课程名称

优化客户服务

开 发 人

张啸敏

学员对象

企业管理层，营销及服务团队成员；服务中心团队全体人员

课程时长

2天（14 小时，包括3次休息/每天）

开发背景

提升外部及内部客户服务专业水准；学习掌握客户良好沟通技能及服务礼仪；学习掌握有效处理客户合作服务中的利益冲突，问题解决，掌握客户投诉，不满及情绪处理方法或技巧；学习客户服务相关技能，方法，工具，规范，流程及标准，优化客户满意度，提升客户忠诚度--促进企业发展和获利倍增。

学习目标

ð 学习了解客户服务的基本理念,心态，思路和个人情绪管理

ð 掌握以客户为导向的沟通技巧及服务的专业技能，流程，和方法

ð 掌握以提升客户满意度为目标的有效处理客户抱怨，不满，误解，愤怒，过分要求及客户自身过错等投诉

ð 了解客户服务中满意度的衡量，监测及调查问卷设计使用要素

课程模块（单元）

教学纲要（二/三级）

教学传递策略

所需素材

预估时间（分）

开场

课前热身及问题收集

一个沟通协调冲突的解决思路

引导演讲，案例讨论

情景案例，白板纸

30

主体

服务经济新时代--

认知客户服务

客户服务的重要意义再认识, 客户服务如何创造企业利益

企业满意度--员工满意度--客户满意度--客户忠诚度之循环原理

建立以客户服务为导向的心态和观念，

从做“3心”优秀服务员工开始--

职业化的客户服务的内涵和素养

引导演讲，案例讨论

态度和观念分享及讨论；

个人经历分享，故事分享

案例，白板纸，引导提问问题

120

有效的客户沟通

技巧强化

如何理解客户满意及忠诚

客户服务的竞争环境分析

客户服务产业的发展趋势

了解人际沟通的模式和原则,

倾听技巧, 表达技巧, 提问技巧

掌握同理心思维和沟通的好习惯

客户沟通中的障碍及有效处理方法

掌握有效说服客户的方法

SDI个性风格分析和运用

引导演讲，案例讨论

视频观摩及讨论

SDI风格测试

沟通提问练习；情景模拟

案例，白板纸，引导提问问题

沟通练习设计；情景模拟设计

180

电话服务的礼仪

与技巧

电话的优势和局限性

处理棘手的情况及自我情绪的调控

  服务用语的规范化

  服务FAQA工具运用

  有效使用电话服务的记录单

  优化电子邮件沟通

  发现我们经常使用的错误言语

引导演讲，案例讨论

脑力风暴，

情景模拟练习

案例，白板纸，引导提问问题

情景模拟设计

180

建立和执行客户

服务的标准化

及服务流程

客户满意度测量及满意度调查表运用

客户服务的标准是什么

建立和执行规范的客户服务流程

如何有效地分析理解客户的要求及动机

如何有效地让客户理解我们的做法

处理客户抱怨,不满,过分要求及激动情绪

有效处理客户投诉的意义认知

客户服务情绪和压力自我管理

关于客户投诉中的危机管理

关于客户服务的满意度定义和测量

满意度调查表及设计和运用

如何实现和超越客户满意

关于产品及服务的客户价值体验

引导演讲，案例讨论

视频观摩及讨论

情景模拟练习

小组讨论及分享

个人经验分享，

服务行业经典故事分享

团队游戏

案例，白板纸，

情景模拟设计

游戏道具

视频观摩

调查表设计

300

结尾

课程小结回顾

工作改善行动计划

提问，抢答；

本企业实际棘手问题解答

列出可用工具，方法

行动计划表

     30