《服务礼仪与投诉处理技巧》课程大纲

柳丽惠

中国100强讲师柳丽惠，从事500强多元化集团企业管理十几年，研究服务行业礼仪、技巧及实用心理学近十年时间，应用于供职的企业及客户公司，收效甚好，帮助了很多企业提升服务竞争力。

课程目标：

1、学习以客户(顾客)为中心的现代服务理念。

2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3、掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的服务形象。

4、掌握客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。

5、提高处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

6、打造良好的形象，树立优质企业品牌形象，为企业带来更全面的收益。

培训形式： 讲授、游戏破冰、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

课程时长：一天/两天

内容目录：

第一节：服务礼仪的重要性

第二节：服务人员的仪容礼仪
第三节：服务人员的服饰礼仪
第四节：服务人员的仪态礼仪
第五节：服务人员的语言礼仪

第六节：服务礼仪常识
第七节：客户投诉处理

第八节：实操训练

课程大纲:

第一节：服务礼仪的重要性及要求

一、为什么要学礼仪？

二、什么是服务礼仪？

三、服务礼仪的重要性

四、服务礼仪的“八大原则”、“九要点”、“十准则”   

五、服务礼仪的素质要求

第二节：服务人员的仪容礼仪

一、尊重他人的三A原则

二、塑造专业形象

1、面部修饰
1）基本要求
2）局部修饰
2、发部修饰
1）发部的整洁
2）发型的选择
3）头发的美化

3、肢体修饰
1）手臂的修饰
2）下肢的修饰
4、化妆
1）化妆的意义
2）化妆的守则
3）化妆的禁忌
第三节：服务人员的服饰礼仪
一、正装
1、正装的作用
2、正装的选择
3、正装的穿着
二、便装礼仪
1、便装必须合宜
2、便装的适用场合
3、便装的搭配
三、饰品的佩带
1、以少为佳
2、恰到好处
第四节：服务人员的仪态礼仪
一、表情
1、表情的要求
2、眼神的运用
3、得体的笑容
二、站姿
1、基本的站姿
2、站姿的变化
3、站姿的禁忌
三、行姿
1、行姿的要求
2、规范的行姿
四、蹲姿
1、标准蹲姿
2、蹲姿禁忌
五、坐姿
1、坐姿的要求
2、男士坐姿
3、女士坐姿
六、手势
1、手势的要求（动作要领）
2、与人握手
3、举手致意与挥手告别
4、常见的错误
第五节：服务人员的语言礼仪

1、服务语言标准

2、使用礼貌用语，“十字文明”礼貌用语不离身。

3、称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊卑有序，注意技巧,体现对客户（顾客）的尊重。

4、对话时保持适当距离（一米左右）。

5、注意倾听，行注目礼，及时反应并不打断客户（顾客）谈话。

6、对客户（顾客）问询的事宜不清楚时，应查找资料或请示上级。

7、服务应答规范

8、说的技巧

♦ 运用“FAB”技巧引导顾客

9、听的技巧

10、问的技巧

♦ 客户服务人员的“七不问”

11、看的技巧

12、赞扬他人的技巧
13、语言魅力训练
1）语言清晰度
2）亲和力
3）音量控制
4）语态控制
第六节：服务礼仪常识
一、电话、手机使用礼仪
二、接待礼仪
三、握手礼仪
四、称呼礼仪
五、乘车礼仪
六、电梯礼仪
七、送礼礼仪
八、介绍礼仪
九、名片礼仪

十、开门礼仪

十一、送客礼仪

提问互动：怎样让自己的服务更具有感染力？
第七节：客户投诉处理

一、客户特征

二、投诉原因分析

三、客户投诉处理方法

四、投诉处理禁止法则

五、投诉处理禁语

第八节：实操训练

一、表情、站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等仪态的针对性训练

二、语言表达能力训练

三、接待礼仪实操训练

四、送客礼仪实操训练

中国100强讲师，500强上市企业多年高管，为企业量身定制课程，可针对某类问题进行单课定制；也可将两、三类问题揉到一起在课程中同时解决，并根据课程落地的节奏进行跟踪辅导。