课程内容提要

第一节  价值与体验

    一、价值取胜

故事:以国易马

1、价值的本质

2、价值观与完整的人

3、价值模型

4、聚集的本能

5、演进

二、体验价值

1、体验的内涵

2、个性化的接触

3、体验的外部情境

4、体验过程中的细节

5、成本与收益

三、客户体验的价值

1、客户体验的三个层级

2、客户体验价值千金

3、客户体验生态系统

4、建立客户体验生态图谱

第二节、客户体验的参与历程

客户体验的历程

一、第一阶段：发现

二、第二阶段：评估

三、第三阶段：获得（购买） 

四、第四阶段：整合

五、客户体验的第五阶段：拓展 

第三节  通过体验创造价值

    一、产品组成

1、物理属性

2、通过服务创造价值体验

3、亲我、知我（产品属性）

二、服务组成

1、帮助我

2、为我服务

3、修复我

4、给我更多

三、环境因素

1、微观情境

2、宏观情境

3、网络因素

四、礼物——来自客户的爱的奉献

1、利用客户信息创造价值

2、理解的魅力

3、一串最亮的灯泡 

第四节  客户体验的六大原则

一、策略：定义预期的体验

1、定义原则概述

2、伟大的客户体验绝非偶然、

3、客户体验策略必须服务于企业战略

4、客户体验必须与品牌诉求相匹配

5.客户体验策略要具体、清晰、偏于记忆

二、客户认知：客户体验环节中的基石

1、客户认知原则概述

2、对客户的认知或许是错的

3、你无法在一项调查中获得所有答案

4、以最直观有效的方式记录你的调研结果

5、尽早尽多地分享你的客户洞察

三、设计：规划与客户之间互动的诸多因素

1、设计原则概述

2、客户沟通需要设计，而非偶然运气

3、设计过程的“双重钻石模型”

4、共同创作在设计过程中扮演的角色

5、原型在设计过程中的作用

6、建一个专注客户体验的“沙盒”

四、测量：定义客户体验的质量框架

1、测量原则概述

2、测量让客户体验不偏题

3、客户体验的测量框架

4、测量框架之间的连接点

五、管理：建立持续有效的客户体验规则

1、管理原则概述

2、客户体验管理是工作职责的一部分

3、发现并修缮客户体验问题

4、第一时间预防客户体验问题的发生（体验评估薄）

5、定义一组一致的客户体验标准

六、文化：创建有共识的价值观和行动实践

1、文化原则概述

2、建立以客户为中心的企业文化

3、选择热衷服务客户和符合公司文化的员工

4、提供优质体验所需要的主要行为

5、通过奖励员工来加强客户中心行为 

第五节  客户体验改变企业

    一、通往成熟的客户体验的自然路径

1、客户体验的努力不能存在好意的失误

2、你在客户体验成熟度路径上的哪一点

3、客户体验实践的四个执行阶层

4、建立你的执行阶层水平线

5、设置转型优秀级

二、首席客户官

1、首席客户官兴起

2、为何企业要设置首席客户官

3、首席客户官在公司中的位置

4、哪些公司已经设置了首席客户官

5、准备好迎接一位首席客户官了吗？

三、客户体验竞争加剧

1、客户体验与上市公司股票市值

2、赢家与输家

3、客户体验的创新将带来竞争优势

4、客户体验将在中国（新兴市场）兴起

5、我们应该做什么

课程目标

把原来只出售普通商品和服务的企业转型为创造卓越体验的企业。大数据表明，提升客体验，将是企业以最低成本获得高收入的一条重要战略途径。

学员收益

一次性了解客户体验的全貌，掌握客户体验的历程与原则，彻底搞明白：优质的客户体验比糟糕的体验开销更少；并且，客户会为了优质体验投入更多。没有什么比优质的客户体验更能为企业带来收益。

