CDSM大客户销售

课程大纲

【针对业务问题】

n  没有适当的销售机会评估方法，在不合适的机会上浪费资源

n  没有有效的业务拓展方法，无法找到足够的机会

n  很难有效地和潜在客户交流，错失机会

n  不能清楚有效地展现价值，陷入价格战

n  过长的销售周期，完全失去控制

n  没有成型的销售流程并辅以适当的成功几率

n  销售机会的状态是建立在“主观看法”上的，而非事实

【你将能够】

n  以客户关键业务驱动为中心的销售方法

n  建立有效的销售流程

n  可验证的里程碑节点

n  与客户的购买过程步调一致

n  展现对客户的独特价值

n  展开咨询型、分析型的对话

n  客户需要与需求的探寻与甄别

n  用销售流程控制交易

n  制定自己的客户计划

【课程内容】

第一节：成为以客户为中心的销售顾问

w   买方关注点的不断变化

w   买方是如何进行评估及购买的

w   建立以对方为中心的销售行为准则

第二节：理解建立信任、信用及融洽的关系的重要性  

w   什么是信任

w   什么是信用

w   什么是融洽的关系

以客户为中心

第三节：客户驱动的七步销售流程

1：了解客户

w   客户业务驱动因素

w   客户关键成功因素

w   拜访前的准备

2：验证商机

w   买方动机

w   四种关键销售行为一、二

3：评估商机

w   四种关键销售行为三

4a：制定解决方案

4b：建议解决方案

w   你的价值主张

w   四种关键销售行为四

w   有效的利益阐述

w   独特的业务价值

5：协商和结束

w   协商成功的关键因素

w   异议处理的五个步骤

6：实施和部署

7：延伸和扩展

第四节：销售语言

w   管道 Pipeline

w   销售高预测Forecast

w   销售周期 Sales cycle

w   销售机率 Probability

w   Run rate

第五节：管道管理

管理的衡量标准:

w   形状

w   交易规模

w   漏斗速度

第六节：销售计划

销售规划的五个层次:

w   拜访/致电

w   销售机会

w   客户

w   地区

w   业务/客户群体

【培训对像】

销售总监、销售经理、客户经理、售前技术支持

据权威调查，工业品、行业采购、集团采购、高附加值产品、集成产品及软硬件综合解决方案销售中，
我们是否有这样的困惑：
我们是否忘了或能够埋伏些伏笔，等着竞争对手的软肋暴露了？
如果是对手先做推介的，我们可不可以精心设计一些问题，把他们的推介戳得体无完肤？
客户并不知道自己要什么，我们能帮他们完成需求说明书吗？
准备好问题去挖掘客户的需求而客户却避而不谈。
绞尽脑汁试图接近客户决策核心时，却常常无缘相见。
客户拜访中如何与关键人物保持长时间的有效对话？
宣讲产品给客户带来的价值，客户却只关心我们的产品价格是否更低。
向客户努力地证明解决问题的能力，然而投标揭晓时，才发现客户早己心有所属或者只是想无偿的借鉴我们的智慧。
不同阶层、不同类型的“对手”如何驱动？
销售经理不知如何管理销售过程，只能凭感觉。
无法进行准确的销售预测，销售量波动异常。
员工离职时工作交接难以完成，常常导致项目流产。

