导言：

 如何达成管理的共识

 高效沟通的好处

 跨部门沟通的组成要素和要点

第一单元：沟通要略

 沟通的有效性

 沟通要做到的4件事情

 沟通的障碍与情境,权变沟通

 管理沟通的角色感与形象

 沟通中的表扬与批评，倾听,赞扬

 价值沟通，价值传递与沟通信任度

第二单元：团队合作的利与弊

——跨部门沟通的常见障碍及主要原因

 团队成立的目的与功能

 团队分工合作的利与弊

 跨部门沟通的常见障碍与主要原因

 明确分工职责能否解决所有跨部门沟通的问题

第三单元：跨部门沟通协作的要点

 信任是沟通的基础

 建立感情账户

 交情与工作效率的关系

 人际关系的建立原则

 感情账户中的存款与支出

 知己知彼

 扩大周哈里窗口中的公开区

 注意非正式沟通

 同理心与换位思考

 换位思考在沟通中的作用

 理解了就会宽容

 相互尊重和欣赏

 避免告状式沟通

第四单元：性格与沟通

 性格分类

 判别自己和别的部门同事的性格

 各部门同事各种性格的优缺点

 提升性格魅力，弥补性格缺陷

 如何与不同性格的跨部门同事相处

第五单元：学会与内部顾客有效沟通

 谁是你的内部客户

 聆听内部客户的需要

 通过询问真正理解内部客户的需要

 共同制定工作目标并使期望一致

 做现实的承诺并说到做到

 坚持持续跟进

 如何与老板（向上沟通）

 如何与下属（向下沟通）

第六单元：内部冲突处理技巧

 可能导致冲突的原因

 以双赢思维解决冲突

 面对他人过当行为的原则与方法

 自我情绪管理

系统思考达成有效沟通（1天）

培训目标：通过该课程的学习，使企业管理人员和员工提高对有效沟通意义与价值的明确认识，理解有效沟通的基本要求，掌握相应的实施步骤和方法，能够熟练运用系统的思考方式如利他思维、结构表达、有效倾听、高效反馈、达成共识等技术进行平行沟通、向上沟通、向下沟通；实现企业沟通环境的优化，有效激发员工愿意沟通且有效沟通的热情，极大地规范了企业的沟通模式、改善沟通现状。

课程特色：没有高深的理论，只有简单、务实的方法与工具和大量基于实战的案例与贯穿主要知识内容的模拟训练；

培训对象：企业各个层级员工；

培训方式：课程讲解 + PPT课件展示 + 游戏体验（体验式教学）+ 团队研讨 + 现场模拟+ 讲师示范 + 案例教学 + 视频教学等。

培训大纲
第一讲：系统思考达成有效沟通之如何想

1、利他思维的理解与应用

利他思维：用他的方式交流关乎于他利益的事情，是为了更好的达成目标解决问题！

2、讲理思维的理解与应用

讲理思维：当我们的沟通内容从感性到理性、从隐性到显性，就不再存在误解和障碍！

【此章节设有体验式教学和案例研讨环节】

第二讲：系统思考达成有效沟通之如何说

1、结构表达

l  结论先行

l  分类清楚

l  上下对应

l  排序逻辑

结构化的表达方式可以帮助我们在最短的时间内最清晰的表达所想，是员工汇报工作、领导布置任务的最佳话术工具！

【此章节设有案例研讨和现场实际问题演练的环节】

2、有效反馈

l  用于正向激励的反馈技术（感激与欣赏）

l  用于负向激励的反馈技术（不足与期待）

通过大量的案例和实战演练让学员们掌握一种夸不浮躁、训不颓废的反馈技术！

【此章节设有视频教学和实战演练环节】

第三讲：系统思考达成有效沟通之如何听

1、正确认知倾听的目的

2、有效倾听的公式

3、实际倾听的阻碍

4、拥有真正的同理心

倾听是一种能力更是一种修养，有效的倾听是沟通成功的必要因素!

