【课程前言】 中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质，提高酒店客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，增强企业核心竞争力 

【培训时间】2天（共12学时） 

【培训人员】酒店人员 

【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 

【课程大纲】 

第一部分 酒店人员服务意识与情绪压力管理篇 一、什么是服务礼仪？ 二、为什么要做好服务礼仪？ 三、如何培养服务意识？ 四、服务人员如何做好情绪压力管理？ 第一：认识情绪压力 Ø 情绪本质 Ø 8大基本情绪 Ø 情绪的不同维度 Ø 准确表达情绪 Ø 情绪引发的疾病 Ø 情绪反应模式 Ø 职场压力透视 Ø 情绪与压力关系 第二：8步情绪压力管理法 Ø 第一步 突破框框 用新的眼光再度审视情绪压力 Ø 第二步 妥善处理好工作中的矛盾和冲突 Ø 第三步 学会在恰当的时机进行“给与和放弃” Ø 第四步 认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求 Ø 第五步 敢于在任何情况下承担责任 Ø 第六步 温和地表达自己的情绪和需要 Ø 第七步 达成和谐一致 Ø 第八步 释放情绪压力5种常用方法 第三：超越情绪压力—活出精彩 Ø 放下包袱，释放心中无限潜能 Ø 回答一个哲学难题——“我是谁？” Ø 你生活与工作最重要的东西是什么？ Ø 建立信心，活出自尊 Ø 融入团队，为团队目标奉献力量 Ø 懂得感激、学会感恩 

第二部分 酒店人员综合职业素养篇 酒店人员仪态篇 一：酒店人员微笑、目光、肢体语言训练 二：酒店人员站姿训练 三：酒店人员走姿训练 四：酒店人员坐姿训练 五：酒店人员蹲姿训练 六：酒店人员鞠躬礼 七：酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 八：酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 九：酒店人员别让小动作出卖了你 酒店人员仪容仪表篇 Ø 职场人士着装四原则 Ø 酒店人员服饰着装具体要求 Ø 服饰搭配十大金律 Ø 熟悉服饰色彩搭配 Ø 了解不同场景对服饰的选择与搭配 Ø 掌握服饰的TPO原则 Ø 举止优雅的六级标准 酒店女性职员形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业妆容规范 酒店男性职员员的形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 男士着装三个三原则 商务休闲服装的定义 走出商务休闲装的色彩、款式搭配误区通过训练酒店人员要达标1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情而自然4、期待眼神——真诚和而任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 

第三部分 酒店人员接待迎送礼仪篇一、接待礼仪 （一）接待礼仪 (1)掌握抵达时间 (2)注意接待时的礼仪 (3)服饰要求 （二）到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎 送客礼仪 （一）规格 (1)准备好结账 (2)行李准备好 (3)开车门 （二）告别 （三）送车 二、前台服务礼仪培训 （一）、预订礼仪 (1)明确客人的性质 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 (4)接受或拒绝预订 (5)确认预订 (6)修改预订 (7)取消预订 (8)预订容易出现的错误 (9)接听电话 （二）、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意 （三）、管理客人账户礼仪 准确无误不泄密 （四）、结账礼仪 精心、小心、耐心、保持冷静、自信 

第四部分 酒店人员社交礼仪篇 1、保持空间距离 2、乘车礼仪、电梯礼仪 位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪 3、酒店人员常用引领手势训练 4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练 5、保持“3A”心态 6、避免“中国式的关心” 7、酒店人员迎送礼仪训练 

第五部分 酒店人员餐饮礼仪篇 1、奉茶礼仪 2、咖啡礼仪 3、桌次与位次安排 4、中西餐桌上的忌讳 5、西餐礼仪 优雅的餐桌仪态与禁忌 1.餐菜式与点菜顺序 2.餐巾的折叠与使用方法 3.用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务 4.餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒 5.斟酒的礼仪 6.就餐中礼仪禁忌 

第六部分：酒店人员高效沟通技巧礼仪篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、酒店人员实用职场沟通技巧 （一）、学习了解客户心理沟通层次图 （二）、解读不同性格顾采用不同沟通模式 （三）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 短片观看及案例分析： 示范指导、模拟练习、针对学员提出难题进行分析、讨论、演练、点评 

第七部分： 酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、抱怨投诉处理不当风险分析 二、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户抱怨投诉三大需求 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉类型分析 （五）、客户抱怨投诉的心理分析 （六）、客户抱怨投诉目的与动机 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六步曲 七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

