课程大纲：
第一部分 职场人在企业中存在的意义
1. 什么是职业？什么是职业化？
2. 职场人的实质意义
3. 职场人和企业的四个关系，如何与企业实现共赢
4. 职场人的四大意识转变
5. 职业化的角色意识
6. 职业化的层级意识
7. 案例分享：从优秀企业看职业化
第二部分 职场人应具备的八大心态
一、正面积极：面对挫折，绝不抱怨，迎接挑战，在不断的挑战中成长自己
1. 案例分享：优秀企业家的心态
2. 做发光体，不做黑洞
3. 案例分析：员工A和员工B的区别
4. 正面逻辑与负面逻辑
5. 视频欣赏：积极人生的典范
二、主动负责：不要表面上负责任，要真正地负责任
1. 小组讨论：新员工入职后三种情况的责任划分
2. 表现负责任 OR 真正负责任
3. 案例分析：“库管发货”中该批评谁、表扬谁？
4. 故事分享：勇于担当、负责任后的结果
5. 评价真正负责任的标准：有利于组织的终极目标的实现
三、爱岗敬业：忠诚是职场人的第一要素，也是个人品牌的第一要素
1. 讨论：如果从事的不是自己喜欢的工作该怎么办？
2. 职场上忠诚的几种表现
3. 用心工作：凡事做到超出期望
4. 用脑工作： 能一次做好的，不用多次
5. 案例分析：全力以赴 OR 全力应付OR 全心以赴
四、合作共赢：你能和多少人合作，和什么样的人合作，决定了你的成就有多大
1. 游戏体验：你赢我赢
2. 人际关系哲学中的六种情况
3. 讨论：寻找共赢的交叉点
4. 共赢的情感账户
5. 视频欣赏：个人英雄与团队精神
五、 空杯学习：学历不等于学习力，社会上考验的是学习力
1. 进入职场，是真正学习的开始
2. 开放、坦诚、空杯心态
3. “四随”的学识方式
六、 信任欣赏：学会信任与欣赏，能快速提升个人魅力
1. 信任是建立良好关系的基础
2. 做一个说到做到的人
3. 体验式游戏：在“风中劲草”中感受信任与被信任
4. 欣赏是最经济最有效的激励方式
5. 现场演练：欣赏需要洞察力
6. 欣赏的三要素
七、 意愿方法：有意愿才能有方法
1. 体验游戏：完成一项任务，你能想出多少种方法？
2. 意愿百分百，方法无穷大
3. 为成功找方法，不为失败找理由
八、 感恩付出：感恩一切，并愿意为之付出
1. 常怀感恩心态令人生幸福
2. 常怀感恩心态令贵人相助
3. 现场体验：感恩企业，感恩曾支持你的人
第三部分 职场人应有的行为习惯
一、 维护公司形象，遵守相关制度，完成岗位职责
1. 你是公司的形象代言人
2. 个性服从组织，先适应后创造，遵守制度是天职
3. 要想当领导，先学会服从领导
4. 完成岗位职责，达成要求的绩效
二、 信守承诺，遵守时间，利用时间，高效工作
1. 今日事，今日毕
2. 言必行，行必果
3. 时间四象限的区分利用
4. 高效人士的职业习惯分享
5. 视频欣赏：鹅卵石的故事
三、 目标导向，以终为始
1. 成功的八大秘诀之一：目标清晰
2. 成功的八大秘诀之二：意愿强烈
3. 目标管理的SMART原则+PDCA+5W2H+甘特图
4. 故事分享：哈佛实验 & 半英里的故事
四、 坦诚沟通，积极协作
1. 沟通从心开始—沟通应具备的四大心态
2. 以案例说明 沟通中常见现象及障碍点分析
3. 沟通中应懂得的人性智慧
4. 案例讨论：如何面对情绪失控的员工？
5. 与不同关系（上司、下属、同级、客户等）的沟通要领
6. 在不同情境下（重要、紧急、常规、表扬、批评等）的沟通方法，如何转化批评为鼓励，如何利用欣赏让员工更好发挥特长
7. 对不同性格人如何调整沟通风格以达到沟通目的
8. 视频分析：从一段视频中看沟通的艺术
五、 控制细节，执行到位
1. 执行中的常见八大误区分析
2. 控制三环节：事前（预测问题）、事中（解决问题）、事后（例外事件例行化）
3. 如何从制度的制定与执行上提高执行力
4. 如何控制细节：差不多 or 差很多
5. 如何从行为习惯上提高执行力
第四部分 职场人应懂的基本礼仪
1. 仪容仪表仪态
1) 微笑是一种国际礼仪
2) 职场中着装的基本要求
3) 职场中的站姿、坐姿
4) 与领导同行时，站的位置与走的位置
2. 办公行为礼仪
1) 握手的基本礼仪
2) 递名片的基本礼仪
3) 接待顾客时的基本礼仪
4) 拜访客户时的基本礼仪
1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是 服务型企业关心的事。
2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。
第一模块：企业培训意义与存在的问题
从平衡积分卡看培训图片展示
培训为什么效果不佳案例研讨
企业面临的挑战小组讨论
【核心价值】：学员深刻意识到培训管理存在的误区，以及培训管理
重大意义
第二模块：培训管理体系介绍
描述自己企业的培训管理体系游戏
培训体系构建的三个层面小组研讨
三个层面的内涵看图解析
培训体系运行中的常见误区小组研讨
【核心价值】：本模块深入解析了培训体系的架构，让学员意识到企
业培训体系的不足
第三模块：培训规划三步走
一、培训需求调研
从热门电视剧引出需求分析的意义视频
培训需求获取的途径小组研讨
培训需求诊断常用方式提问
发展三个阶段分别采用的实用方法小组研讨
二、培训计划制定
培训计划的‘7W'要素法小组演练
培训计划制定原则小组讨论
培训计划应包含的内容提问
培训计划套表提问
培训计划制定步骤小组讨论
培训计划的评审小组演练
三、课程开发实施
课程开发的意义抢答
五星教学法提问
课程开发实施的三个关键小组研讨
如何进行批量课程开发项目游戏
学习地图与课程体系提问
四、培训方法运用
成人教学特点小组研讨
常见培训方法的运用小组演练
【核心价值】：通过本模块学习，学员能够有效进行需求分析、计划
编制、课程开发组织、培训项目策划与执行
第四模块：培训效果评估
柯氏四级评估及其有效性案例研讨、方案设计
其他评估方法
【核心价值】：学员能够在简化评估手法的前提下进行有效的效果评
估
第五模块：小组PK练兵活动
学员运用所学知识进行演练，既能检验学习成果又能在演练中进一
步业务能力
1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是 服务型企业关心的事。
2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。
第一讲 雾里看花的学问——影响管理决策的心理效应
1．定势思维：刻板印象
2．先入为主：首因效应
3．焦点弥散：晕轮效应
4．群体失语：阿希实验
5．打开天窗：霍布森选择
第二讲 怒放生命的力量——影响团队绩效的心理效应
6．树起人本管理的大旗：霍桑实验的革命性意义
7．积极的自我实现预言：罗森塔尔的研究
8．让自尊产生价值：塞利格曼的发现
9．自我实现的秘密：过度理由效应
10．边际效应递减：激励是把双刃剑
课程总结：一切从“心”开始
1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是 服务型企业关心的事。
2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。
