课程安排及纲要

上午：

第一部分：何为“金牌客服”

1、分析讲授：引发受众学习兴趣和学习热情；

2、现场活动：处理客服沉积的工作压力和负面情绪；

3、集体讨论：提升业主满意度的问题的核心；

4、分组研讨：为“金牌客服”画像，定位和定义金牌客服

客服是物业企业最重要的岗位，他们的工作决定了业主的满意度，这是客服工作性质所决定的；又因其工作特点，客服又是工作压力最大的岗位，他们承受着来自企业的管理压力、经营压力，还要承受来自业主的消费需求以及业主的负面情绪。毫不夸张的说这可能是物业行业压力最大的岗位，难怪客服岗位流动性那么大。如何在这样高压下保持高品质的服务？如何留住客服？如何培训出善沟通、业绩出色、善于管理自我和业主情绪的高情商金牌客服？ 《金牌客服训练营》将物业管理技能与心理干预技巧相结合，帮助一线客服做好自我心理建设和压力调试，培养企业需要的沟通类人才。

在本部分的课程重点是发现并扭转客服在工作中固有的错误的认知，特别是对客服岗位、客服工作，包括对业主的错误认知和负面情绪。因为这些因素是对客服工作状态和心理状态影响最大的部分。只有扭转了错误认知，改善了情绪，才有可能在行动上产生改变。

第二部分：“金牌客服”的核心理念

1、案例讲授：金牌客服的自我定位；

2、点评讲授：客户的需求管理；

3、分析讲授：业主满意度管理；

4、案例讲授：物业服务形象维护；

5、分组研讨：客户关系管理。

在课程的这部分，将进入核心理念部分。在前部分的基础上，讲师将带领受训客服进一步探索“金牌客服”的部分核心理念，深入了解“金牌客服”的工作内容和工作重心。通过对比发现自己在既往工作中存在的问题。看到差距既是有了确定的目标。理念的转变必将带领更加深刻的认知转变，在本部分结束后，受训客服不但对“金牌客服”有了清晰的画像，同时会产生主动的需求和自信，希望并确定自己也可以成为“金牌客服”，为下一部分的课程内容打下基础。

下午：

第三部分：客服核心技能（包括但不限于以下）

1、体验活动：微笑技能；

2、分析讲授：客户信息收集；

3、点评讲授：客户分级和分类；

4、案例点评：客户沟通技巧；

5、案例分析：投诉受理四步曲。

本部分课程内容将进入更加实操的环节，针对客服工作中经常出现的短板以及对业主满意度影响最大的几个基本技能展开讲授、演练和情感体验，让受训客服真正的、深切的掌握以上核心技能。让每一个受训客服达到“掌握理念、善于使用、乐于应用”的标准。

第四部分：员工自我心理建设

1、活动体验：认识压力和情绪；

2、分析讲授：情绪管理技巧；

3、群策群力：我的快乐我做主，自我积极心态建设。

该部分内容属于心理学知识和技能部分，将带领大家认识压力和自我情绪，剖析影响情绪的因素都有哪些，使用积极心理学的部分知识，帮助大家找到自我改善情绪，自我积极心态建设的基本方法和技巧，便于大家在今后工作中自助。

课程设计亮点

1、不但有物业专业技能的传授，更有对客服人员个人状态的调整；

2、不但有知识的学习，更有体验类的活动，引导学员现场演练；

3、不仅有技能的提升，更能引发受训的思考和自省；

4、不仅有利于个人成长，同时着力于企业团队建设；

课程收益

一、让客服喜欢上自己的岗位

1、客服工作在物业服务中的地位和重要性，提升岗位责任意识；

2、掌握金牌客服的核心服务理念，提升自我认知维度；

3、学会应付客服工作中的种种矛盾。

二、让客服更加清晰岗位要求

1、金牌客服的自我定位；

2、客户的需求管理；

3、业主满意度管理；

4、物业服务形象维护；

5、客户关系管理。

三、让客服成为高情商沟通高手

1、掌握管理自己情绪和业主情绪的技巧；

2、掌握业主沟通技巧；

3、各类投诉处理的技巧。

4、金牌客服6项必修技。

四、积极心态的建设

1、自我减压；

2、自我积极心理建设技巧。