《营业厅礼仪》课程大纲

柳丽惠

中国100强讲师柳丽惠，从事500强多元化集团企业管理十几年，研究服务行业礼仪、技巧及实用心理学近十年时间，应用于供职的企业及客户公司，收效甚好，帮助了很多企业提升服务竞争力。

课程目标：

1、学习以客户为中心的现代营业厅服务理念。

2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3、通过训练掌握营业厅工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的营业厅形象。通过学习现代营业厅服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓仪态行为动作要领，提升个人形象。

4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过客户投诉教学，提高处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

5、打造良好的形象，树立优质企业品牌形象，为企业带来更全面的收益。

培训形式：讲授、角色扮演、提问互动、案例分析、竞赛、课堂训练

课程时长：1天

内容目录：

第一部分：礼仪的重要性

第二部分：打造一流的营业厅职业形象

第三部分：营业厅基本服务礼仪

第四部分：营业厅服务礼仪待客的应用

第五部分：各类仪态及接待、送客礼仪实操训练

课程大纲：

第一讲：礼仪的重要性

1、礼仪的涵义

2、服务礼仪的概述

3、为什么我们要学礼仪

1）员工个体职业形象行为与服务效果的关系、顾客看到的每一个形象塑造细节都是你素养的展现。

2）卖产品不如卖自己。

3）不懂礼，别人生气，后果严重。

4、学习服务礼仪的目的

5、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度。

l 提问互动：铁通营业员的日常礼仪包含哪些方面及具体的礼仪内容是什么?

第二讲：打造一流的营业厅职业形象

1、7/38/55法则

2、自信是职业形象的开始，让自己看上去像个职业人士。

3、仪容、仪表规范

1）男、女士仪容标准

2）淡妆—更显营业厅职业女性魅力  职业妆步骤、技巧

3）仪表：工作着装的礼仪   如何穿着职业装？

男士职业服饰规范、女士职业服饰礼仪、饰品配戴规范

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

4、专业的职业仪态

站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等职业仪态的具体标准

第三讲：营业厅基本服务礼仪

1、身体语言

2、微笑礼仪

3、专注的目光：尊重

4、亲切的礼貌用语：

1）“十字文明”礼貌用语不离身

2）交谈中的礼貌礼节

5、见面礼仪：问候、介绍、握手、名片、同行、电梯礼仪

6、接待及送走客户的礼仪：接待中整个流程均需职场用语软垫式礼对客户

7、递送证件、资料及手机的礼仪

8、电话礼仪：接电话、代接电话、拨打电话、挂电话礼仪及通话时的声音礼仪。

l 提问互动并答案分享：怎样让自己的服务更具有感染力？

第四讲：营业厅服务礼仪待客的应用  

1、服务礼仪的八大原则    

2、服务人员九要点    

3、十项服务准则    

4、服务礼仪的素质要求

5、与客户交谈要注意的几个问题

6、营业厅排队等候：主动服务关怀、特色服务关怀、修复式关怀  

7、投诉处理：客户特征、投诉原因、处理方法

8、马斯洛的“改变流程”

第五讲 实操训练：

1、站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等仪态的针对性训练

2、接待礼仪实操训练    

3、送客礼仪实操训练

  中国100强讲师，500强上市企业多年高管，为企业量身定制课程，可针对某类问题进行单课定制；也可将两、三类问题揉到一起在课程中同时解决，并根据课程落地的节奏进行跟踪辅导。