第1章  同质化时代：产品个性化

新奇质优价廉策略

绿色健康产品策略

高精尖端科技策略

限产限销稀缺策略

质量的形象化策略

品牌独具一格策略

感受知觉冲击策略

信息运作传递策略

第2章  互联网思维：运作网络化

供应链管理网络模式

客户服务网络化模式

网络化宣传推介模式

网络化渠道管理模式

网络化市场监控模式

网络化危机公关模式

新客户拓展网络模式

网络化人力管理模式

第3章  细节的竞争，执行精细化

数据库型营销模式

1号店：细节为王

大润发：细节被执行

肯德基与麦当劳的椅子

顺德餐馆的餐巾纸

屈臣氏的收银台

时限就是细节

万达的执行细节

第4章  上帝变亲人，服务亲情化

客户是上帝的概念过时了

情感是连接客户的纽带

知其所好，才能投其所好

小服务与大服务的区别

从功利性想道德性的回归

亲情化也就是人性化

个性化时代的量贩定制

服务模式的升级换代

第5章  快鱼吃慢鱼：节奏快速化

大不一定能吃小，快一定能赢慢

不仅迅速，而且精准

市场先机稍纵即逝

日本速度·加拿大枫叶国旗

内部管理之快慢之争

不但快，而且要会吃

如今是“快者为王”的时代

抢先模式的8大要件

第6章  险招及鲜招：竞争壁垒化

成为消费者心目中的唯一

构筑企业壁垒基本法

仅靠商业模式创新也能成功

做正确的事重于正确做事

自由竞争中的保护主义

攻克别人的壁垒策略

碎片化模式的弊端

小米及乐视的模式壁垒

第7章  市场大趋势：收益微利化

微利时代企业成长模式

微利时代的模式重塑

信息化的微利模式

“海量+微利”战略

微利下线：即将消失的商业模式

解析“免费”盈利模式

控制生产成本和交易成本

趋势：顾客定价模式

第8章  成本的困局：资源稀缺化

模式只能借鉴，无法移植

最好的模式即成本的最小化

商业模式的成本结构

成本驱动与价值驱动

低成本模式的黄金法则

网络模式更应重视成本

人力成本控制模式

揭示“零成本”商业模式

第9章  大数据时代：决策实证化

大数据对传统模式的颠覆

大数据对模式创新的意义

高性价比：大数据的获取与运用

大数据下新的经营模式

大数据催生的商机

从打车软件看大数据应用

从卖产品到卖服务

数据打爆炸产生的市场能量

第10章  解析典型模式的思维过程

360的免费模式

魅族的低调模式

小米的条块模式

谷歌的隐藏模式

海尔的转嫁模式

乐视的蝴蝶模式

马云的平台模式

华为的跨界模式

一、传统战略与蓝海战略

1、红海战略VS蓝海战略

1-1 血腥的“红海”：红海困境

1）价格战  2）低利润  3）发展慢

1-2 光明的“蓝海”：蓝海突破

2、传统战略和企业困境

2-1迈克尔·波特传统的竞争战略

1）5力模型   2）4种战略

2-2企业战略的困境

3、蓝海战略核心分析模型

3-1 良好战略的3个特点

3-2开创蓝海的基石——重构买方价值的平台创新

案例分享：太阳马戏团的经典蓝海战略

4、从红海到蓝海——蓝海战略的制定

二、战略优化与商业模式

1、蓝海战略：商业模式优化设计

1-1看不见的手：商业模式  案例：第23届洛杉矶奥运会

1-2商业模式的涵义        案例：DELL  汇源集团

1-3商业模式的特征

2、商业模式的产生和演变

2-1 商业模式的产生：自发与自觉

2-2 商业模式的竞争：差异化竞争

2-3 商业模式的演变

2-4 中国城市战略模式

3、商业模式5R模型

三、战略运筹之产品篇：功能与品牌商业模式

1、产品价值与企业挑战

2、 产品价值重塑造模式

2-1蓝海战略核心分析模型：4步动作框架

2-2案例:埔里酒厂

3、新品类创造

4、品牌组合

4-1品牌定位               案例：百事可乐与饮料市场

4-2品牌组合——品牌金字塔 案例：欧莱雅圆桌骑士

四、战略运筹之经营篇：内部价值整合商业模式

1、内在价值链

讨论：收费报纸、免费报纸在商业模式、盈利点和发展瓶颈上有什么异同？

2、核心价值链赢利创新

2-1  混业创新模式    案例：“良子”足浴健身  星巴克

2-2  基础产品模式    案例：吉列 

2-3  利润乘数模式    案例：东利行

2-4  区域领先模式    案例：太太  脑白金

2-5  客户方案模式    案例：利乐枕

3、价值复制：连锁加盟

五、战略运筹之传播篇：低成本传播商业模式

1、低成本传播模式——炒作

1-1 炒作定义与种类   正向、反向炒作 天津飞鸽（正向）  加尔文（反向）

1-2 炒作的火候控制   联通  秦池

2、传播的种类、原则与借推广

2-1原则：造势三件事

2-2低成本传播模式——借力推广

1 ）借力政治力量

2 ）借力经济力量

3 ）借力科技力量

4 ）借力文化力量

讨论：如何借助播放蓝猫动画片所产生的文化影响力进行资源整合和营销推广？

3、低成本传播模式——事件营销

3-1 事件营销定义

3-2事件营销经典案例：北大女博士代言康乐氏橄榄油

六、战略运筹之资金篇：产业金融结合商业模式

1、产业与资金

1-1 资金法则

1-2 资源支配原则

2、产权融资模式  分众海外上市

3、信用融资模式                     

3-1选择不同的融资模式

3-2信用融资应用

1）案例：水处理环保设备

2）案例：中国电信的网络电视融资营销

3-3产业与金融的综合运营

1）卖方担保模式     案例： TCL与上海经销商

2）银行动产及货权凭证质押模式  案例：汽车销售

