课程大纲：
引言：职业化是什么？
第一讲：为什么我们不够职业化?
一、跟我们本身的素养有关
1、工作并不尽力，也不用心
2、总有一些让人看不惯的行为和举止
3、事情总留点尾巴，等人来收拾
4、同样的毛病总是重复的犯
二、跟我们的培训教育有关
1、很少告诉主管公司的瓶颈和盲区
2、说不清楚真正的原因和症结
3、从来不去想这样做对不对
4、没有属于一套属于自己的分析工具
5、很少阅读各式各样的书本和信息
6、每年都用相同的方法工作、没有创新的想法
三、跟企业的核心文化有关
1、不太喜欢与人沟通与交流，特别是与你的上司
2、不愿意帮助其他部门的同事
3、居功自傲，个人主义
4、只管眼前，不管以后
总的一句话：是企业没有要求，员工就无所谓。职业化是从上面开始要求，从下面开始表现
第二讲：如何将自己职业化？
一、一线员工的表现是职业化的开始
1、职业形象：看起来像干那一行的样子
2、专业知识：听起来像干那一行的样子
3、工作态度：做起来像干那一行的样子
4、文化理念：想起来要像干那一行的样子
二、建议：职业化的三个步骤
1、收集和整理客户的意见和投诉
v 把客户的意见和建议收集起来
v 把意见和投诉分类
v 就每一个类别向下追究
2、私下里询问你的供应商和经销商你是否专业?
3、探查你的竞争对手的优势在哪里?
第三讲：职业化的心态
一、相信
二、用心
三、坚持
四、创新
五、简单
第四讲：职业形象：看起来像干那一行的人
一、公司职业化形象的要点
1、干净整洁
看一个企业先看看他的招牌、地面、员工的衣服和走路的样子
2、风格统一
CIS：商标要完全统一，并把你和别人区隔开来
3、标准化和个性化
4、精致、时尚、科技——有档次
二、个人职业化形象的要点
1、衣着、谈吐和举止
v 穿衣服干净整洁并要符合你的行业要求
v 谈吐要尽量地标准化、人性化
v 举止要规范化
2、服务中的标准化配备尽量不要给客户添麻烦
3、解决问题的方法和效率
v 方法：服务的三个层次：让客户接受、让客户满意、让客户感动
A、没有忘记他的需求案例：飞机上我要环球时报
B、比预期的要快案例：送快递的时间预期
C、比预期的要便宜案例：车爵仕
D、送上意外的惊喜案例：老妈的生日蛋糕、借朋友钱、我的三个求婚礼物
v 效率：要有标准SOP流程
第五讲：专业知识——听起来像干那一行的样子
一、懂得专业知识的重要性
1、工作技能专业化，让别人无可替代
2、岗位管理规范化，让别人对你尊重
3、培训教育实战化，让别人对你信任
二、当客户的顾问，学会站在客户角度说话
1、MARKETING和SALES的区别
v 差异化：差异是顾客在决定的，顾客说有差异就有差异
A、环境差异化
B、产品差异化
C、服务差异化
v 低成本：你在成本上是否有优势
v 集中性：文化要统一，观念要一致，塑造一种品牌精神
2、不能只懂一点点东西：你不知道的他知道，你知道的他比你知道得更正确、更清楚
3、POP有卖点之前要先找买点：任何人活着都是为了满足需求
4、给客户一些听得懂的指导性建议
5、产品需要不断地创新
6、介绍产品要介绍利益这个东西对你有什么好处
性质——功能——利益
7、最好的销售是用事实说话
8、绝对要有自己的工作档案
9、开发新客户，留住老客户——同心圆的模式
10、有效解决客户投诉是培养客户忠诚度的机会。
会抱怨的客户是好客户，根据市场营销学上说抱怨处理好，顾客回头的几率是65%
三、抓住消费者心理，提升销售专业能力
销售最重要的是两个词叫做：恐惧和要求
1、建立客户的安全感
2、建立客户的舒服感：讲话要讲到别人的心里
3、建立客户的信赖感——让员工将自己当做公司的“窗口”
v 当客人有问题找到你的时候，不管你是不是承办人，你都要主动帮助客户解决问题。
v 当客人找到你的时候，你千万不要说我不知道，不要说我们公司没有这个东西。