课程对象

企业中从事客户销售工作的销售人员及销售管理人员

备注 课程中所有“实例分析”，均采用讲解与讨论相结合的方式，且均为讲师本人亲身经历的真实案例

课程大纲

上午

一、客户关系概述

1.1 客户与客户关系

1.2 销售工作的本质

1.3 客户关系管理工作的核心内容

【实例分析：影响客户产生“排他性需求”】

二、销售方式与客户关系

2.1 销售方式分类

2.2 销售方式对客户关系的影响

【课堂练习：分析在特定阶段如何开展销售工作】

【实例分析：有效进行“客户教育”工作】

【实例分析：由于不熟悉客户业务而无法加强客户关系】

三、客户分析

3.1 集团群体客户

【实例分析：由于得罪客户基层人员造成项目丢失】

3.2 客户人员关系分类

下午

3.3 客户人员关系定位与甄别

【实例分析：在客户内部“敌友”不分而丢失项目】

【实例分析：通过长期经营客户关系而赢得客户信任、最终拿到大项目】

【实例分析：通过帮助客户解决困难而引得客户充分信任】

【课堂练习：如何面对“热情友好”和“态度冷漠”的客户】

【实例分析：通过“诚实守信”而感动客户并赢得项目】

【实例分析：为客户“雪中送炭”使客户成为“忠诚”客户】

3.4 如何与潜在客户建立关系

【课堂讨论：如何有效利用“中间人”与客户建立关系】

【实例分析：与客户初次接触时销售人员常犯的典型错误】

四、客户关系管理团队及主要工作

4.1 虚拟团队及客户经理主要职责

4.2 竞争地位分析：SWOT工具

【课堂练习：利用SWOT工具制定客户关系管理工作计划】

4.3 行业客户工作计划（Account Plan）

【实例分析：利用“行业客户工作计划”准确预测客户需求并占领市场】

4.4 项目总结

【实例分析：从主观角度总结项目失败原因】

4.5 学习客户行业知识

结束语及讨论

据权威调查，工业品、行业采购、集团采购、高附加值产品、集成产品及软硬件综合解决方案销售中，
我们是否有这样的困惑：
我们是否忘了或能够埋伏些伏笔，等着竞争对手的软肋暴露了？
如果是对手先做推介的，我们可不可以精心设计一些问题，把他们的推介戳得体无完肤？
客户并不知道自己要什么，我们能帮他们完成需求说明书吗？
准备好问题去挖掘客户的需求而客户却避而不谈。
绞尽脑汁试图接近客户决策核心时，却常常无缘相见。
客户拜访中如何与关键人物保持长时间的有效对话？
宣讲产品给客户带来的价值，客户却只关心我们的产品价格是否更低。
向客户努力地证明解决问题的能力，然而投标揭晓时，才发现客户早己心有所属或者只是想无偿的借鉴我们的智慧。
不同阶层、不同类型的“对手”如何驱动？
销售经理不知如何管理销售过程，只能凭感觉。
无法进行准确的销售预测，销售量波动异常。
员工离职时工作交接难以完成，常常导致项目流产。

²  培训背景：如果说企业是决胜的军队，那么销售人员就是勇猛的先锋！他们需要在激烈如战场的市场竞争中，鏖战厮杀，决胜凯旋！他们往往是孤独的勇士，需要身处错综复杂的市场环境，面对复杂多变的竞争对手，适应变化无常的客户需求。大客户销售，是技术和艺术的结合。所以我要问你：“你透彻了解客户的购买心理吗？你知道如何影响客户消费倾向吗？你如何解决影响客户购买的最大障碍吗？如果你参加过了产品知识培训、服务礼仪培训、话术通关培训、SPIN销售技巧培训，还想提高成交率、提升销售业绩吗？”让我们以人性为纽带，解密大客户营销的内在密码，现场实练，开创佳绩！

温馨提示：

1. 导师会根据现场情况对课程做出调整，有可能出现与课程大纲有差别的情况；

2. 为保证培训效果，在学员练习投入的情况，导师可能会根据现场情况延迟下课。

据权威调查，工业品、行业采购、集团采购、高附加值产品、集成产品及软硬件综合解决方案销售中，
我们是否有这样的困惑：
我们是否忘了或能够埋伏些伏笔，等着竞争对手的软肋暴露了？
如果是对手先做推介的，我们可不可以精心设计一些问题，把他们的推介戳得体无完肤？
客户并不知道自己要什么，我们能帮他们完成需求说明书吗？
准备好问题去挖掘客户的需求而客户却避而不谈。
绞尽脑汁试图接近客户决策核心时，却常常无缘相见。
客户拜访中如何与关键人物保持长时间的有效对话？
宣讲产品给客户带来的价值，客户却只关心我们的产品价格是否更低。
向客户努力地证明解决问题的能力，然而投标揭晓时，才发现客户早己心有所属或者只是想无偿的借鉴我们的智慧。
不同阶层、不同类型的“对手”如何驱动？
销售经理不知如何管理销售过程，只能凭感觉。
无法进行准确的销售预测，销售量波动异常。
员工离职时工作交接难以完成，常常导致项目流产。

大客户开发及管理技巧

课程背景

销售和业绩是一个企业的生存之本。如何提高企业销售人员的心理素质和销售技巧对企业的成长和发展具有重要意义。当今，全球经济面临低迷和不确定的变化，中国也在艰难中寻找突围和增长的契机。这个特殊的社会环境下，如何解读客户的心理，为进一步建立销售口碑和发展客户忠诚度打下基础，最终取得个人成功与企业成功的双赢目标，大客户的销售方式有其独特性，需要销售人员熟悉客户开发及管理的运作技巧，这正是我们开展销售培训的目标和重点。

