课程背景

还能回忆起十几年前的银行网点什么样子吗？一条长长的木椅子摆在墙角，这就是等候区；看不到防弹玻璃，竖在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆；墙上刷的白灰受潮后已经起皮，手一碰掉落一片；柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年过去了，银行发生了翻天覆地的变化，硬件改造令人耳目一新，同时为了更好的服务客户，树立品牌，2006年起，银行网点的大厅中开始多了一个新岗位——大堂经理，这是银行在人性化服务进程上的又一个里程碑。

  大堂经理是网点的代言人。客户来到银行时，第一个接触点就是大堂经理，她的仪容仪表，精神面貌，服务意识，专业程度都决定了一个银行在客户心中的印象和口碑。

  大堂经理是网点的交通警。客户来到银行，是要去柜台还是自助？是要去填单台还是智能终端？是要去理财室还是贵宾室？都听令于大堂经理的指挥。

  大堂经理是网点的侦察兵。网点中大堂经理每天接触的客户是最多的，这些客户是普通客户还是价值客户？是忠诚客户还是问题客户？这些，有待于大堂经理的识别转介。

  大堂经理是网点的协调员。晨会谁来主持？排队人员增加，柜台数量不够如何解决？客户吞卡，抽派谁处理？保安是否可以帮忙疏导下客流？这些需要大堂经理来统筹协调。

  大堂经理是网点的救火员。网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。

一个优秀的大堂经理，需要具备这五大角色，但我们所看到的大堂经理往往经过了培训上岗，依然会面对咆哮投诉无言以对、面对商机客户无动于衷、面对乱成一团的网点无计可施，我们究竟该如何才能够让她们担此重任呢？

此外，一名优秀的大堂经理除了做好服务工作，还需要掌握必要的营销技巧，如何识别潜在客户？如何向客户阐述产品？如何化解客户的疑虑？如何进行产品缔结？如何维护客户？……，而这些，在本课程中相信您会一一找到答案。

课程大纲

开篇：中国服务经济的新纪元

  从数据解读服务经济的到来

  服务打造银行的差异化优势

 招商银行20年服务历程纪实

  以心相交成其久远

 案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝

第一篇：大堂经理角色认知与岗位职责

一、大堂经理角色认知

  大堂经理是网点的代言人

  大堂经理是网点的交通警

  大堂经理是网点的侦察兵

  大堂经理是网点的协调员

  大堂经理是网点的救火员

二、大堂经理岗位职责

  营业前职责

 视频学习：某中行网点的精彩晨会

  营业中职责

  营业后职责

第二篇：大堂经理服务标准化流程

一、大堂经理服务标准七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送

  迎：当迎接客户时

 理论：迎客五要点

 学习面对不同客户类型的迎接方式

 视频导入：某中行网点大堂经理迎接客户并指导客户全过程

  分：当分流客户时

 理论：分流三问

 案例演练：当同时面对开户、取款、转账、咨询理财等客户时如何分流并维护现场？

  陪：当陪同客户时

 三类重点客户的陪同技巧

  跟：当跟进客户时

 关键客户跟进的三大技巧

  缓：当缓解客户时

 缓解客户情绪的三大策略

  辅：当辅导客户时

 理论：客户辅导的四少四多

 案例分析：某招行信用卡营销天才的经典案例解析

  送：当送别客户时

 理论：送别客户时的三个询问

第三篇：“服务是金”——银行服务策略

一、建立以客户体验为核心的“三心”服务思维

  安心—让客户踏踏实实

 让客户安心的两个关键因素：敬业+专业

 案例：高净值客户为何选择工行翟经理

  开心—让客户流连忘返

 案例：农行银行的世界杯主题活动

  贴心—让客户心有所属

 论点：激励保健因素在银行中的运用

 案例：中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款

  练习：如何设置网点中的激励因子

 节日轴；时间轴；系统轴的激励因子设计

二、建立“圈里”、“圈外”的服务圈思维

  圈里—金融业务圈的服务思维

 论点：财富管理是稳定高净值客户的关键按钮

 案例：亿万客户为何钟情花旗银行

  圈外—非金融业务圈的服务思维

 案例：美国运通银行百夫长卡的贵族服务

 案例：客户为何季末自愿转存帮助广州某银行

 案例：兴业银行如何服务于十岁以下的“富二代”