【此章节设有视频教学、讲师示范和实战演练环节】

第三讲：系统思考达成有效沟通之如何达成共识

1、共识的阻碍

2、有效澄清四步法

l  自我澄清

l  逻辑澄清

l  内容澄清

l  主题澄清

不是你想的你就能说明白、不是他听了就能理解对！达成共识是达成目标的必经之路！

【此章节设有体验式教学和实战演练环节】

课程特色：没有高深的理论，只有简单、务实的方法与工具和大量基于实战的案例与贯穿主要知识内容的模拟训练；

课程大纲

课程目标

通过本课程的学习，您将能够：

² 解释良好沟通的重要性。

² 说明当前的沟通方式，并解释如何更有效地与员工沟通。

² 评价当前的沟通方式，然后采用能够更有效沟通的其他方式。

² 解释如何在沟通时应用关键原则和互动指导原则。

² 进行集体讨论，将信息分组，然后创建信息金字塔。

² 给予和接受反馈。

² 通过“承认信息”，来有效地创建和传递信息。

² 解释处理沟通挑战的方法。

² 确定沟通的障碍。

² 确定可帮助避免或消除这些障碍的工具和资源。

² 创建“停止-开始-继续”计划以确定有哪些行为有助于更好地进行沟通。

课程收益

运用以上概念/技巧将使学员能够：

² 与您的团队更有效地进行沟通。

² 了解当前沟通方式，探索其他沟通方式以提高沟通效率。

² 创建坚实的信息金字塔。

² 对沟通方式实施反馈。

² 制定计划，确定有哪些行为有助于更好地进行沟通。

² 课程大纲

时间节点：9:00--17:30   6.5小时

1 团队沟通与协作的基本认知

n 心理与人际沟通

Ø 案例：美国记者演讲。

n 如何理解沟通    案例：哈雷彗星。

Ø 沟通的基本问题：心态   

Ø 沟通的基本要求：主动

Ø 沟通的基本原理：关心

Ø 沟通的基本流程

u 

2 沟通的方向与提问技巧

n 往上沟通：有“胆”    案例及分析

u 你的上司怎么看你？你该如何做？

u 自动报告你的工作进度。

u 对上司的询问，有问必答，而且清楚。

u 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。

u 接受批评，不犯三次过错。

u 不忙的时候，主动帮助他人。

u 毫无怨言地接受。

u 对自己的业务，主动提出改善计划。

n 水平沟通：有“肺”    案例及分析

n 同事沟通：有“心”    案例及分析

n 客户沟通：真诚---顺畅服务客户的技巧

情景模拟：沟通图形案例。

n 与合作伙伴有效沟通的技巧--沟通中的有效提问

Ø 开放式提问目的及方法   案例分析

Ø 封闭式提问目的及方法   案例分析

3 团队建设与凝聚力塑造

n 1、由“狼性团队”视频分析团队的要素。

n 2、优秀团队三个特性：

Ø 自主性特点及培养

Ø 思考性特点及培养

Ø 协作性特点及培养

n 3、四大方面培养团队精神

n 4、团队的会议管理及建议

n 5、团队建设管理者要做好4件事      

Ø 设定团队目标

Ø 选对成员--放对位置--组建团队

Ø 运作机制：实施有效制定团队规则

Ø 营造团队文化和团队精神

4 如何克服沟通障碍？提升沟通效能？

n 克服沟通障碍的三方法

Ø 利用反馈---如何做到的建议方法

Ø 简化语言---如何做到的建议方法

Ø 主动倾听---如何做到的建议方法

n 案例：西游记四师徒分析。

n 沟通中注意对方的四个方面

Ø 地域

Ø 血型：A，B，AB，O型血的特征

Ø 家庭环境

Ø 出生时间

n 沟通中利用心理学六大原理

Ø 互惠

Ø 承诺和一致

Ø 社会认同

Ø 喜好

Ø 权威

Ø 短缺

5 沟通的积极方式与语言

n 沟通的积极方式与语言表达

