【课程大纲】
第一部分:服务心态及理念塑造
导入:我国航空企业的发展概况
航空企业需要的优秀人才描述
其他航空公司的优秀案例
1. 航空企业员工心态分析
2. 服务的定义
3. 航空优质服务传递给客户的是什么?
4. 现代服务的核心——主动服务
5. 被动服务和主动服务练习
6. 航空服务的四个层次
7. 航空服务的两个要点
8. 服务态度重要还是能力重要?
9. 客户满意度的最新管理公式
10.海底捞案例分享
案例研讨:
第二部分、服务沟通技巧
1. 沟通的定义
2. 沟通的六个基本要素
3. 沟通的渠道
4. 沟通的漏斗
5. 感知的四个部分
提问技巧
² 提问的好处是什么?
² 封闭式提问
² 开放式提问
² 实战演练:客户来柜台咨询,如何通过提问了解客户的需求?
倾听技巧
² 倾听的理解
² 倾听的两层意思
² 倾听的四个小技巧
² 回应、确认、澄清、记录
² 案例分析:
同理技巧
² 同理的定义
² 同理的方法
² 同理的话术设计
² 案例分析:
赞美技巧
² 赞美的目的是什么?
² 赞美的步骤
² 游戏:赞美话术接龙游戏
引导技巧
² 引导的两层意思
² 引导的具体方法
² 案例分析:
第三部分、投诉处理技巧
1. 产生不满、抱怨、投诉的心态分析
2. 客户投诉处理原则
3. 客户投诉产生的过程
4. 客户投诉的“五求”
5. DISC沟通风格测试
6. 不同客户的沟通风格特点及投诉
7. 案例分析:
8. 投诉处理流程
² 倾听
² 同理
² 分析原因
² 提出解决方案
² 实施
² 跟进回访
实战训练:
实战比拼:看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手
第四部分、服务形象及服务规范
1. 心理学当中的首因效应
2. 服务形象的重要性
3. 基本服务礼仪:仪容仪表仪态及站立行走蹲
4. 服务接待礼仪:称呼、鞠躬、引导等礼仪
5. 航空公司的服务流程
6. 实战演练
课纲可根据学员实际情况进行调整,谢谢!
您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题?
每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
《服务礼仪与投诉处理技巧》课程大纲
柳丽惠
中国100强讲师柳丽惠,从事500强多元化集团企业管理十几年,研究服务行业礼仪、技巧及实用心理学近十年时间,应用于供职的企业及客户公司,收效甚好,帮助了很多企业提升服务竞争力。
课程目标:
1、学习以客户(顾客)为中心的现代服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3、掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的服务形象。
4、掌握客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。
5、提高处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6、打造良好的形象,树立优质企业品牌形象,为企业带来更全面的收益。
培训形式: 讲授、游戏破冰、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析
课程时长:一天/两天
内容目录:
第一节:服务礼仪的重要性
第二节:服务人员的仪容礼仪
第三节:服务人员的服饰礼仪
第四节:服务人员的仪态礼仪
第五节:服务人员的语言礼仪
第六节:服务礼仪常识
第七节:客户投诉处理
第八节:实操训练
课程大纲:
第一节:服务礼仪的重要性及要求
一、为什么要学礼仪?
二、什么是服务礼仪?
