授课内容：
第一讲：客户关系管理的基础
客户关系是企业发展的必然
客户关系管理的三大基础
理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义
客户关系管理的特点与任务
第二讲：客户分级的数据分析
客户生命周期分类的特点
RFM与28定律分级管理
客户价值量化评估与分类
客户信用风险的数据分析
高价值客户关系补救挽留
高成本客户的拒绝与放弃
第三讲：客户信息的数据分析
客户信息收集与整合方法
客户数据收集全景信息图
数据仓库建立与运营管理
数据分析与数据整合方法
数据挖掘与客户需求预测
第四讲：客户互动的设计策划
客户交流互动方式与渠道
客户交流互动的内容策划
社交网络互动的成功前提
客户个性化互动方案设计
第五讲：VIP客户的忠诚度维护
哪些客户应得到最好服务
提高VIP客户的退出壁垒
理性VIP群体的培养引导
实施超越满意的组织结构
搭建不可模仿的管理系统
第六讲：客户忠诚计划与会员制管理
客户忠诚计划管理全景图
客户忠诚计划的划分类型
会员积分计划的四种形式
会员积分计划的利弊分析
会员俱乐部策划运营管理
一、 大数据分析与互联网平台绩效分析：什么在影响平台的绩效？
1. 大数据分析什么？管理什么？目的是什么？
2. 思考：一个奶茶店的利润下滑是什么原因造成的？
3. 影响产品绩效的四个角色：消费者、竞品、企业、市场环境
4. 四力博弈下的产品绩效分析：这四个角色是如何联动影响产品绩效的？
5. 模型演示：为什么找老婆这么难？
6. “四力博弈下的产品绩效分析”模型解析：系统化分析模型
7. 案例解析：某休闲食品网店的绩效分析模型
8. 案例解析：网络专车的绩效分析模型
9. 电商平台大数据分析什么？
市场吸引力分析：目标市场的规模和客户价值
消费者购买分析：消费者的购买意愿和决策模式分析
产品竞争力分析：与竞品相比，在产品和营销方面的竞争力比较
企业可行性分析：投入产出分析
环境影响和预测：环境因素对绩效的影响
10. 大数据分析在互联网平台运营管理中的应用
产品战略和运营模式设计
商品组合、套装
定价和营销策略
商品展示和引流模式
渠道、宣传和推广
销售转化和客户管理管理
二、 平台用户群构成和价值分析：用户群的构成、规模和容量
1. 市场的细分方法：基于消费角色和消费关系的细分
2. 思考：养生壶、奶糖、微信、西服等产品的目标市场如何细分？
3. 来访客户的特征数据：环境变量、人口变量、生理变量、心理变量和行为变量
4. 细分市场的潜在消费需求量测算
5. 思考：鼠标的潜在消费量是多少？薯片的潜在需求量是多少？
6. 市场容量的测算方法
7. 如何判断一个客户的价值？——目标客户的价值建模
8. 目标客户群的预测——客户成长型和流动性模型
9. 哪些客户最重要？——客户价值等级分类和估算模型
10. 目标客户是什么样的？——客户显性外在特征的聚类和识别规则解析
11. 目标客户在哪里？——客户接触渠道的推演规则解析
三、 网上消费行为和偏好分析：购买动机、认知和消费能力等研究
1. 导致营销成功的要素分析：营销环境——消费者购买模型—营销活动之间的关系
2. 网上购买决策模型研究：消费者买或不买的考虑要素和决策过程
3. 网上消费动机的产生条件和时机
1） 消费用途类型、需求量调研
2） 动机类型、动机强度、动机产生条件、频率
3） 消费角色和关系的调研
4. 网络消费者浏览、检索、认知和学习过程分析
1） 消费者的认知能力和水平
2） 消费者的知识结构调研
3） 消费者认知过程调研
5. 网络消费者的消费能力、消费角色和消费理念分析
1） 消费能力
2） 消费理念和态度调研
3） 使用能力和偏好调研
6. 网络消费者的决策购买过程
1） 决策过程和干系人
2） 购买和支付
四、 用户使用满意度分析：发现使用过程中的问题和机会！
1. 什么是用户体验？用户体验由哪些要素构成？
2. 情景分析法：如何分析用户使用过程的体验度？
3. 用户画像：都是谁在使用产品？
4. 用户操作环境、和任务分析：他们用产品做什么任务？
5. 产品使用偏好和功能可用性分析：使用了那些功能？哪些用的少？完整性？
6. 交互操作多样性和便捷性分析
7. 产品的易懂性和可识别性分析
8. 用户体验度分析：愉悦性、社交性、自尊性、移情性
9. 用户可参与性分析
10. 产品运营性能、质量分析
11. 产品价值效益分析
12. 环境适应性分析
13. 性能时效性分析
14. 运营成本和耗用分析
五、 互联网平台竞争力分析：产品的吸引力和营销能力
1. 目标市场的细分方法和维度
2. 细分市场的竞争对手识别：直接竞争和间接竞争
3. 波特竞争力分析
4. 基于目标客户的产品吸引力指标：功能、质量、价格、安全等
5. 基于目标市场的营销执行力指标：渠道类型、覆盖率、品牌认知、促销力等