Ø 基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。

Ø 谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。

Ø 提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。

Ø 直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。

Ø 警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。

Ø 询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。

n 沟通中的行为语言表达与训练

Ø A. 领域行为

Ø B. 礼貌行为

Ø C. 保护或伪装行为

Ø D. 暗示行为

n 课程小结

² 备注

在合作中，本大纲会根据客户的实际需要，进行修改，增减课程内容。

² 主讲老师

         曹老师

² 本课程五大特色：

1、实战性：课程使用工作实际问题、矛盾冲突作为案例，现场模拟，分组研讨，讲师总结。

2、对抗性：培训本身就是一场竞争，分组对抗，成果分享，协作配合，最终获胜。

3、互动性：理论讲授、实战演练、案例讨论、游戏、分享、答疑全程互动。

4、精致性：实行小班制授课，设计精当，配备专业助教、设备、会场，安排适宜，科学合理。

5、权威性：本课程符合国内企业实际，引用国际同行先进成果和授课方式，经验丰富，课前进行需求调研，真正了解客户需求，切合需求。

课程大纲

一、沟通的定义与重要性

1、沟通的目的

2、沟通的原则

3、沟通的三种原则

4、沟通的障碍

5、沟通信息的三种形式及形式的比例

二、沟通的基础不是技巧，是诚心双赢

1、沟通需要哪些基础

2、常用的沟通方式

三、沟通技术及运用技巧

1、波长技巧

2、询问技术

3、理解技术

4、处理冲突技术

5、达成一致技术

四、如何有效运用技巧：

1、自我表达技巧

2、倾听和反应技巧

3、影响技巧

4、营造气氛的技巧

5、非语言技巧

6、人际沟通的言语行为

五、团队决策与和谐管理

1、如何有效沟通

2、建立良好心态，创造和谐环境

3、建立自信心

4、获取人心的最高法则

高效能沟通——减少沟通成本

高效能沟通——提高工作效率

高效能沟通——让员工轻松工作

高效能沟通——形成良好工作氛围

背景综述Background

不会和上司沟通，你怎么干都是错！

不会和下属沟通，你什么都干不了！

不会跨部门沟通，你干什么都费劲！

不会和客户沟通，你干多好都白搭！

管理是：通过别人完成工作以达成目标的过程！

沟通是：人们分享信息、思想和情感的过程！

沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。在企业内部，人们越来越强调建立学习型组织和营造高绩效团队；如何不依赖货币资本的投入,提升沟通的技巧,是一种可令企业效率与利润倍增的有效选择……

在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现。良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人"的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。

作为全球最大企业沃尔玛的创始人沃尔顿在其自传《富甲美国》中写道：“沟通再沟通，如果你必须让我将沃尔玛的体制浓缩一个思想，那就是沟通，因为它是我们取得成功的真正关键因素。”

