【课程内容】
第一部分 生产力管理(预测排班与现场管理)
第一单元 了解话务预测的目的—1.5H
l 预测分为长期预测、中期预测与短期预测,长期预测是从宏观上掌握呼叫中心未来一段时间的业务量变化,用于制定呼叫中心的战略和确定运营管理的方向,而中期预测是用于人员的预先测算和储备,短期预测就是通常意义上的排班预测。话务预测的要有全局化思维。
第二单元 话务预测模型—3.5H
l 长期预测—关联法及因子法
l 中期预测—分解法及时间序列法
l 排班预测—简单分均、移动平均、指数平滑
第三单元 人员规划—2H
l 人员安排的四块拼图
l Erlang C的人员测算方法及模板的应用
l 不使用Erlang C的人员测算方法
l 人员班次的设定,排班满意度的定期测量和管理
第四单元 现场管理与应急处理—2H
l 现场管理应监控哪些指标
l 制定合理的规定,运用制度管理而非频繁的人为干预
l 何时需要应急,应急预案的级别划分,跨部门沟通哪些信息,资源的有效取得
l 排班与现场管理的定期回顾与流程优化
第二部分 服务创新
第一单元 理解创新服务模式—1H
l 移动互联时代颠覆传统服务模式为市场带来新机遇
(1) 移动互联时代市场环境的变化(案例分享)
(2) 移动互联时代用户行为的变化(案例分享)
l 中国互联网发展状况对于传统呼叫中心面临的挑战
(1) 呼叫中心人工语音渠道压缩,自助语音不再为“首”(数据分享)
(2) 社交媒体不断普及瞬时形成强大舆论波(案例分享)
第二单元 创新服务模式的设计思路—1H
l 呼叫中心在互联网新时代的定位
l 互联网时代新服务模式的几大特征
l 互联网服务通路整体设计策略
l 互联网服务颠覆传统服务模式的经典案例分享
第三单元 创新服务模式下的运营管理(系统/流程/KPI)--1H
l 移动互联
微信服务交互体验设计及运营管理
l 桌面互联
(1)智能机器交互体验设计及运营管理
(2)在线客服交互体验设计及运营管理
(3)社区交互体验设计及运营管理
1.倡导:“人人都是客户经理”,卓越服务“从上到下,从内到外”8字诀。
2.体会:服务营销价值,分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值。
3.运用:服务评价5个指标提升客户服务质量。
4.分析:客户满意感知,提升4大感知价值、降低4大感知成本提升客户满意度。
5.领悟:不做“满意度陷阱”的青蛙,打造不可模仿的感动服务标准,追求服务的终极目标“创造企业的超级粉丝”。
6.实施:客户忠诚6策略完成客户忠诚的3阶段:关键时刻的打造,建立信任忠诚;细节标准的执行,换来情感的忠诚;员工满意氛围的营造,打造行为的忠诚。
7.打造:峰终时刻,设计让客户惊叫的心动按钮,最终给客户一个爱上的理由。
8.玩转:新媒体,利用微信、微博、公众号等方式经营VIP客户,借助新媒体的影响,做好互联网口碑营销,创造企业口碑客户,完成从客户关系从1到100的裂变!
【课程背景】
网点作为银行营销服务的重要窗口,其服务的品质、网点的规范管理是网点品牌形象塑造的重要保障,所以持续提升银行营业网点的综合管理能力和服务水平,预防和应对各类风险,培塑营业场所温馨和谐的家园环境,巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象,不断提升客户的满意度与认识度,打造一个合格有序的星级网点。
本课程以打造网点服务标准为核心,从改善网点的服务品质暨6S管理入手,助力提升网点客户满意度及认识度,最终实现网点产能的有效转化。
【培训对象】银行网点负责人、大堂经理、柜员等厅堂人员
【培训课时】2天——6小时/天
【培训方式】游戏导入,案例讨论,角色扮演,视频教学,头脑风暴
【课程工具】(部分)
网点服务规范
网点6S标准物品图谱
岗位标准服务流程
【课程大纲】
一、 网点服务品质提升的背景
问题:为什么要改善与提升网点服务的品质?
1、面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
新形势下银行网点转型对我们的要求
客户对银行服务的期望值日益提高
2、优质服务的重要性
服务品质与企业发展的关系
优秀服务企业的案例分享
二、 网点的服务规范
头脑风暴:影响网点服务品质的因素有哪些?
1、网点负责人的角色定位
2、网点人员的服务意识与服务心态
3、网点的服务特色与亮点打造——优质服务之六度
服务态度
需求理解度
服务速度
服务风险预见度
服务分寸把握度
服务品质衡量度
4、网点服务流程优化
开门迎客流程
业务咨询流程
业务接待流程
客户分流流程
客户教育流程
产品营销流程
投诉处理流程
挽留客户流程
三、 网点现场6S管理
问题:客户一进入网点,首要关注什么?
1、6S的导入标准
何为6S
Ø 6S的定义
6S管理的核心思想
6S执行要领
6S管理实施方法
Ø 每个S的执行目的
Ø 每个S的实施要点
Ø 实施原则
6S推行步骤与要点
6S管理技法
Ø 至简单一
Ø 频度优先
Ø 分门别类
Ø 竖立摆放
Ø 透明可视
Ø 没有遮挡
Ø 有名有家
Ø 直线直角
Ø 形迹管理
Ø 自动复位
Ø 色彩提示
Ø 直观图示
Ø 先进先出
Ø 总表控制
Ø 状态可见
Ø 看板管理
Ø 节能环保
划线与标示
Ø 场地与通道的标识颜色
Ø 红线应用
Ø 蓝线应用
Ø 黄线应用
Ø 黄黑线应用
Ø 文字标示
Ø 数字标示
Ø 图示
整理整顿的要点
Ø 办公用品
Ø 安全
Ø 通道与区域
Ø 饮水与保洁
Ø 宣传展示
评价审核办法
2、6S的推行
推行的架构
推行的重点
抓住典型、树立榜样
如何组织6S竞赛活动
3、6S相关工具
文字标示
收纳工具
办公用具
应用实例
1.倡导:“人人都是客户经理”,卓越服务“从上到下,从内到外”8字诀。
2.体会:服务营销价值,分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值。
3.运用:服务评价5个指标提升客户服务质量。
4.分析:客户满意感知,提升4大感知价值、降低4大感知成本提升客户满意度。
5.领悟:不做“满意度陷阱”的青蛙,打造不可模仿的感动服务标准,追求服务的终极目标“创造企业的超级粉丝”。
6.实施:客户忠诚6策略完成客户忠诚的3阶段:关键时刻的打造,建立信任忠诚;细节标准的执行,换来情感的忠诚;员工满意氛围的营造,打造行为的忠诚。
7.打造:峰终时刻,设计让客户惊叫的心动按钮,最终给客户一个爱上的理由。
8.玩转:新媒体,利用微信、微博、公众号等方式经营VIP客户,借助新媒体的影响,做好互联网口碑营销,创造企业口碑客户,完成从客户关系从1到100的裂变!