三、建立“狭义”“广义”的服务系统化思维

  狭义

 IT系统是银行服务的利器

 案例：平安银行的信用卡及时响应

 案例：建设银行的客到提醒

  广义

 客户的分层分级系统化维护策略

 潜在价值客户识别的四招二十四式

 客户关系维护四大价值

 案例：30元的礼物让客户流下感激的眼泪

 案例：大客户探视请扔掉鲜花果篮

 案例：客户父亲过世的温情短信

  练习：客户在不同事件下的攻心维护策略

 客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧

第四篇：“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧

一、开篇：当前银行业热门投诉给我们带来的启示

  案例：客户的尴尬遭遇

  案例：客户为何遭银行拒绝，且被拉出门外？

  案例：银行本不必如此无情！

二、揭开投诉的神秘面纱

（一）、投诉的分类与评估

  投诉的分类

 外部投诉

 内部投诉

 普通投诉

 重复投诉

 重大投诉

 升级投诉

 疑难投诉

 群体投诉

  投诉处理水平评估与分析

（二）、客户投诉的三大定律

  投诉杠杆比

  投诉扩散比

 案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！

  投诉成本比

（三）、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

  解决问题

  发泄不满

 案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？

  获得补偿

  漫天要价

三、投诉处理秘笈

（一）、投诉处理十字箴言——五少

  少一些生硬

  少一些冷漠

  少一些对抗

  少一些辩解

  少一些主观

（二）、投诉处理十字箴言——五多

  多一些理解

  多一些感谢

  多一些担当

  多一些幽默

  多一些对比

（三）、投诉抱怨处理原则

  积极主动性原则

  客观公正性原则

  专业性原则

  效率性原则

  合规谨慎性原则

（四）、投诉处理准备

  环境的准备 

  心情的准备

  工具的准备

（五）、投诉处理步骤

1. 道歉安抚

2. 迅速隔离

3. 感性倾听

4. 复述询问

5. 解释澄清

6. 提出方案

7. 实施跟进

（六）、投诉处理五大关键技能

1. 道歉

2. 聆听

3. 询问

4. 澄清

5. 共情

（七）、前车之鉴：投诉处理常见问题

1. 含糊其辞

2. 以己度人

3. 滔滔不绝

4. 钻牛角尖

5. 见林就入

6. 冠冕堂皇

四、发现投诉之美

（一）、正确看待客户投诉

  客户是朋友不是敌人

 案例：招商实习柜员的离奇哭诉 

  不满是机会不是麻烦

 案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义

  愤怒是危机不是小事

 案例：主任被打破头

  问题是解决不是逃避

  投诉是预防不是处理

（二）、投诉处理者的四重境界

  第一重境界：身界人——地狱的境界

  第二重境界：心界人——苦海的境界

  第三重境界：意界人——天堂的境界

  第四界境界：志界人——佛国的境界

第五篇：“攻心营销”——银行营销实战训练

一、思维转变：银行为什么要营销？

  银行营销的正知正见

  金融营销的本质

  银行营销者四重境界

 无动于衷：营销意识的渗透

 无病生药：营销角色的转变

 无中生有：营销能力的升华

 无住生心：营销真谛的领悟

二、银行营销六大关键模式

（一）、联动营销模式

  联动营销的基础思维

  联动营销链条建构

  产生等候的30种常见情景

  联动营销四步流程

  顺势营销牌制作与使用

  目标客户转介四步曲

  联动营销的9大要素

 视频学习与分析

 情景演练

（二）、等候营销模式

  等候营销模式示范

  等候营销五大流程

 视频学习与分析

  什么是微沙营销

  微沙营销四大法宝

  微沙营销六大流程

 情景演练

（三）、沙龙营销模式

  沙龙营销四大好处

  沙龙营销五大流程

1、 定位

 练习：沙龙活动定位

 沙龙定位三项要求

 案例：如何利用1000元经费帮助客户解决难题？

 沙龙策划：如何利用端午节日组织活动进行拉存款？

 沙龙策划关键

2、 邀约

 练习：邀约语术

3、 暖场

 案例：六一儿童节的保险营销沙龙策划

4、 杀单

 杀单的关键要素

5、 跟进

 练习：跟进语术

  活动营销五流程十二问

（四）、路演营销模式

  一起来找茬

  路演营销成功的三驾马车

  人气利器六大法宝

  路演营销的六大秘诀

  路演营销三大模式

 舞台式路演营销策划

 主题式路演营销策划