【课程大纲】

第一章、服务礼仪及行为规范

一、仪表

1、发型

2、服饰

3、个人卫生

4、饰品

5、仪态

（1）站姿训练

（2）坐姿训练

（3）走姿训练

（4）手势训练

（5）表情训练

仪表演练

案例：大厅巡视行走、咨询回话演练

二、仪容

1、面容

2、指甲

3、化妆

三、形象

四、风度

第二章、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）

一、环境

二、布置

1、营业网点大堂

2、VIP理财室

3、财富管理中心高端客户室

三、营业网点接待、引流礼仪及服务规范

1、营业前准备

2、开门营业前5分钟

3、迎接客户

4、服务客户

5、告别客户

演练 接待、引流流程

案例：为何会错失大额客户

四、咨询沟通礼仪

1、有效沟通的定义

一问一答称之为沟通；

注意社交氛围的主题；

设问法沟通；

2、达成沟通方法

（1）、提问引导法： 

（2）、四步引导法：

3、文明沟通中的肢体语言

（1）、身体前倾；

（2）、微笑；

（3）、手臂接触；

（4）、手指指示；

（5）、双手紧握；

（6）、颔首；

（7）、眼神接触；

演练 咨询流程

案例：退保咨询

房贷咨询

【课程宗旨】

     运用客户心态分析、服务案例分析、服务技巧演练三种方法，使员工树立正确的服务方式，有效地提高服务服务质量。

【课程收益】

1 、树立大堂经理职业素养与服务意识，了解客户求得服务的心理分析；

2 、培养大堂经理服务礼仪素养，提高服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务

3、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

课程大纲：

一、礼仪的概念

l、礼仪的基本理念

2、礼仪的最高境界是什么

3、礼仪与柜台服务

4、如何赢得你的顾客的满意度

4、为什么"100—1=0"

