课程大纲：
模块一、服务礼仪的魅力—微笑
u 微笑的魅力
u 怎样防止别人偷走你的微笑
F 阿Q精神
F 设身处地
F 感恩
F 自我激励
u 微笑的三结合
模块二、形象沟通—仪容仪表礼仪
u 仪容礼仪
F 头发
F 耳
F 眼
F 口
F 鼻
F 手
u 仪表礼仪
F 衬衫
F 丝巾
F 套裙
F 鞋袜
F 皮带
F 饰品
u 女士化妆技巧
F 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
u 男士着装礼仪
模块三、银行服务仪态礼仪训练
1、 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
F 迎接客户时的正确站姿
F 办理业务时的正确坐姿
F 工作区间的正确走姿
F 工作区间的正确蹲姿
2、 身体手势语言
F 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
F 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
F 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
3、 物品取放方式
F 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
F 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
4、 柜台人员沟通艺术
F 打招呼的礼节
F 致歉的方法
F 怎样说“谢谢”
F 如何倾听客户需求
F 如何为客户排忧
F 如何留住客户
F 营销语言
模块四、柜面人员接待客户流程规范
1、柜面人员服务流程细节
F 来有迎声
F 对视微笑
F 分时段问候
F 请客入座
F 带姓氏称呼
F 接物致谢
F 双手接递
F 暂离致歉
F 回坐致谢
F 关注确认
F 站立起身
F 走有送声
2、柜面人员服务流程情景演练
模块五、服务语言规范
1、 服务语言规范
2、 服务语言禁忌