课程特色CourseCharacteristics

抛弃大道理，直接提升沟通力。

从心理学角度探讨，直接找到沟通的核心。

现场训练，快速提升团队沟通力，增强团队执行力。

全新的沟通理念和技巧，20个技巧简单易学易用！

课程安排CourseArrangement

课程对象：企业全体员工

课程时间：2天1夜（14小时）——根据企业需要可设计成一天课时

【第一天上午】沟通心理念

游戏：我说你画

沟通的重要性

高效能原则

高效能沟通前提

情感银行

游戏：密码解密

爱的五种语言

表白式我状况

预防式我状况

爱自己才有正能量

游戏：13种沟通绊脚石

【第一天下午】沟通关键点

游戏：故事接龙

快速提升EQ

高EQ沟通

好关系好沟通

三种性格分类

进入对方的频道

赞美10大策略

故事：狼狗的命运

【第一天晚上】沟通我无敌

游戏：文字的力量

演练：建立自信沟通心锚

当天学习内容回顾

【第二天上午】沟通心技巧

先跟后引法

双赢6步沟通法

三步自我表达法

沟通四分区

沟通4妙招

演练：职场沟通模拟

【第二天下午】沟通心力量

游戏：我是谁？

高效能6问

12步完全沟通法

代入沟通法

能量提升法

批评处理法

表扬能量法

完美沟通三部曲

心灵沟通法

课后作业：沟通自我修炼法

课程收获KeyBenefits

增强沟通的自信，掌握沟通技巧；

提升职场沟通力，提高工作效率；

跨部门沟通零阻力，对接更顺畅；

轻松快乐沟通，每天投入工作。

【课程提纲】

一、 管理执行中70%的问题因沟通不畅引起

测试活动

l 执行中70%的问题因沟而不通引起

l 两个70%理论

l 到底什么是沟通

l 沟通的特征

l 沟通的五大作用

l 有效沟通的三要素

l 沟通的种类

l 沟通采用的两种方式（练习）

l 应有的沟通态度

l 组织内良好沟通的表现

l 组织内不良沟通的表现

二、 管理沟通及公众沟通的常用形式和途径

l 中层管理者要有较好的管理沟通能力

l 管理沟通最常见的几种形式及优缺点

l 管理沟通常出现的问题

l 怎样减少管理沟通中的信息失真？

l 信息送达每一位执行者的三七原则

l 哪类信息适合采用开大会的形式？

l 中层管理者要加强公关意识

l 要具备公众沟通的演讲技巧

三、与上级、下级、同级工作沟通的技巧及人际关系处理原则

l 德鲁克说：人无法只用一句话来沟通

l 趋同原理——如何赢得他人好感

l 良好工作沟通的核心：一定要明确自己“两面人”的身份！

l 企业好比打篮球——中层管理者必须明确的几个问题

l 与上级沟通的要点

l 接受上级任务时首先要想到的三个问题

l 与同级部门之间的沟通要点

l “订座位”理论

l 与下级沟通的要点

l 给下级布置任务的方法

l 谈行为不谈个性——处理下级之间冲突的三个原则

l 处理人际关系的三原则

l 出现人际关系障碍时的三种选择

l 善于运用“规过私室，扬善公堂”

l 新任中层管理者常犯的几个错误

四、常见的沟通障碍及沟通错位

l “选择性中耳炎”

l 企图改变对方

l 和平至上

l 观念的差别

l 不善于倾听

l 缺乏反馈

l 不重视细节

l 常见的沟通对象错位及渠道错位

l 沟通金三角

l 沟通时应做到四个方面

l 深度沟通的黄金定律和白金法则

五、人际沟通艺术之一：倾听三层面

l 沟通循环是什么？

l 聆听五层次与倾听的三层面

l 听是沟通中最重要的、最容易被忽视的技巧

l 反省自己是否做过——

l 怎样成为好听者？

l 一定要善于运用“反馈性归纳”！

六、人际沟通艺术之二：提问的智慧

l 提问的价值

l 问题的五个种类

l 灯笼原理

l 智慧提问一二三

l 怎样战胜沟通时对方的不合作？

l 沟通游戏

七、人际沟通艺术之三：说话的关键

l 说话的三大关键

l 围绕什么核心说话？

l 怎样说话更合理？先说什么，后说什么？

l 说话之前要考虑

l 对方心中未说出的六个问题

l 怎样回答对方的异议？如何表达不同立场？

l 多说什么？少说什么？

l 说话时需注意的细节问题

八、人际沟通艺术之四：如何增进感情的沟通技巧

l 决不能把恐怖空间留给对方

l 沟通位置的合理运用

l 肢体语言的运用——什么表情最合适？

l 常用的三个感情沟通技巧！

l 活动：沟通能力测试

九、人际沟通艺术之五：赞美的力量

l 中国人为什么不擅长赞美

l 赞美的基本“法”

l 赞美的要点

l 赞美的常用方式

l 练习：如何赞美客户的笑声

l 赞美词汇的汇总

十、人际沟通艺术之六：同理让彼此没有障碍

l 何谓同理心

l 同理心有什么夹子

l 如何恰当表达同理心

l 体现同理心的常见话术

l 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）

l 给自己一点同理

l 案例分享：我们与客户是平等关系

l 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

l 错误的同理自己

十、人际沟通艺术之七：亲和力的魅力

l 什么是亲和力

l 具有亲和力的特征

l 声音控制力的修炼

l 听听看：哪个接线生更有亲和力？

l 练习：女性如何训练出优美而动听的声音

l 练习：男性如何训练出浑厚好听的声音