《服务礼仪与投诉处理技巧》课程大纲
柳丽惠
中国100强讲师柳丽惠，从事500强多元化集团企业管理十几年，研究服务行业礼仪、技巧及实用心理学近十年时间，应用于供职的企业及客户公司，收效甚好，帮助了很多企业提升服务竞争力。
课程目标：
1、学习以客户(顾客)为中心的现代服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3、掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的服务形象。
4、掌握客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。
5、提高处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6、打造良好的形象，树立优质企业品牌形象，为企业带来更全面的收益。
培训形式： 讲授、游戏破冰、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析
课程时长：一天/两天
内容目录：
第一节：服务礼仪的重要性
第二节：服务人员的仪容礼仪
第三节：服务人员的服饰礼仪
第四节：服务人员的仪态礼仪
第五节：服务人员的语言礼仪
第六节：服务礼仪常识
第七节：客户投诉处理
第八节：实操训练
课程大纲:
第一节：服务礼仪的重要性及要求
一、为什么要学礼仪？
二、什么是服务礼仪？
三、服务礼仪的重要性
四、服务礼仪的“八大原则”、“九要点”、“十准则”
五、服务礼仪的素质要求
第二节：服务人员的仪容礼仪
一、尊重他人的三A原则
二、塑造专业形象
1、面部修饰
1）基本要求
2）局部修饰
2、发部修饰
1）发部的整洁
2）发型的选择
3）头发的美化
3、肢体修饰
1）手臂的修饰
2）下肢的修饰
4、化妆
1）化妆的意义
2）化妆的守则
3）化妆的禁忌
第三节：服务人员的服饰礼仪
一、正装
1、正装的作用
2、正装的选择
3、正装的穿着
二、便装礼仪
1、便装必须合宜
2、便装的适用场合
3、便装的搭配
三、饰品的佩带
1、以少为佳
2、恰到好处
第四节：服务人员的仪态礼仪
一、表情
1、表情的要求
2、眼神的运用
3、得体的笑容
二、站姿
1、基本的站姿
2、站姿的变化
3、站姿的禁忌
三、行姿
1、行姿的要求
2、规范的行姿
四、蹲姿
1、标准蹲姿
2、蹲姿禁忌
五、坐姿
1、坐姿的要求
2、男士坐姿
3、女士坐姿
六、手势
1、手势的要求（动作要领）
2、与人握手
3、举手致意与挥手告别
4、常见的错误
第五节：服务人员的语言礼仪
1、服务语言标准
2、使用礼貌用语，“十字文明”礼貌用语不离身。
3、称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊卑有序，注意技巧,体现对客户（顾客）的尊重。
4、对话时保持适当距离（一米左右）。
5、注意倾听，行注目礼，及时反应并不打断客户（顾客）谈话。
6、对客户（顾客）问询的事宜不清楚时，应查找资料或请示上级。
7、服务应答规范
8、说的技巧
♦ 运用“FAB”技巧引导顾客
9、听的技巧
10、问的技巧
♦ 客户服务人员的“七不问”
11、看的技巧
12、赞扬他人的技巧
13、语言魅力训练
1）语言清晰度
2）亲和力
3）音量控制
4）语态控制
第六节：服务礼仪常识
一、电话、手机使用礼仪
二、接待礼仪
三、握手礼仪
四、称呼礼仪
五、乘车礼仪
六、电梯礼仪
七、送礼礼仪
八、介绍礼仪
九、名片礼仪
十、开门礼仪
十一、送客礼仪
提问互动：怎样让自己的服务更具有感染力？
第七节：客户投诉处理
一、客户特征
二、投诉原因分析
三、客户投诉处理方法
四、投诉处理禁止法则
五、投诉处理禁语
第八节：实操训练
一、表情、站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等仪态的针对性训练
二、语言表达能力训练
三、接待礼仪实操训练
四、送客礼仪实操训练
您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？
每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
【课程大纲】
第一部分：服务心态及理念塑造
导入：我国航空企业的发展概况
航空企业需要的优秀人才描述
其他航空公司的优秀案例
1. 航空企业员工心态分析
2. 服务的定义
3. 航空优质服务传递给客户的是什么？
4. 现代服务的核心——主动服务
5. 被动服务和主动服务练习
6. 航空服务的四个层次
7. 航空服务的两个要点