三、服务礼仪的重要性
四、服务礼仪的“八大原则”、“九要点”、“十准则”
五、服务礼仪的素质要求
第二节:服务人员的仪容礼仪
一、尊重他人的三A原则
二、塑造专业形象
1、面部修饰
1)基本要求
2)局部修饰
2、发部修饰
1)发部的整洁
2)发型的选择
3)头发的美化
3、肢体修饰
1)手臂的修饰
2)下肢的修饰
4、化妆
1)化妆的意义
2)化妆的守则
3)化妆的禁忌
第三节:服务人员的服饰礼仪
一、正装
1、正装的作用
2、正装的选择
3、正装的穿着
二、便装礼仪
1、便装必须合宜
2、便装的适用场合
3、便装的搭配
三、饰品的佩带
1、以少为佳
2、恰到好处
第四节:服务人员的仪态礼仪
一、表情
1、表情的要求
2、眼神的运用
3、得体的笑容
二、站姿
1、基本的站姿
2、站姿的变化
3、站姿的禁忌
三、行姿
1、行姿的要求
2、规范的行姿
四、蹲姿
1、标准蹲姿
2、蹲姿禁忌
五、坐姿
1、坐姿的要求
2、男士坐姿
3、女士坐姿
六、手势
1、手势的要求(动作要领)
2、与人握手
3、举手致意与挥手告别
4、常见的错误
第五节:服务人员的语言礼仪
1、服务语言标准
2、使用礼貌用语,“十字文明”礼貌用语不离身。
3、称呼恰当,区分对象、照顾习惯,尊卑有序,注意技巧,体现对客户(顾客)的尊重。
4、对话时保持适当距离(一米左右)。
5、注意倾听,行注目礼,及时反应并不打断客户(顾客)谈话。
6、对客户(顾客)问询的事宜不清楚时,应查找资料或请示上级。
7、服务应答规范
8、说的技巧
♦ 运用“FAB”技巧引导顾客
9、听的技巧
10、问的技巧
♦ 客户服务人员的“七不问”
11、看的技巧
12、赞扬他人的技巧
13、语言魅力训练
1)语言清晰度
2)亲和力
3)音量控制
4)语态控制
第六节:服务礼仪常识
一、电话、手机使用礼仪
二、接待礼仪
三、握手礼仪
四、称呼礼仪
五、乘车礼仪
六、电梯礼仪
七、送礼礼仪
八、介绍礼仪
九、名片礼仪
十、开门礼仪
十一、送客礼仪
提问互动:怎样让自己的服务更具有感染力?
第七节:客户投诉处理
一、客户特征
二、投诉原因分析
三、客户投诉处理方法
四、投诉处理禁止法则
五、投诉处理禁语
第八节:实操训练
一、表情、站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等仪态的针对性训练
二、语言表达能力训练
三、接待礼仪实操训练
四、送客礼仪实操训练
您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题?
每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
【课程背景】
信息服务时代,客户忠诚是最根本,客户是最有价值的资源,客户服务过程是一个整体,与客户联系不再是一种偶然事件,而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧,缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意,如何解决营销人员处理投诉的能力,提高客户满意度,是摆在我们面前的一个课题。
本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练,来训练学员的沟通能力,通过客户投诉原因和心理分析,深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法,通过投诉的常见实际案例详细分析,通过客户心理分析,通过5项能力灵活运用,强化训练学员的处理投诉的技能。
【课程对象】客服部门人员、客户经理、呼叫中心人员等
【讲授模式】头脑风暴、案例分享、游戏互动、情景模拟、实训演练、理论指导
【授课讲师】候芳
【课程时间】两天
【课程大纲】
第一章:客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析
一、客户对购买产品的不满意
二、客户对所提供的服务不满意
三、客户投诉的其他原因
第二章:客户投诉的不同心理及应对
一、客户的不同需求与投诉动机
二、客户投诉的心理及应对
1、求补偿心理及应对
2、求尊重心理及应对
3、求宣泄心理及应对
4、求认同心理及应对
5、报复心理
6、求解决问题的心理
7、好表现、获得承认的心理
第三章:客户投诉处理的技巧
一、提升个人沟通能力
1、处理投诉的沟通要从心开始
2、和客户的沟通为什么这么难?
3、克服与沟通障碍的9大策略
4、沟通的四大步骤
5、解决客户投诉时沟通的四大技巧
6、解决客户投诉沟通的实用策略
二、调整个人心态
1、付我们薪水的究竟是谁?
2、我们的工作就是在受气吗?
3、积极的心态对我们的工作和个人有什么帮助?
4、塑造阳光心态的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情绪?
6、疏导情绪的途径
三、不同场合下投诉的处理技巧
1、处理客户面对面投诉的技巧
2、处理客户电话投诉的技巧
3、处理客户信函投诉的技巧
四、客户投诉处理的经典战术
五、客户投诉处理的禁忌
六、有效地利用提问技巧处理电话投诉
第四章:客户投诉的处理流程
一、客户投诉的受理阶段
1、客户投诉的方式
2、不同方式投诉的受理流程
二、客户投诉的处理阶段
三、客户投诉的反馈阶段
四、客户投诉处理的九大原则
第五章:实战案例分析与总结(学员现场提问)
您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题?
每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。