课程内容（根据受训对象及实际需求调整） | |
第一单元：个人修炼 | 第二单元：团队修炼 |
一、电信产业的特点与趋势 二、营业厅的解构认知 1、 营业厅的变革方向 2、 营业厅的功能定位 3、 营业厅的岗位管理 4、 营业厅的未来 四、店面主管的问题和挑战 1、 店面主管面对的挑战 2、 店面主管面对的员工问题 3、 店面主管面对的自身问题 4、 店面主管升迁的9个障碍 五、店面主管的持续成熟模型 1、 三次层次：依赖、独立、互赖 2、 两个阶段：个人成功和公众成功 3、 七个习惯：主动积极、以终为始、 要事第一、双蠃思维、 知彼解已、统合综效、 不断更新
| 一、营业厅的授权管理 1、有效授权的测试 2、有效授权的法则 3、有效授权的七说明与五不要 二、营业厅的绩效管理 1、员工激励的避忌 2、员工激励的建议 三、营业厅的晨会管理 1、营业厅晨会的十大目的 2、营业厅晨会常见问题 3、营业厅晨会的关键环节 4、营业厅晨会的注意事项 四、服营厅的沟通管理 1、营业厅沟通的四大要素 2、主管的沟通技巧（上行、平行、下行） 五、营业厅的成长管理 1、班组文化四层次 2、班组文化建设平台 3、班组文化墙设计与呈现 4、班组文化的氛围与实施 5、员工成长管理的十项原则 |
第三单元：现场修炼 | 第四单元：客户修炼 |
一、现场管理7字经 1、区，营业厅的现场规划与触点； 2、理，营业厅的物品的区分整理； 3、清，营业厅物与人的清扫； 4、定，需要与使用原则下的定位； 5、识，现场有效标识化管理； 6、安，营业厅的突发事件与应急管理； 7、检，通过巡检来保证工作品质。 二、现场分流和排队管理 1、两类等候时间 2、等候客户关注什么？ 3、十项客户等候心理 4、现场人员分 5、现场分流示意图 6、现场分流程程序化管理 7、客户排队管理360度优化（管理、渠道、营销、业务、人员、活动、工具……） 三、网点现场突发事件应对 1、网点业务高峰事件应对 2、网点客户打架事件应对 3、网点突然停电事件应对 4、网点突发火灾事件应对 5、网点抢劫事件应对 6、现场检查和媒体采访应对 | 一、营业厅与客户的经营 1、 营业厅的地理位置与客户关系 2、 营业厅的职能定位与客户关系 3、 区域客户的六个经营思考 4、 营业厅的区域关系确认 5、 营业厅的区域关系搭建 6、 营业厅的区域关系维护 二、营业厅服务体系的制定 1、“Peak-End Rule”原则 2、关键时刻与服务剧本 3、Peak-End服务时刻图解 4、服务触点管理与服务路线设计 视频案例：营业厅的服务流程 视频案例：第四代营业厅服务管理 |
授课目标与收益：
Ø 清醒认识自我，找寻积极态度；
Ø 实现卓越绩效，塑造优秀团队；
Ø 创新服务策略，开展区域服务；
Ø 加强现场认知，提升服务管理。