3）以租代售模式     案例：长运租船

4）商业地产+金融投资+经营管理模式  案例：深国投开发地产

七、战略运筹之社会篇：产业链互动商业模式

1、产业链定位

1-1微笑曲线模型

1-2 产业链移位

1）向上延伸：恒逸

2）业务外包：劳斯莱斯

3）反向OEM：浙江万向

2、社会产业链多赢模式创新

2-1 接力地产    案例：麦当劳招商 

2-2横跨行业    案例：无极   

2-3 传统与互连网结合 

讨论：浙江新华书店地面集团如何和互联网进行结合？这种结合能产生哪些新的价值点？

八、新经济时代的战略运筹

1、时代的名片：四大社会趋势

1-1 娱乐化：美特斯·邦威

1-2 时尚化：汽车、食品与手机

1-3 网络化：两乐、娃哈哈

1-4 信息化：立顿

2、新经济时代的商业模式创新

2-1 新经济时代的特征与机遇

2-2新经济时代商业模式创新公式  案例：秀客网和试用网/百合网  美特斯·邦威

3、综合案例：

4、蓝海战略执行与企业持续创新经营

1-1 认知的障碍

1-2 资源的障碍

1-3 激励的障碍

1-4 政治的障碍

 课程大纲

一、商业模式的真谛--盈利为王

1、微利时代呼唤企业商业模式创新

1.1 市场竞争规律--市场三强法则

1.2  致力商业模式创新提升盈利能力

 二、商业模式再认识

 1 商业模式的三个纬度

2 成功的商业模式特点

3、商业模式的定义

4、商业模式的八大要素

5  商业模式的构成 

三、 商业模式的创新设计和实现路径

1、三只“苹果”改变了世界

2 改变心智模式

3、善于逆向思考才能创新

4、 重塑商业模式的七大产业

5、 传统行业与新兴行业对赌，谁赢？

6 商业模式创新设计四个思考

7 商业模式的核心原则 

7.1 客户价值最大化原则 

7.2 持续赢利原则 

7.3 资源整合原则

7.4 创新原则 

7.5 融资有效性原则 

7.6 组织管理高效率原则 

7.7 风险控制原则 

7.8 合理避税原则 

8  商业模式核心战略

9 网络时代：无中生有、无权求势的商业模式创建

10 商业模式设计六大步骤

11  7种新兴商业模式：扑面而来的未来经济

12  以美为鉴：当下美国正流行的8个新兴商业模式

13  中国8大热门商业模式

14  八大经典商业模式

15  基于产品的商业模式创建

四、商业模式咨询实践

l 课程大纲：

   1新经济时代特征与企业增长瓶颈分析

   1.1 新经济时代的七大特征

   1.1.1丰饶时代

   1.1.2小众个性

   1.1.3智能化

   1.1.4供给侧改革

   1.1.5全球化

   1.1.6互联网+与产业互联网

   1.1.7社群与生态

   1.2 传统企业增长瓶颈分析

   1.2.1互联网+的冲击

   1.2.2同质化竞争

   1.2.3盈利模式单一

   1.2.4经营成本上升

   1.3企业参与市场竞争的四个层面

   1.3.1产品

   1.3.2品牌

   1.3.3资本

   1.3.4人才

   2商业模式基本概念与行业发展趋势

   2.1企业经营的三大顶层设计

   2.1.1商业模式

   2.1.2战略管理

   2.1.3企业文化

   2.2商业模式的定义与内涵

   2.3商业模式设计的五问

   2.4盈利模式的三重奏

   2.5商业模式的八大核心原则与运用

   2.6创新思维与突破路径的四个维度

   2.6.1战略重构

   2.6.2流程再造

   2.6.3价值观明确

   2.6.4利益圈重组

   2.3行业标杆者的转型之道与商业模式

   2.3.1国外标杆企业案例分析

   2.3.2国内领先企业案例分析

   2.3.3产业互联网的三个化

   2.3.4新商业模式的两个点

   2.4传统企业转型升级的四个方向

   2.4.1O2O

   2.4.2横向供应链整合

   2.4.3纵向产业链延伸

   2.4.4C2F

   2.5互联网+的两大本质在各行业业中的运用

   2.5.1虚实结合（智能）

   2.5.2产消共谋（社群）

   2.6商业模式升级的四大类型与运用

   2.7商业模式设计九大步

   2.8商业模式十大发展趋势

   2.9从4P到4C到4R的营销视角

   3 企业商业模式创新与运营的落地环节

   3.1商业模式提升的四大路径

   3.2商业模式设计九步骤实训

   3.3商业模式的十大趋势

   3.4课堂训练与发表总结 

课程主题：

资本与商业模式顶层设计

课程提纲：

资本顶层设计与价值导航

1.在投资家眼里好企业的五个标准

2.如何让企业与资本市场对接

3.优势资本的投资策略与投资模式

4.如何设计符合资本市场的商业模式

5.农业投资在中国的巨大机会

6.股权投资的高利润区在哪里？

7.企业成长的价值导航分析

8.企业如何从乙方转型到甲方，拥有产业链的控制权？

9.中国资本市场未来发展的趋势

资本与商业模式顶层设计

1.企业如何设计产融结合的方案

2.并购基金与定向增发的盈利模型

3.如何设计可持续性的投资模式

4.资源类企业、农业、大消费、现代服务业、高端制造业、零售连锁业、TMT的哪些产业链值得投资以及案例分析

5.资本模式创新与易经的关系

6.优势资本投资回报率最高的企业案例分析

7.基金模式创新与投资机制的设计

8.类金融模式的具体分析