课程收益

n 了解大客户销售的流程

n 掌握大客户销售的技巧和策略

n 提升销售人员的销售流程管理水平

n 提升销售人员的能力和业绩

培训对象：销售经理、区域经理、城市经理、储备经理/干部

培训时间：2.0天

课程大纲

思考

n 销售的概念？

n 大客户采购我方产品时有什么特点？

n  中国式关系营销基础——利益是纽带，信任是保证

l  双方的利益

l  彼此的信任

n  组织利益与个人利益

n  对供应商组织的信任

n  对供应商个人的信任

n  中国人建立信任的路径图

陌生-熟悉-对个人信任-对组织的信任

第一部分   未雨绸缪提前准备

n  大客户销售人员应该具备的心态

n  项目信息的收集及分析

n  制定拜访计划

n 商务礼仪的准备

n 销售工具的准备

第二部分   初步接触建立印象

n  如何做好开场白

n  寒暄、赞美客户，建立第一印象

【实战练习】赞美练习   

第三部分   调查研究了解需求

n  客户需求的种类

n  了解顾客需求的有效方式

n  挖掘决策人员个人的特殊需求

【实战练习】提问练习

第四部分   宣传教育证明实力

n  如何有效塑造产品的独特价值

n  如何针对不同部门的人介绍产品

n  透过证据说服客户

n  获取承诺

n  项目中断的标志

第五部分   技术交流处理异议

n  通过技术交流，设计初步方案

n  报价时需要考虑什么因素

n  了解并解除顾客的最终抗拒点

l 什么是抗拒点

l 为何会有抗拒点

l 如何有效解除顾客抗拒点

l 常见抗拒点的解除话术——价格异议

n  了解竞争对手的动态的技巧

【实战练习】价格异议的处理技巧

第六部分   巩固关系推进项目—大客户销售的关键要素

n  如何与客户建立私人关系的建立方法（送礼、宴请、宴会气氛如何调节等基本要求）

n  如何报价、谈判的技巧

n  辛苦费的给法

n  如何了解客户内部的关系安全库存指标

【实战练习】邀约吃饭及送礼的技巧

第七部分   商务谈判签订合同

n  最后确定价格的考虑因素

n  投标的策略

n  商务谈判的技巧

n  签订合同的注意事项

第八部分   优质服务顺利收款

n  签订合同后的主要工作

n  收款的技巧 

第九部分   案例演练

n  设计一个行业案例要求部分学员进行演练以考核学习情况

（全文完）

据权威调查，工业品、行业采购、集团采购、高附加值产品、集成产品及软硬件综合解决方案销售中，
我们是否有这样的困惑：
我们是否忘了或能够埋伏些伏笔，等着竞争对手的软肋暴露了？
如果是对手先做推介的，我们可不可以精心设计一些问题，把他们的推介戳得体无完肤？
客户并不知道自己要什么，我们能帮他们完成需求说明书吗？
准备好问题去挖掘客户的需求而客户却避而不谈。
绞尽脑汁试图接近客户决策核心时，却常常无缘相见。
客户拜访中如何与关键人物保持长时间的有效对话？
宣讲产品给客户带来的价值，客户却只关心我们的产品价格是否更低。
向客户努力地证明解决问题的能力，然而投标揭晓时，才发现客户早己心有所属或者只是想无偿的借鉴我们的智慧。
不同阶层、不同类型的“对手”如何驱动？
销售经理不知如何管理销售过程，只能凭感觉。
无法进行准确的销售预测，销售量波动异常。
员工离职时工作交接难以完成，常常导致项目流产。

中国式大客户营销

【课程目标】

以跨国企业的行业客户行销流程为基础，深度结合中国国情和数千年的文化背景，规避大客户销售的理想化境界，直面中国现阶段的行业客户营销的诸多隐性要素，剖析行业客户进行销售的各个关键环节，学习销售技巧。实现销售流程化、服务系统化的工作方法。