二、第一印象与完美形象塑造（展示个人良好形象从“头”开始）

1、人的印象的形成

2、仪容规范 —美丽而深刻

面部修饰标准  

得体的妆容以显示尊重

发式修饰标准

双手修饰标准

3、仪表规范服饰--专业和优雅

男士的形象提升的5要素

女士的形象提升的5要素

饰品的修饰标准

仪容仪表自我整理和检查

三、服务现场人员的表情训练—真诚和信任标准

1、微笑的来历与内涵

微笑的训练

2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼

用你的眼神与顾客沟通

一双会说话眼睛的训练

通过观察客人的身体动作，预测客人的需求

三、服务现场人员行为举止训练—习惯而自然

什么是消极的身体语言

什么是积极的身体语言

1、鞠躬场景礼仪  

2、反映精神状态的站姿-规范训练

  不同工作场景的站姿

3、优雅坐姿-规范及训练  

  接待顾客的坐姿

4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练

引位走姿

　陪同姿态

　告退姿态

5、优雅的取物蹲姿-规范及训练

两种优雅的蹲姿    

6、标准手势-规范及训练

请进 请坐 请往前走 引领手势

四、服务现场服务接待礼仪

1、问候的礼仪 3米与1.5米法则

2、称呼的规范   

3、介绍礼仪

自我介绍；介绍他人；多方介绍；（介绍手位）

4、握手、资料文件递给礼仪、鼓掌

5、名片礼仪

名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受

6、座次安排礼仪

7、上下楼梯引领礼仪

8、进出门礼仪

10、电梯礼仪

11、拥抱礼仪

五、服务人员的电话礼仪

1、固定电话使用礼仪

2、接听电话的语气语调

3、打电话的礼仪

4、接听电话的礼仪

5、电话记录的5W1H

6、电话转接和非常规电话应对

7、处理回电的要求

8、结束电话

9、移动电话使用礼仪

六、说话的艺术            

1、沟通的白金法则和黄金法则

2、什么是沟通

3、游戏中总结-沟通的双向性

4、了解自己的声音，声音的魅力

5、音调、音量、语调的训练

6、充满感情声音的训练

7、魔力般魅力礼貌语言的使用

--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语

征询语、应答语、道歉语、谢谢语

8、由衷的赞美顾客

9、赞美的技巧

10、倾听是最好的语言

11、倾听的技巧

12、倾听后有效服务的回应

七、客人抱怨及投诉处理流程

   1、什么是投诉

   2、投诉的处理流程

八、情景模拟

 l  工作各个场景演练，训练重点包括微笑、眼神、手势、语言。讲师即时指导

课程收益：

 1、塑造良好的员工形象，提升公司公众形象

2、规范五星服务标准，提升企业的服务水平

3、通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴

【培训目的】通过培训，使饭店服务人员规范自己的形象、行为、语言，达到以

最佳的服务状态吸引更多客源的目的。

【培训时间】2小时——4小时

【培训形式】多媒体教学

【课程内容】

通过培训，使饭店服务人员规范自己的形象、行为、语言，达到以

最佳的服务状态吸引更多客源的目的。

饭店业已形成了庞大的产业规模，在社会生活中发挥着极其重要的作用。但是由于发展方式上的问题，行业中充斥着大量低质、低效、低能的供给产品，严重制约了行业的整体发展和市场满意度的提升。新常态下，中国饭店业需要通过供应侧改革，调整结构，提升服务品质来重塑竞争力。
       中国饭店正面临着宏观环境、消费方式、技术条件、发展模式、产品属性、服务需求等一系列的结构性变化，其冲击和震荡力度是中国现代饭店产生三十年以来前所未有的。市场需要我们改变，行业发展的压力更迫使我们必须改变。

    本课程以众多成功酒店为案例，提炼总结了提升酒店服务品质的路径，带您一起身临其境国际化的专业服务，学习全新的服务理念，展现酒店优雅服务风范，重新定义互联网服务模式！

课程收益：

1、了解国际化服务理念和未来服务发展趋势

2、了解优雅服务模式及全新服务团队打造理念

3、掌握酒店服务质量衡量标准与评价体系

4、了解酒店服务品质与服务品牌的关系

5、打造卓越服务团队，使服务成为核心竞争力，做好服务影响。

培训对象：

酒店餐饮业主、总经理、培训经理、人力资源总监、各部门经理和一线中层以上管理者

课程大纲：

解读：从G20峰会接待，我们看到了什么？

一、当前酒店服务品质管理现状

小组讨论：酒店服务品质提升遇到了什么新瓶颈？

1、酒店业的残酷性竞争使酒店后发无力

2、盲目裁员，员工配置不合理，使品质难以保证。

3、员工的过度流动使得酒店的服务品质失去了稳定性

4、单纯地以降价来迎合客人，使酒店失去了应有的品质。

二、酒店行业品质变化的四个阶段

1、促进品质

   酒店行业从卖方市场到买方市场的转变推动了酒店品质的提升

2、推进品质

   改革开放国际酒店管理集团的进入推动了酒店品质的提升

3、激发品质

   新兴科技的进步推动了酒店的品质提升

4、虚化品质

   由于酒店业发展的速度过快人才后续乏力使服务品质出现波动

三、品质是饭店持续发展的内在动力

1、品质是饭店核心竞争力之所在

1）价值性

2）稀缺性

3）不可替代性

2、提升品质是饭店业供给侧改革的有效途径

1）市场需求是前提

2）追求供需结构的真正平衡

3）饭店产品品质是培养有效需求

四、提升品质的过程是饭店品牌塑造的过程

1、在品牌建设中，避免几种弊端

1)品牌VI设计化

2)品牌虚化

3)品牌植入化

2、饭店的品质与品牌

1）品质是饭店DNA的综合

2）品质是饭店产品与顾客需求间的有效关系

3）品质是品牌的基石

五、酒店服务的三个趋势

1、酒店匠人精神时代

2、中国服务三阶模式

3、体验经济消费时代

   课程由“心”开始，改善心智模式，提升服务情商，将课程与学员的个人成长结合在一起；感受“新”体验，层层剖析、多角度演练，深刻思考；课程“新”技巧，采用体验式训练、角色仿真训练、拓展沙盘训练、专题研修训练、行为测试训练、成果展示训练等多角度升华课程品质，让学员“快乐学习，快乐成长”；展现“新”风采，打造员工成为企业一道靓丽的风景线，塑造形象、修炼魅力、提升内在、展示风采，通过短期的培训就导入“精、气、神、行、礼”的效果，学有所成更学有所获。

优质服务礼仪                    

【课程简介】

客服人员常常面临以下诸多的问题：

如何展现服务礼仪以示客户服务的个人修养？

如何体现对客户的尊重和展现公司文化的形象？

如何提升职业素养从内到外彰显魅力？

本课程通过仪表礼仪、举止礼仪、语言礼仪、公务礼仪的互动式教学，以提升服务人员的服务礼仪及职业素养，简单、直观地帮助其全方位提升综合素质，提升企业形象。

【课程收益】

1、学习服务礼仪的规则，掌握服务相关各种礼仪的基本要求和注意事项；

2、将企业文化理念落实到客户服务礼仪中;

