第一讲让服务创新塑造企业核心竞争力
服务的特点即是服务管理难点
服务成为企业核心竞争力的五个方法
海尔25年的持续服务创新，塑造的一个服务品牌
为什么顾客等一个多小时也要吃到海底捞火锅
第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚
客户感知服务质量决定是否满意，满意的本质含义
从客户对服务评价的不同层级理解感动的意义
创造客户感动的三个渠道与相关方法
服务工作追求的最终目标与客户忠诚的本质含义
第三讲与客户期望相匹配的服务策略制定
影响客户期望的十大因素分析
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动
第四讲：塑造客户感动的服务质量与流程管理
实用的服务蓝图绘制，把服务理念融入到服务流程的相关环节中
关键接触点的三要素间冲突与协调：一线服务人员的授权与培训
海尔的服务理念如何通过服务规范落实到员工行为中
让北欧航空公司的“关键时刻”管理如何在工作中落实
第五讲找到阻碍企业服务质量提升的差距
实施服务质量五个维度的量化分析
量化计算企业服务质量的可靠性，理性选择服务质量提升方法
引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素及应对
让美孚石油销售业绩提高10%的服务质量的标杆管理
第六讲：在不满中创造感动的服务补救体系建立
服务失败的原因与抱怨倾向分析
客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
建立让抱怨不再发生的服务管理机制：识别失败、预先准备、解决问题、管理提升
通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升：
1、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养属于自己企业的忠诚客户
2、了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感
3、理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。
4、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。
