《新入职员工培训需求定制》课程大纲

                              柳丽惠

培训形式： 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

课程时长： 两天（可摘取部分内容，培训一天；或根据企业需求定制其它内容）

课程大纲：

第一部分: 商务礼仪

一、了解、掌握和恰当地应用商务礼仪的作用和意义

二、商务礼仪的基本原则——尊重他人、尊重自己

三、职业形象塑造

1. 不适当的着装示例

2. 服饰要求

3. 发型要求

4. 面部修饰

5. 个人卫生管理

四、体态

1. 站 姿

1) 男士、女士正确的站姿标准

2) 站姿禁忌

2. 坐 姿

1) 正确的坐姿标准

2) 女士坐姿详述

3) 男士坐姿详述

3. 行 姿

1) 走路不要过快，也不要过慢;

2) 身子保持直挺，抬头挺胸，两眼望前方

3) 两手自然摆动，幅度不要过大

4. 交流时的姿态

1) 男士交流时的姿态标准

2) 女士交流时的姿态标准

五、电话礼仪

l 互动环节，在轻松的游戏式提问中掌握电话礼仪知识。

1. 基本电话礼仪

1) 保持最优美的声音

2) 速度、音调、音量、笑容

3) 商务电话注意事项

4) 通话时机

5) 通话内容

2. 接听电话的礼仪

1) 接电话的三个基本要求和“六不”原则

2) 接电话的七个重点

3. 拨打电话的礼仪

4. 移动电话的使用要求

六、见面礼仪

1. 进入室内的礼仪

2. 见面各项礼仪

1） 介绍

①　介绍别人时的注意事项

②　介绍别人时的先后顺序

③　自我介绍的注意事项

④　被人介绍的注意事项

2）致意的几种方式

①　微笑点头礼

②　握手礼

a. 何时要握手？

b. 握手时的注意事项

③　鞠躬礼

a. 何为鞠躬礼？

b. 鞠躬时的七大注意事项

④　鼓 掌

a. 鼓掌的意义

b. 标准的鼓掌动作

l 互动：“进入商界第一张名片”演练

3）交换名片

①　名片的准备

②　常规递、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有领导同行时的要求标准

4） 会客室入座的位次礼仪

第二部分  职业心态

一、心态不同，收获也不一样

l 案例分享

1. 人的成长

2. 同样的道路，为什么有不同的人生

3. 一切从心开始

l 案例分享

二、常见的各类不良工作心态及解析

1. “我不过是在为老板打工”的心态及解析

2. 其它类消极心态及解析

3. “每个人，某些人，任何人及没有人”的四种角色及解析

4. 伴郎型、鸽子型、幕后型、仇视型、抱怨型、水牛型员工的特征及解析

三、职场成功心态

1. 积极的心态

l 案例分析

2. 主动的心态

3. 快乐工作的心态

l 案例分析

4. 提高情商影响力，营造融洽团队关系的心态

5. 自信的心态

l 案例分析

6. 行动的心态

7. 空杯的心态

l 案例分析

8. 包容的心态

9. 给予的心态

10. 感恩的心态

11. 双赢的心态

12. 敬业的心态

13. 老板的心态

第三部分  团队合作

一、团队打造合作力

1. 合作有序化

2. 合作目的化

3. 合作自动化

4. 合作合理化

二、团队合作技巧

1. 协作的力量

2. 注重团队的力量

3. 事实案例引出：团队的理解

4. 团队的定义

l 互动提问：你认为团队合作的特点是什么？

5. 团队的形成过程

6. 团队的八种成员角色及成员间科学搭配合作的重点注意事项

l 案例分享：西游记师徒四人

7. 团队合作的要求

8. 团队冲突的处理

l “团队合作技巧”游戏互动及游戏后的总结提问

9. 总结及课后作业

第四部分 人际处理与实用沟通技巧

一、沟通的广义概念

1. 沟通的定义及要素

l 互动分享：因“沟通不畅”引发的“背道而驰”的案例分析

2. 沟通中的角色认知

1）沟通中常见的错误观念

2）中国人的沟通方式

3. 常见的不良沟通习惯

1）推卸责任

2）不懂装懂

3）回避矛盾

4）同一个问题，两个标准

4. 沟通中的聆听艺术

1）积极聆听反馈的技巧

1>有效沟通技巧之提问

2>有效沟通技巧之回答

3>有效沟通技巧之非语言

2) 积极聆听的要领原则

3) 积极聆听的四个技巧

5. 实现有效沟通的途径

二、如何提升自己的同频沟通能力？

1. 观察

1）观察的重要性

2）从非语言信号中，观察与对方沟通的有效程度

3）肢体语言的表现力

2. 言谈技巧

3. 处理各种暗示的沟通技巧

三、企业内沟通的意义、原则和障碍。

1. 沟通的意义

2. 良好沟通的原则

l 互动提问：企业内常见的沟通障碍有哪些？

3. 企业内部沟通的障碍

四、沟通素养、素质

1.  几种主要的合作能力

2.  从九型性格及心理气质类型两方面分析不同沟通风格的特点

3.  通情达理沟通的四个等级

五、与上级沟通与相处的要点

1. 来自上级的障碍

2. 来自自身的障碍

3. 如何接受指示

4. 如何汇报

5. 如何请示

6. 如何表达不同意见

7. 与上司沟通的内容

8. 与上司沟通的原则

六、跨部门沟通的重要性

l 互动提问：1）回顾对自己有影响的人士的沟通方式

2）一个人成功需要具备的能力素质中哪些项占的比重很大？

1. 成功铁三角：逆商、智商、情商（情商的五大定义）

2. 成功的四张王牌

3. 沟通的正确观念和心态

4. 人际关系的和谐

5. 与人相处法则

6. 体会共事的乐趣

七、跨部门沟通与协作要点—：尊重和欣赏

l 互动提问：你认为跨部门沟通的主要障碍是什么？

l 互动案例分析：数字计算启示案例分析

l 互动总结：部门间沟通不畅的原因

1. 自我与满足“自我”

2. 人际关系之“道”

3. 人际关系之“术”

4. 人际关系中的关键词汇

5. 良好的人际关系与成功的关系

6. 沟通能力强的人更善于管理

l 互动讨论：1）你认为上述中的观点正确吗？为什么？

              2）你自己有哪些处理人际关系的决窍与大家分享？

              3）你能从别人处理人际关系的决窍中学到什么？

八、跨部门沟通与协作要点二：换位思考，内部顾客式同理待事

l 互动提问：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？

1. 导致部门间冲突的原因

2. 冲突中的沟通要点

1）退守化解法

2）弱化差异法

3）感情交流法

4）拖延分化法

5）重建目标法

l 现场互动：双羸的策略

3. 如何就事论事：5W2H咨询模式

l 提问：跨部门沟通应该问的几个问题

1）两部门之间，哪些是重要的部门之间的活动？

2）这些活动彼此扮演何种角色？有多少人会受影响？

3）谁是我在组织内的内部顾客？谁是我的供应商？

4）当我在与内部顾客交往时，经常碰到哪类的障碍？

4. 三种思维方式

5. 爱同事5大法则

6. 换位思考的关健点

7. 共同努力克服障碍的方法

8. 如何使内部客户满意

掌握改善职场人际关系的技巧；
掌握沟通、演讲以及会议管理技巧；
熟悉商务礼仪，学会如何保持专业形象；
学习时间管理，提高工作绩效；
掌握缓解压力的技巧；保持良好的工作状态