 活动式路演营销策划

  路演营销五大关键

（五）、陌拜营销模式

  外拓营销无效的四大原因

  外拓营销系统性链条

  外拓营销的六大价值

  哪些网点急需外拓获客

 情景演练

  陌生拜访语术六大步骤

1、 自我介绍

2、 目的说明

3、 寒暄赠礼

 礼品的选择

 礼品选择五大要求

4、顾问营销

5、辞别感谢

6、印象短信

 情景演练

（六）、电话营销模式

1、心态篇

  电话营销者的必备心态

 情景演练

2、短信篇

  建立信任

  自我介绍

  为何而来

  充分准备

  需要时间

  我有原则

 短信语术设计与分析

 情景演练

3、电话篇

  电话营销结构

 动机呈现

 建立信任

 问题发掘

 解决方案

  电话营销语术设计与分析

 情景演练

三、银行营销六步智胜

第一步-锁：望闻问切识商机

  八望：视觉识别

 如何从八个关键点识别潜在客户

  四听：听觉识别

 如何从四种倾听识别潜在客户

  四问：主动探寻

 如何从四类询问识别潜在客户

  八切：信息识别

 如何从八大数据识别潜在客户

第二步-信：转变角色取信任

  揭开拒绝的真相

 案例：沮丧的大堂经理孙小雨

  客户拒绝真相与应对

 案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”

  建立信任de三说技巧

 情景演练：如何取得精明老板的信任？

  赞美技术：赞美寒暄的添头加尾法

第三步-探：三入战术挖需求

  提问对驾驭客户的重要性

  SPIN营销的四大步骤及要点

  从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用

 情景演练：促成水产张总的网银之恋

 练习：定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导

第四步-说：三步成诗说产品

 情景模拟：汇款的白领小孙

  营销产品的五大乱象

  第一步：卖点发掘

 造句法

 练习：信用卡、网银、定投等卖点发掘

  第二步：产客适配

 连线法

 练习：常见客户类型的产品卖点匹配与排序

  第三步：SCBC语术

 模板讲解与使用

 案例：小老板与小白领的销售语术

  理财类产品营销六要素

 练习：保险、基金、贵金属等语术设计

第五步-促：一辩二化三促成

  一辩：异议三大类型与应对

 类型：假、真、诈 

 应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法

 案例：一波三折终成交的保险销售

  二化：太极公式与四大化解策略

 公式：认同+赞美+转移+反问

 策略：事实证明、取长补短、偷梁换柱、情真意切

 案例：人民币理财收益低于他行时的三大策略六大技巧

 案例：黄金高于他行时如何处理

  三促成：不成交四大原因及促成策略

 原因：性格、实力、习惯、贪婪 

 策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴

 案例：小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”

 演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术

第六步-维：用金不如巧用心

  关系策略：四大错与四大对

  客户关系四步晋级路径

  关系维护五大技巧

  赫兹伯格的激励保健双因子理论

  微信维护技巧

 微信加粉的8个方法

 微信界面设计三大要

 微信发帖技巧

 微信客户维护五大技巧

 练习：不同的客户事件，如何处理客户的帖子？

四、营销管理

  领人不管人

  低成本激励八心八箭

 手势暗语有默契

 温馨便签送激励

 早晨计划晚汇报

 喜报频传提士气

 每月拍卖有乐趣

 明星徽章是利器

 精神文化墙上去

 家园氛围显情谊

第六篇：案例辅导与点评

一、投诉处理案例演练与点评

  服务类投诉

  保险类投诉

  基金类投诉

  信用卡类投诉

二、产品营销案例演练与点评

  保险营销与异议处理

  基金营销与异议处理

  贵金属营销与异议处理

  人民币理财营销与异议处理

  信用卡营销与异议处理

【课程对象】：大堂经理、网点经理、网点负责人

【课程时间】：3-4天授课，1天案例式教学，共5天（可独家定制课程）

【课程特色】：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

【授课形式】：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示

  案例翔实，内容丰富。
介绍国外的营销领导力的具体方法；
结合案例分析、小组讨论、练习等形式进行教学，注重实操