【课程时间】

两天（12小时）

【课程对象】

       大客户销售经理、高级销售代表、销售主管和经理、市场人员以及与大客户销售相关的支持人员

【课程所需物料准备】

   投影仪、白板，白板笔、无线话筒

【课程大纲】

课前疏导

我们必须关注的观点：销售是一门科学而非艺术

大客户营销的常见误区

大客户营销的新观念

案例分析：某大客户采购的真实流程

产生采购需求

客户内部酝酿

采购方案设计

评估比较

购买实施

安装售后

与采购流程相对应的大客户销售流程

流程一：客户调查与分析

客户资料模板建立

量化销售机会

销售机会的判断与取舍

中国式营销解读：

如何建立信息关系网

线人的发掘与合理使用

如何进行客户的组织结构分析

了解客户的兴趣和爱好

了解客户的行程

了解客户的家庭

了解客户内部的政治

流程二：客户拜访与建立信任

建立客户关系的两大要素

客户接触与拜访的相关流程

注意拜访客户周围的四类人

行业客户关系发展的四个阶段

行业客户交往关系的三个层次

客户追踪的流程

中国式营销解读：

如何区分机构需要与个人需要

如何科学评判本次项目的关键人、关键意见领袖

多元化的客户关键决策人个人需要

国内客户的个人需要集锦

约见高层客户的四大奇招

赢得客户好感的秘诀

打造亲和力的同步法则

电话约访客户的小技巧

不重复的客户追踪由头

从客户肢体语言判断客户内心世界

流程三：客户需求的分析与挖掘

客户需求的冰山理论

帮助客户发现隐藏的需求

采购指标的构成

如何通过需求确认影响客户的采购指标

后期介入项目的销售机会判断

中国式营销解读：

关系领先的“临门一脚”，小心乐极生悲

关系落后的弥补措施

利用个人关系放大客户需求

改变客户的购买价值观

直面高层，跳过评估比较流程

三个重要的预成交指标：1.关联状态指标    2.态度指标   3.信心指标

流程四：提案与呈现价值

提案的基本功：三段式产品说明

产品说明的注意事项

情景演练：构图式销售法

如何准备产品推介会与提案会

如何应对提问

如何与竞争对手进行合理比较

中国式营销解读：

“桌面工作”与“桌下工作”的辨证关系

研究对手的提案，做出与众不同的提案

给自己的提案“留一手”

本阶段的五种竞争策略：1.前进策略    2.扶持傀儡   3.改变流程

                      4.拖延策略    5.双赢策略

8种销售工具的组合运用

商务考察与技术交流

赠品与展会

流程五：商务谈判与成交

销售过程中的客户情绪压力曲线控制 

如何识别客户的成交信号

七种促成交易的有力武器

重点推介：四种成交方法

中国式营销解读：

如何迅速判断到场评委是谁家线人

如何在招标会上迅速封住竞争对手线人的口

公开谈判场面与效果对“关系”的影响

中国传统文化中的谈判战术

谈判中常见的中国式陷阱

如何恰当的对客户施加压力

流程六：售后服务与关系维护

安装实施与技术培训

二次推广的重要性

市场区隔三环模型

以销售为导向的客户资源管理

中国式营销解读：

中国人的口碑营销

售后阶段的高层介入

影响力中心的建立

从零到一百的客户份额蚕食战术

中国式营销解读：

如何化整为零，重复销售

如何在后期逐渐改善“钱权交易”的简单关系

关系营销的后期发展之路

如何成为“圈内人士”

流程七：投诉处理篇

客户投诉目的分析

客户投诉处理的双赢法则

投诉处理的双赢法则

有效处理客户投诉的方法与步骤

特殊客户的投诉处理技巧

处理客户投诉的三变法

据权威调查，工业品、行业采购、集团采购、高附加值产品、集成产品及软硬件综合解决方案销售中，
我们是否有这样的困惑：
我们是否忘了或能够埋伏些伏笔，等着竞争对手的软肋暴露了？
如果是对手先做推介的，我们可不可以精心设计一些问题，把他们的推介戳得体无完肤？
客户并不知道自己要什么，我们能帮他们完成需求说明书吗？
准备好问题去挖掘客户的需求而客户却避而不谈。
绞尽脑汁试图接近客户决策核心时，却常常无缘相见。
客户拜访中如何与关键人物保持长时间的有效对话？
宣讲产品给客户带来的价值，客户却只关心我们的产品价格是否更低。
向客户努力地证明解决问题的能力，然而投标揭晓时，才发现客户早己心有所属或者只是想无偿的借鉴我们的智慧。
不同阶层、不同类型的“对手”如何驱动？
销售经理不知如何管理销售过程，只能凭感觉。
无法进行准确的销售预测，销售量波动异常。
员工离职时工作交接难以完成，常常导致项目流产。

【课程目标】:

