授课内容:
第一讲:从生产型制造到服务型制造
微笑曲线与制造业服务转型
成本到利润中心的不同阶段
制造业服务化的发展路径
服务战略转型的动力与障碍
第二讲:有竞争力的差异化服务体系
产品与服务是客户价值的两方面
售后维修到服务增值的解决方案
不断创新升级的差异化服务模式
服务提升企业竞争力的四个方法
建立服务管理体系建立的三阶段
第三讲:客户满意是服务战略的基础
修机器与修人的流程分离
让客户对企业更具包容心
客户满意的四个关键要素
售前售后是冤家还是朋友
客户期望掌控的操作技巧
超越客户期望的服务模式
个性化服务成为工作标准
服务绩效考核的设计维度
第四讲:服务流程设计与标准建立
从客户角度梳理服务流程
找到引导客户的关键时刻
分析影响客户感知的要素
科学有执行力的标准规范
第五讲:客户导向的服务策略制定
基础服务的规范化管理
服务承诺的设计与制定
做好客户分层分级管理
不同客户给于不同服务
增值服务超越客户期望
第六讲:加盟服务网络的运营管理
服务半径设计与区域优化
厂家与商家的价值观差异
服务岗位分配与职责分析
提升维修效率的信息传递
涉及多方利益的备件管理
设计标准规范的服务流程
员工绩效考核的指标设定
课程通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享,帮助服务管理者做到:
1、理解制造业服务发展趋势与步骤,能从标杆企业中找到实施自己企业服务转型的思路与理念。
2、理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用,掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法,掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。
3、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法,理解客户满意及忠诚的本质,掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
4、理解制造业服务管理流程设计方法,掌握制造业服务体系建立基本管理原理与方法,并学会分析应对实践中的常见问题。
5、从厂家角度掌握加盟服务商或自营服务站日常管理运营方法,更好提高服务效率达成客户满意。
授课形式:课堂讲授,案例分析,互动分享,现场练习,工具讲解,情景再现,总结回顾,疑难解答
学员对象:轻重工业、耐用消费品等制造业的中高层管理者、售后及服务区域经理、经销商相关领导等
企业对象:轻重工业品制造企业,耐用消费品行业企业,专业服务商,工业品经销商等,机械设备制造等
【课程大纲】
一、精益管理基础、概念与原理
1. 精益的本质是一种信念、思想和工具
2. 精益思想的发展趋势
3. 从精益生产到精益管理的理解
4. 精益管理的定义和涵义
5. 时效为本的战略
6. 精益管理的核心思想
7. 增值与非增值,提高核心价值流比例
8. 精益管理的三大关注点
9. 精益管理的五大原则
10. 精益管理的体系
11. 精益管理的体系模型
12. JIT准时化管理的思想
13. 自働化管理的思想
14. 精益管理的工具与方法汇总
15. 精益化管理与精细化管理的关系
16. 精益管理的应用与延伸
二、服务业务流程的特征
1、 服务的范畴与定义
2、 何为服务业务流程
3、 制造业企业中服务业务流程的认知
4、 服务业企业中服务业务流程的认知
5、 精益服务办公过程中顾客需求与工作
6、 衡量服务业务流程的工作绩效评价
7、 实施精益服务业务流程改善的方向
三、服务业务流程浪费的识别和消除
1、 精益的核心:持续的消除浪费
2、 服务业务流程中浪费的种类
3、 如何识别服务业务流程的浪费
四、服务业务流程VSM价值流分析(当前)(2天课程的内容)
1. 何为服务业务流程价值流图
2. 绘制服务业务流程现状VSM步骤
3. 通过VSM价值流图分析服务业务流程当前表现
4. 练习:现状图绘制
5. 练习:现状图分析与讨论
五、精益办公改善工具与方法
1. 倾听客户声音(VOC)
2. 精益价值分析(VA/NVA)