6. 竞争力分析：气泡图
六、 企业经营可行性分析：生产、营销能力的匹配性和可行性
1. 产品供应链全过程分析
2. 资源采购管理能力调研：采购渠道、议价能力、质量管控
3. 研发设计能力调研：技术难度、人工、周期和风险
4. 生产能力调研：产量、生产周期、量产质量标准
5. 营销渠道调研：直销、分销等
6. 品牌认知度调研：品牌的知名度、覆盖率
7. 销售能力调研：商业成熟度、销售团队、销售周期等
七、 宏观市场运营环境的影响和预测
1. 宏观市场环境的影响要素：政治、经济、环境、科技、人口等因素
2. 思考：为什么结婚率这么低？——宏观环境对结婚率的影响
3. 宏观因素对消费需求的影响
4. 宏观因素对消费者流动性的影响
5. 宏观环境对企业经营门槛的影响
6. 宏观环境对竞争性的影响
7. 未来市场的走向和预测
八、 平台大数据分析的实施：如何采集数据？通过什么方式采集？如何构建数据采集分析的体系？
1. 数据的类型：定性数据和定量数据（后台浏览运营数据、销售记录、问答、评价投诉、管理数据等等）
2. 数据的来源： 企业的营销、生产、研发、客服等各环节
3. 常见的市场调研和数据采集方式
1） 访谈法：销售记录、客户访谈
2） 测试法：商品的展示、刺激和消费者的行为反馈数据
3） 推演法：通过消费者特征对购买需求的推演
4. 电商构建大数据采集的分析系统
1） 确定数据分析的模块和内容
2） 确定数据采集的来源和方式
3） 多种数据采集方式的交叉验证
4） 数据的筛选和释义
5） 大数据分析的应用和运营改进
九、 互联网经营模式诊断：影响绩效的整体经营环节诊断
1. 产品经营要素的构成模型：资源、生产、产品、品牌、渠道流通、服务、市场
2. 产品吸引力分析：产品本身存在问题吗？
1）需求性分析：非刚需
2）功能性分析：功用单一、简陋、应用面太小、或存在质量问题等
3）竞争力分析：同质化严重、利润低
3. 渠道流通环节分析：是不是营销推广过程出了问题？
1）品牌的认知度
2）渠道的覆盖面和推广力度
3）销售流程转化率
4. 目标市场分析：是不是目标客户找错了？
1）目标市场的细分问题
2）新的细分市场
3）产品组合对细分市场的匹配度
5. 收费模式分析：客户嫌贵了？购买过程存在门槛？
1）定价模式
2）体验和分阶段营收
6. 技术和生产环节：技术能力和服务能力跟不上？
1）生产和研发能力
2）服务和运营能力
7.资源和合作环节：企业没有太多资源和合作商来做该产品？
十、 平台定位和运营计划：
1. 目标市场的细分：STP战略
2. 细分市场的价值分析：购买意愿、购买力、频率和数量、流动性和增长性；
3. 细分市场的评估和选择：面向最容易接触的客户群？空白市场？最有消费力的市场？
4. 面向多维细分市场的产品排兵布阵。。
1） 产品/市场三维矩阵
2） 模型1: 新的细分市场延伸和细分
3） 模型2：将产品卖给不同的细分市场
4） 模型3：为专一市场提供产品全覆盖
5） 模式4：单一利基市场
6） 模式5：全覆盖差异化市场
5. 案例演示：奶糖面向多维细分市场的品类分布
6. 案例演示：小家电
7. 店铺运营战略计划的设计原理：来自客户、市场环境、企业内部需求的战略活动
8. 店铺运营战略计划的制定
1） 产品绩效目标制定：面向多维细分市场的产品排兵布阵
2） 感知图和产品定位：功能、质量、价格、品牌、服务等定位
3） 市场进入策略：低价进入、以小博大
4） 资源配置
5） 产品建设路标和计划
【课程背景】
¡ 如何了解线上客户的购买意愿和需求？如何进行网上消费行为的数据分析，从而指导各项运营工作的开展？
¡ 如何通过大数据分析，来对互联网平台的绩效分析，发现影响平台绩效的“罪魁祸首”，并进行运营优化和管理？
¡ 如何系统化地整体打造和改进互联网平台？从市场运营到产品创新，如何进行改进？
¡ 互联网平台如何有效的组织运营管理？日常的运营管理主要要做什么？
¡ 如何对互联网平台进行市场细分和定位，挖掘潜在目标客户？刺激潜在需求？
¡ 如何组织各种营销活动，对平台商品进行展示和包装，提升电商的销售转化率？
¡ 如何优化互联网平台的产品组合，优化品类？设计商品套装、解决方案？
¡ 如何通过消费者研究，开展产品的改进和创新？提升产品吸引力？
本课程将全方位提供专有技术对互联网平台进行全方位的设计和打造！包括以下内容：
第一节 大数据分析与互联网平台绩效诊断——如何发现网络营销各个环节的问题？
第二节 互联网平台的战略和运营管理——平台定位、品类管理、商品组合、活动策划、销售转化、宣传、渠道和营销策略的改进！
第三节 基于网络营销的新产品规划设计——如何研发设计符合企业网络运营战略效益的产品？
基于我们对企业产品生产经营过程和工作模型的多年研究，本课程就是提供一个整体的方法论，拥有多项专有技术将网络平台的市场运营和