客户需求不断的升级和变化,我们要结合客户的需求进行大客户销售;

大客户的销售技术要求越来越高;

通过学习本课程，了解和掌握大客户销售专业化流程的方法与技巧，以及大客户关系建立、管理与交往的艺术。

了解行业趋势,把握客户的脉搏;

【课程对象】:

企业营销经理、营销主管及客户经理。

【课程时间】(12课时)

【课程大纲】:

第一部分:大客户与集团大客户顾问式销售

什么是大客户

大客户的4大关键特征

大客户的生命周期

大客户销售的特殊性

大客户销售链

大客户顾问式销售应具备的咨询能力

谁是大客户？

大客户拜访前的准备

第二部分:大客户的行为处事风格与集团大客户销售

人的行为处事风格类型

人的行为处事风格特征

如何与不同行为处事风格的客户打交道

双人舞----如何与客户保持一致

如何说服一把手？

集团大客户的决策流程和决策层次

互动研讨:不同人的行事风格和沟通风格

第三部分: 大客户顾问式销售技术

大客户市场开发应该重点考虑的关键环节

对大客户明确清晰的价值定位

如何建立客户关系及客户关系的四种类型

规模对大客户需求的深刻影响

如何对大客户进行市场细分

大客户的三维需求

客户需求的深层次挖掘

如何以企业管理与运作为线索对大客户需求进行梳理

大客户经理的工作内容

大客户经理的角色转换与发展目标

大客户经理如何发掘客户的利益点

第四部分:审查核实集团大客户的关键角色:

1:谁是决策者；2:谁是使用者；

3:谁是技术把关者；4:谁是教练；

决策者的营销标准

使用者的营销标准

技术把关者的营销标准

教练的营销标准

案例分析: 姚小姐的大客户开发失误

第五部分:如何与集团大客户洽谈和沟通

约访的技巧

客户经理必备的商务礼仪

寒暄与赞美

消除客户的戒心

客户心理状态及应对

客户肢体语言的信息

意向客户的管理 第六部分: 大客户需求分析—-提供合理的解决方案

大客户决策的程序和流程

营销大客户决策的因素

客户需求的“冰山理论”

客户需求的三个层次

发问与倾听的技巧

什么是客户的买点

什么是产品的卖点

案例:大客户经理成功营销历程演练分析

第七部分:大客户异议处理—大客户常见问题分析

集团大客户拒绝的几个原因

销售人员导致的拒绝

客户自身导致的拒绝

大客户拒绝的显性需求和隐性需求

异议处理的方法

价格谈判的学问

客户沟通技巧

客户经理如何提升沟通技能

我们应该具备的沟通能力

第八部分:有效说明与促成

产品介绍的FAB技巧

专业术语的变通

“临门一脚”失利的原因

成交讯号辨别

成交的方法与技巧

成交阶段的风险防范

第九部分:如何做好售后服务

客户对好/坏售后服务的反应

售后服务的技巧

售后服务的方法

获取转介绍

第十部分:大客户关系管理

客户满意的分类

客户忠诚的种类

客户忠诚的价值

影响客户忠诚的因素分析

建立与客户的沟通体系

与客户长期沟通的八种方式

第十一部分:与大客户交往的艺术

客户在什么情况下需要最需要关心

客户情感的四个阶段

投其所好把握客户的隐性需求

为人亲和:做客户欢迎的销售人员

诚信正直

善用礼物的关键点

据权威调查，工业品、行业采购、集团采购、高附加值产品、集成产品及软硬件综合解决方案销售中，
我们是否有这样的困惑：
我们是否忘了或能够埋伏些伏笔，等着竞争对手的软肋暴露了？
如果是对手先做推介的，我们可不可以精心设计一些问题，把他们的推介戳得体无完肤？
客户并不知道自己要什么，我们能帮他们完成需求说明书吗？
准备好问题去挖掘客户的需求而客户却避而不谈。
绞尽脑汁试图接近客户决策核心时，却常常无缘相见。
客户拜访中如何与关键人物保持长时间的有效对话？
宣讲产品给客户带来的价值，客户却只关心我们的产品价格是否更低。
向客户努力地证明解决问题的能力，然而投标揭晓时，才发现客户早己心有所属或者只是想无偿的借鉴我们的智慧。
不同阶层、不同类型的“对手”如何驱动？
销售经理不知如何管理销售过程，只能凭感觉。
无法进行准确的销售预测，销售量波动异常。
员工离职时工作交接难以完成，常常导致项目流产。