润滑剂 n 主动服务意识加强，提升“亲和力” |
第一部分：服务的价值工程
作为一名服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
客户究竟要什么，服务究竟是在做什么
我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用
为什么客户总是针对我们呢
我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢
为什么我每天要面对这么多抱怨
与服务人员面对面，真诚分析使其认识到服务工作对于企业的重要性，树立其责任心与自豪感
让服务人员深入体会，他们是离客户最近的平台，代表企业形象
深入分析领会客户的动机、行为与心态，培养“同理心”，树立卓越服务平和心态
了解要成为一个卓越的服务人员需要具备的M-KASH
第一单元 我们的职业与责任
我们行业的特点是什么
我们行业与其它行业相比有哪些不同
服务的地位与作用
我们在企业中的地位
第二单元 客户及服务的相关概念
谁是你的客户？内部客户和外部客户
当客户除了和你交易外别无选择时，你为什么还要提供优质服务呢？
失去客户的可怕代价？客户如何演变为“恶意大使”？
什么使客户满意？什么使客户不满意？
第三单元 卓越坐席服务人员的角色认知
建立与客户的信赖是一切的基础
卓越服务人员的M-KASH
第二部分：卓越服务心态与基本礼仪
作为一名服务人员，在服务实践中是否曾经经历过如下场面：
当客户将所有怒气发向我们的时候，束手无策
刁蛮粗鲁的客户会让我们委屈，甚至哭泣
提出过分要求的客户一直在无理纠缠，而我们却只能一再道歉或沉默
面对公司原则不能妥协，面对客户要求不能拒绝，真是进退两难
树立正确的客户服务心态
了解掌握具备卓越服务心态的方法
通过游戏、案例了解8大客户服务心态，为提升服务业绩奠定基础
第一单元 卓越服务人员的8大心态
基本尊重
顾客第一理念
积极的观点
以人为本
专业敏感度
可信赖性
第二单元 基本尊重
一视同仁，不以貌取人
避免妨碍他人
尊重他人对时间和私人空间的需求
第三单元 个性化回应
尽量了解顾客的喜好与期望
设身处地考虑顾客的处境，力争给其适当的回应
第四单元 以人为本
主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注
努力使他人感觉舒适
第五单元 积极的观点
表现出热情并拥有一种“我能做”的心态
轻松应对挫折
第六单元 专业敏锐力
在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学
知道联系谁并主动联系他人以获取信息
第七单元 足智多谋
乐意并有能力解决问题及建议可选方案
在特殊情况下能屈能伸
第八单元 可信赖性
尽管时间紧迫，也要努力把工作做好
在履行承诺上做到言行一致
第九单元 顾客第一
把其他服务提供者和顾客的需求放在首位
想方设法确保顾客的需求得到满足
第三部分：卓越服务技巧
————电话沟通礼仪与技巧、面对面服务礼仪与技巧、赢得难缠客户技巧
了解坐席人员角色要求及工作内容，确立职业化标准；
掌握电话沟通礼仪标准及行为规范；
了解客户心理，掌握服务技巧，提升服务业绩；
系统分析客户类型，并掌握相应服务策略；
认知沟通中的障碍及克服方法，掌握有效沟通的技巧；
了解团队合作的方法，发扬团队精神，保障优质客户服务的全员性。
通过讲授和小组讨论，使学员掌握优质客户服务的原则和理念、优质客户服务的技巧和处理投诉与抱怨的技巧等；
通过情景演练和案例分析，对学员遇到的实际问题进行解答，使学员掌握解决实际问题的具体方法；
通过观看教学片，使学员理解态度与客户反应的关系；
通过小组讨论和现场测验，使学员了解自己的客户服务水平并制定相应的提升计划。
第三单元 处理客户投诉和抱怨
应对投诉和抱怨的原则：
a) 高度关心
b) 真诚帮助
c) 可解决的投诉与不可解决的投诉
处理投诉的方法：
a) 仔细倾听抱怨；
b) 复述抱怨以确认你听到的正确；
c) 致歉；
d) 移情-认可顾客的感受；
e) 解释你将采取什么行动纠正错误；
f) 感谢顾客提出引起你注意的问题。
服务沟通技巧练习
a) 改变语气的抑扬变化：
b) 微笑的练习；
c) 练习单词的重读；
d) 呼吸练习；
e) 语气夸张练习；
f) 音量控制练习；
g) 语速练习；
h) 感情色彩强度练习；
让客户等候练习：
a) 询问客户是否可以等候练习
b) 等候客户的答复练习
c) 告诉客户让他们等候的原因练习
d) 提供时间信息练习
e) 对客户的等候表示感谢练习
赢得难对付的客户
1. 让客户发泄
训练避免使用句型：
ú 你好象不明白……
ú 你肯定弄混了……
ú 你弄错了……
ú 你必须……
ú 我们不会……
ú 我们从没……
ú 我们不可能……
ú 这不是我们的政策……
2. 避免陷入负面评价
训练防止给客户贴标签：
ú 骗子
ú 白痴
ú 蛮人
ú 呆子
ú ……
3. 对客户要谅解
移情用语：
ú 我能明白你为什么觉得那样
ú 我明白你的意思
ú 那一定非常难过
ú 我理解那一定使人心灰意冷
ú 我对此感到遗憾
4. 主动解决问题
5. 双方协商解决方案
6. 跟踪服务
避免引起矛盾的四种导因：
1. 为最后一句话而争执
2. 当事情没有完成时，就谎称已经做好了
3. 总是不愿意谈论这件事（拖延）
4. 奚落贬低他人