v 当客人找到你的时候，推荐竞争对手的产品不失为一种大气的表现。
4、建立客户的忠诚度
第六讲：工作态度：做起来像个干那一行的样子
一、高素质员工的八项修炼
1、有独一无二的核心竞争力
2、有八匹马也拉不住的自信与决心求胜欲望强烈
3、有超乎想象的学习力和思考力
4、如蜜蜂采蜜般的团队合作精神——没事多帮同事搭把手
5、有细致入微的洞察力
6、有风驰电掣的执行力：上级交代事情要当作重要事情来对待，哪怕是无心的一句话。
7、有赴汤蹈火的责任心
v 责任心是一种竞争力
v 责任最高境界是归属感和使命感
8、有打不倒的小强般的忍耐力和韧劲。
二、培养工作态度的要领
1、自动报告你的工作进度——让上司知道
2、对上司的询问有问必答，而且清楚——让上司放心
3、充实自己，努力学习，才能了解上司的语言——让上司轻松
4、接受批评不犯两次过错——让上司省事
5、不忙的时候要帮助别人——让上司有效
6、毫无怨言地接受任务——让上司圆满
7、对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
三、服从老板的六个原则
1、老板绝对不会有错
2、如果发现老板有错，一定是我看错
3、如果我没有看错，一定是我的错，才害老板犯错
4、如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错
5、如果老板坚持不认错，我还坚持他有错，那就是我的错
6、总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错
四、升官的两个条件
第一，当上司残废
第二，让下属发育
第七讲：文化理念——想起来像干那一行的样子
一、文化
想法形成触动，触动化为行动，行动变成习惯，习惯沉淀文化
1、文化是领导人哲学
2、文化是一种定位
3、文化是一种共识
4、文化的分类
v 周边文化和核心文化
v 强势文化和弱势文化
5、文化的建设
v 植入期：耳濡目染——目标、标准、行为
v 成长期：心领神会——了解、领悟、共识
v 结果期：身体力行——学做、赞许、习惯
v 扩散期：言传身教——传播、教育、扩散
6、文化的三原色
v 红色：活跃激情的文化案例：中国石油的商标乐观进取、阿里巴巴
v 蓝色：冷静专注的文化
v 绿色：包容谦和的文化
7、文化最重要的是不是嘴巴说，而是用行为来感召
二、品牌
1、品牌要做到三个坚持
v 坚持风格
v 就像厉害的人其实是不需要文凭的。
v 坚持品质
v 坚持细节
2、品牌建立的三个阶段
v 先让给他喜欢你——上菜理论
v 让客户信任你
v 让你的客户依赖你的产品
v 知名度、美誉度、忠诚度、影响力
3、员工对企业品牌塔读
v 随时随地关心企业的品牌
v 员工的道德其实是个人品牌的积累
v 是否需要留钱给儿女
v 上菜的时候多走一步
4、做品牌的五个字
v 小、稳、强、大、久
第八讲：职业化建设落地
一、任何职业化都是由上而下的要求
领导身先士卒先职业化
二、制定职业化的考核制度和标准
1、不附带处罚的要求是没有意义的
v 用公布优良可劣的人数公布在墙上
v 连坐处分的防错机制
v 年底搞个优胜劣汰名单
2、三个反思：
v 对职业化的要求进行评比，针对每一项目进行打分
v 针对部门进行考核，哪一个部门的分数最高或最低
v 针对个人进行考核，哪一个员工的分数最高或最低
三、常常对员工要有培训和教育
1、做计划。将各种岗位划分若干等级，不同等级要有不同的培训计划
2、学分制。要对培训计分学分，作为题干的考核参数
3、师徒制。要实行传帮带制度，将新员工的职业化与老员工的业绩挂钩
四、积极传导文化理念，树立标杆和榜样
1、文字化
2、图像化
3、听觉化
结尾：
v 70后、80后、90后的性格诉求
v 听过很多道理却依然过不好这一生，关键在于你是否执行