3、提高服务人员综合素质，提升企业形象。

【课程设置】

课程时长： 1天（6小时）

【授课对象】

服务人员

【课程特色】

1、采用互动性教学，通过现场演练，让学员快速掌握礼仪知识与表达技法；

2、通过故事、游戏、角色扮演等多种形式，使学员在轻松中收获学习的快乐；

3、插入电影视频的直观教学， 针对性强，实效性大。

【课程提纲】

第一部分：办公室礼仪课程导入

一、礼仪与办公室礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、服务礼仪基本概述

二、为什么要学服务礼仪？

1、没有礼仪，没有生意！

2、经济全球化的趋势要求学习服务礼仪

第二部分：塑造得体外表

一、仪容仪表

1、发型修饰的原则

2、化妆的礼仪规范

3、办公室化妆技巧

二、服饰搭配

1、着装的TPO原则

2、制服着装的要点

3、制服着装的禁忌

三、表情礼仪

视频：微笑的力量

1、微笑练习六部曲

2、不同方位的眼神注视

3、 

第三部分：规范言行举止

一、举止礼仪

1、身体语言的表达

2、动作语言的塑造（站、坐、行、走、蹲、手势）

4、举止禁忌

互动：站、坐、行、走、蹲、手势练习

二、手势的使用

1、手势的规范标准

2、三种常用手势

3、手势使用的注意事项

二、语言礼仪

（一）声音美：

1、语音

2、语调

3、语速

4、吐字

（二）语言美

1、运用语言的要求

2、准确使用称呼语

3、服务人员规范用语

三、公务礼仪

（一）与同事相处的礼仪

1、与同事相处礼仪

2、工作中的赞美艺术

赞美演练：说出你的最佳时刻

3、职场中的沟通艺术

4、影响同事关系的五种行为

（二）与客户交往的礼仪

1、问候礼仪

2、握手礼仪

3、名片礼仪

4、座次礼仪

5、电梯礼仪

1、学习服务礼仪的规则，掌握服务相关各种礼仪的基本要求和注意事项；

2、将企业文化理念落实到客户服务礼仪中;

3、提高服务人员综合素质，提升企业形象。

培训时长：1-2天（6小时/天）      

培训人数：80人（为保证质量，请控制人数。若学员较多建议分批次）

培训对象：网点柜员、大堂经理、客户经理、理财经理、网点主任、支行长

培训方式：要点讲解、案例分享、互动练习、情景模拟

课程大纲：

   第一部分：客户服务意识与个人职业素养提升

 案例倒入：用好服务赢得客户、创造价值

       一、认识客户服务

           客户服务

           硬服务与软服务

       二、服务不止是满意

       三、服务等级分类

       四、为什么对银行服务的要求越来越高？

       五、银行服务人员的个人职业素养提升

          1、服务工作真像你想的那样糟糕吗？

          2、你到底为谁工作？

          3、除了财富我们还在追求什么？

          4、积极乐观的心态是保证服务质量的重要因素

          5、对于客户应该具备什么样的心理

          6、树立团队意识，大家好才是真的好

          7、应具备较硬的专业素养

 第二部分：沟通礼仪与技能提升

  一、客户服务文明语言规范

  二、如何称呼客户

  三、为什么标准的用语还是听起来不舒服？——语言表达的综合技巧

  四、简短的服务沟通如何做好倾听者？

  五、语言表达技巧

  1、避免使用负面语言

  2、换位表达

  3、说服对方善用“太极法”

  4、服务沟通要注意沟通心态

  六、投诉处理技巧

            1、客户投诉意味着什么？

            2、为什么处理不好投诉

            3、解决投诉的黄金法则

            4、规避投诉处理禁忌

第三部分：客户接待礼仪

         一、握手礼仪

            1、与客户握手的正确方式

            2、哪些方式不应出现？

            3、握手的禁忌

         二、名片礼仪

            1、银行服务中何时需要你递出名片？

            2、如何正确递出？

                3、如何正确接过客户名片？

         三、倒水礼仪

            1、倒水的水量与持杯方式

            2、如何放置水杯？

            3、如何为客户添水？

第四部分：银行服务者的形象塑造

一、银行从业者应树立传递什么样的形象？

二、女性银行职员形象

   1、发型

   2、妆容

   3、职业装

三、男性银行职员形象

   1、形象

   2、衬衫

   3、西装

   4、配饰

第五部分：银行网点服务仪态提升训练

一、迎客前的站姿准备

二、迎接客户时的致意礼

三、微笑与眼神练习

四、办理业务中的坐姿礼仪

五、大堂中蹲姿与拾物练习

六、业务办理中的手势礼仪

基本手势

“请坐”

指示核对签字

指示输入密码及评价器

其他窗口及方位指示

递接钱币、存折、证件

如何向客户递笔

         七、模拟训练

提升银行服务者的客户服务意识；

强化与客户沟通的礼仪和技巧；

提升现场投诉处理技能；

塑造良好的银行从业者形象；

规范服务形态与礼仪标准，树立良好、统一的服务形象。