【课程背景】

网点作为银行营销服务的重要窗口，其服务的品质、网点的规范管理是网点品牌形象塑造的重要保障，所以持续提升银行营业网点的综合管理能力和服务水平，预防和应对各类风险，培塑营业场所温馨和谐的家园环境，巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象，不断提升客户的满意度与认识度，打造一个合格有序的星级网点。

本课程以打造网点服务标准为核心，从改善网点的服务品质暨6S管理入手，助力提升网点客户满意度及认识度，最终实现网点产能的有效转化。

【培训对象】银行网点负责人、大堂经理、柜员等厅堂人员

【培训课时】2天——6小时/天

【培训方式】游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴

【课程工具】（部分）

网点服务规范

       网点6S标准物品图谱

       岗位标准服务流程

【课程大纲】

一、  网点服务品质提升的背景

问题：为什么要改善与提升网点服务的品质？

1、面临的挑战

       银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

       新形势下银行网点转型对我们的要求

       客户对银行服务的期望值日益提高

2、优质服务的重要性

       服务品质与企业发展的关系

       优秀服务企业的案例分享

二、  网点的服务规范

头脑风暴：影响网点服务品质的因素有哪些？

1、网点负责人的角色定位

2、网点人员的服务意识与服务心态

3、网点的服务特色与亮点打造——优质服务之六度

       服务态度

       需求理解度

       服务速度

       服务风险预见度

       服务分寸把握度

       服务品质衡量度

4、网点服务流程优化

       开门迎客流程

       业务咨询流程

       业务接待流程

       客户分流流程

       客户教育流程

       产品营销流程

       投诉处理流程

       挽留客户流程

三、  网点现场6S管理

问题：客户一进入网点，首要关注什么？

1、6S的导入标准

       何为6S

Ø 6S的定义

       6S管理的核心思想

       6S执行要领

       6S管理实施方法

Ø 每个S的执行目的

Ø 每个S的实施要点

Ø 实施原则

       6S推行步骤与要点

       6S管理技法

Ø 至简单一

Ø 频度优先

Ø 分门别类

Ø 竖立摆放

Ø 透明可视

Ø 没有遮挡

Ø 有名有家

Ø 直线直角

Ø 形迹管理

Ø 自动复位

Ø 色彩提示

Ø 直观图示

Ø 先进先出

Ø 总表控制

Ø 状态可见

Ø 看板管理

Ø 节能环保

       划线与标示

Ø 场地与通道的标识颜色

Ø 红线应用

Ø 蓝线应用

Ø 黄线应用

Ø 黄黑线应用

Ø 文字标示

Ø 数字标示

Ø 图示

       整理整顿的要点

Ø 办公用品

Ø 安全

Ø 通道与区域

Ø 饮水与保洁

Ø 宣传展示

       评价审核办法

2、6S的推行

       推行的架构

       推行的重点

       抓住典型、树立榜样

       如何组织6S竞赛活动

3、6S相关工具

       文字标示

       收纳工具

       办公用具

       应用实例

了解银行网点服务的标准

网点服务亮点的打造

掌握网点的6S管理

掌握各岗位标准服务流程