3. 服务领域的服务价值流程图(BPK)
4. 增值与非增值时间分析
5. 精益管理八大浪费
6. JIT准时化管理
¨ 连续流作业(Flow)
¨ 节拍 (Take Time)
¨ 拉动作业(Pull)
¨ 精益常用的ECRS法
¨ 快速切换(SMED/QCO)
7. 自働化管理
¨ 异常响应
¨ 防错技术(PokeYoke)
¨ 5S/6S/7S/8S/10S
¨ 目视化管理(VM)
¨ TPM全员设备维护
8. 精益一般性问题改善工具
¨ 精益改善常用的基本统计技术
¨ 精益价值时间测量与分析
¨ 问题分析工具鱼骨图
¨ 头脑风暴与世界咖啡
¨ 约束与瓶颈改善(TOC)
¨ 价值分析的冰山七步法
¨ 5-WHY五个为什么
¨ 选择矩陈D/I分析
9. 均衡作业、均衡销售、均衡服务
10. 实施标准作业(SO)
六、如何实施精益服务业务流程改善活动
1、 什么是精益改善周(改善突破法)
2、 精益改善周的类型
3、 精益改善周的要期待效果
4、 改善突破法的原则
5、 精益改善周的基本实施流程
6、 如何组织精益改善周活动
7、 服务业务流程改善的收益分析
七、如何进行服务流程VSM价值流分析(改善)(2天课程的内容)
1. 询问当前价值流图的十大问题
2. 练习:询问当前价值流图,识别改善机会
3. 练习:设计和绘制未来理想业务流程价值流图
4. 练习:制定价值流改善计划
八、精益管理在服务行业的实践
n 案例:餐饮行业服务业务流程精益化管理改善
n 案例:交通行业服务业务流程精益化管理改善
n 案例:行政服务业务流程精益化管理改善
n 案例:金融服务业务流程精益化管理改善
n 案例:烟草商业系统精益物流业务流程改善
n 案例:烟草商业系统精益营销业务流程改善
n 案例:烟草商业系统精益专卖业务流程改善
n 案例:高铁服务业务流程的精益化思维
九、精益管理实践的一些体会心得
n 从企业管理的本质来认知精益管理的精髓
n 精益倡导者十箴言
【课程意义】:
¨ 精益管理起源于美国,发展于日本而最终提练于美国,目前正为全世界及中国的服务业熟知和应用,包括银行业、医疗行业、金融行业、烟草行业等服务行业认知和实践,可以预见的是,在不久的未来几年,精益管理,将成为服务行业共同实践的先进管理模式。
¨ 事实上,精益管理是一种系统的识别和消除浪费的理念和方法,通过消除非增值活动来加快流程速度。精益思想由最初在制造系统的成功实践,逐步延伸到企业各项管理业务(这里说的管理业务是指企业跨部门之间流转的办公业务流程),也由最初的具体业务管理方法,上升为战略管理理念。它能够通过提高顾客满意度、降低成本、提高质量、加快流程速度和改善资本投入,使企业价值实现最大化。
¨ 跨越21世纪后,精益思想逐步延伸至企业经营活动的全过程,扩展到服务型企业和非盈利性组织,发展成为“精益管理”,其核心是最大限度地降低和消除各种形式的浪费.
¨ 美国是较早在服务行业实施精益管理的国家。从上世纪九十年代以来,美国在全社会大力推进精益管理,包括金融企业、航空企业、酒店企业等,美国众多的商业企业已通过精益管理的改善取得巨大的成效,极大的提升美国企业在全球市场的竞争力。
¨ 在中车,近年来,精益管理正快速从制造业的应用普及到服务行业,越来越多的中国服务型企业开始导入和应用精益管理的思想和方法进行改善活动,比如中国银行、烟草商业系统、医院等。精益管理,正成为中国服务业提升管理效率和服务水平的利器。
【课程介绍】:
¨ 本课程介绍了精益生产到精益管理的一般理念和基本工具方法,精益在制造系统和非制造系统的通用理念和方法。
¨ 本课程为学员介绍什么是服务流程(即精益办公,也有称Lean Office或Lean Service),精益服务涉及的范围和内容,让学员跳出制造行业的思维来观察企业。
¨ 本课程介绍存在于服务行业部门之间影响企业运作的核心服务业务流程,以及这些核心服务业务流程的构成要素。
¨ 本课程重点介绍如何应用精益的理念、工具和方法,对服务型企业的服务业务流程进行优化和改善,以及改善的效果和目标呈现。
¨ 本课程通过沙盘演练的方式,教会学员应用精益工具进行价值分析、浪费识别,流程优化和改善,达到精益改善的目的。
¨ 本课程将向学员呈现大量的精益服务业务流程改善的案例。