8. 服务态度重要还是能力重要？
9. 客户满意度的最新管理公式
10.海底捞案例分享
案例研讨：
第二部分、服务沟通技巧
1. 沟通的定义
2. 沟通的六个基本要素
3. 沟通的渠道
4. 沟通的漏斗
5. 感知的四个部分
提问技巧
² 提问的好处是什么？
² 封闭式提问
² 开放式提问
² 实战演练：客户来柜台咨询，如何通过提问了解客户的需求？
倾听技巧
² 倾听的理解
² 倾听的两层意思
² 倾听的四个小技巧
² 回应、确认、澄清、记录
² 案例分析：
同理技巧
² 同理的定义
² 同理的方法
² 同理的话术设计
² 案例分析：
赞美技巧
² 赞美的目的是什么？
² 赞美的步骤
² 游戏：赞美话术接龙游戏
引导技巧
² 引导的两层意思
² 引导的具体方法
² 案例分析：
第三部分、投诉处理技巧
1. 产生不满、抱怨、投诉的心态分析
2. 客户投诉处理原则
3. 客户投诉产生的过程
4. 客户投诉的“五求”
5. DISC沟通风格测试
6. 不同客户的沟通风格特点及投诉
7. 案例分析：
8. 投诉处理流程
² 倾听
² 同理
² 分析原因
² 提出解决方案
² 实施
² 跟进回访
实战训练：
实战比拼：看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手
第四部分、服务形象及服务规范
1. 心理学当中的首因效应
2. 服务形象的重要性
3. 基本服务礼仪：仪容仪表仪态及站立行走蹲
4. 服务接待礼仪：称呼、鞠躬、引导等礼仪
5. 航空公司的服务流程
6. 实战演练
课纲可根据学员实际情况进行调整，谢谢！
您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？
每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
【课程背景】
信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意，如何解决营销人员处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。
本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练，来训练学员的沟通能力，通过客户投诉原因和心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法，通过投诉的常见实际案例详细分析，通过客户心理分析，通过5项能力灵活运用，强化训练学员的处理投诉的技能。
【课程对象】客服部门人员、客户经理、呼叫中心人员等
【讲授模式】头脑风暴、案例分享、游戏互动、情景模拟、实训演练、理论指导
【授课讲师】候芳
【课程时间】两天
【课程大纲】
第一章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析
一、客户对购买产品的不满意
二、客户对所提供的服务不满意
三、客户投诉的其他原因
第二章：客户投诉的不同心理及应对
一、客户的不同需求与投诉动机
二、客户投诉的心理及应对
1、求补偿心理及应对
2、求尊重心理及应对
3、求宣泄心理及应对
4、求认同心理及应对
5、报复心理
6、求解决问题的心理
7、好表现、获得承认的心理
第三章：客户投诉处理的技巧
一、提升个人沟通能力
1、处理投诉的沟通要从心开始
2、和客户的沟通为什么这么难？
3、克服与沟通障碍的9大策略
4、沟通的四大步骤
5、解决客户投诉时沟通的四大技巧
6、解决客户投诉沟通的实用策略
二、调整个人心态
1、付我们薪水的究竟是谁?
2、我们的工作就是在受气吗？
3、积极的心态对我们的工作和个人有什么帮助？
4、塑造阳光心态的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情绪？
6、疏导情绪的途径
三、不同场合下投诉的处理技巧
1、处理客户面对面投诉的技巧
2、处理客户电话投诉的技巧
3、处理客户信函投诉的技巧
四、客户投诉处理的经典战术
五、客户投诉处理的禁忌
六、有效地利用提问技巧处理电话投诉
第四章：客户投诉的处理流程
一、客户投诉的受理阶段
1、客户投诉的方式
2、不同方式投诉的受理流程
二、客户投诉的处理阶段
三、客户投诉的反馈阶段
四、客户投诉处理的九大原则
第五章：实战案例分析与总结（学员现场提问）
您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？
每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
