课程大纲：
第一讲 营销的本质与客户经理的心态
u 营销的本质
u 销售的七大原则
u 客户经理应具备的态度
u 正确心态的建立
u 专业销售五大能力测评、正确心态的建立、正确心态建立的十大步骤
第二讲 客户经理的素养模型与成功途径
u 客户经理的职责
u 客户经理的七项素养
1）超级客户经理的成功途径
2）客户经理的7大素养
第三讲 拒绝处理技巧与新客户开拓方法
u 自信力的训练
u 目光的训练
u 如何处理拒绝
1）拒绝的本质
2）如何处理客户的拒绝
u 如何化解客户提出的难题
u 如何快速高效开发新客户
1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的
2）顾客开拓
3）寻找潜在客户的原则
4）接触前的充分准备
第四讲 如何发现和满足客户需求
u 客户的类型及应对策略
u 销售流程
u 掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束
第五讲 促成式缔结战术
u 如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1）产品说明的方法与步骤
2）产品介绍的八大技巧及注意事项
3）提出解决方案（FAB）
4）捕捉客户的购买信息成交的时机
5）提出购买建议（解决方案）
u 如何解除客户的抗拒点
1）客户七种最常见的抗拒点
2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
3）解除抗拒点的成交话术设计思路
4）解除抗拒点原则
5）解除客户抗拒的技巧
6）处理抗拒点（异议）的步骤
u 成交
1）为什么成交
2）成交技巧及注意事项
3）实战训练
第六讲 客户经理营销失败后的自我心理抚慰技巧
u 宽容接纳现实
u 理智分析
u 失败乃成功之母
u 成功一定有方法
第七讲 如何持续取悦客户
u 客户经理良好的第一印象、形象
u 客户经理礼仪技巧
u 如何快速建立信赖感
u 信赖感的5大原则
u 快速与客户建立信赖感的五大策略
u 初次接触要诀
u 建立信赖感的沟通技巧
第八讲 营销实战中的魅力沟通技巧
u 沟通的信念
u 沟通的策略
u 说话的技巧
u 沟通三要素
u 发问技巧之聆听
u 沟通技巧之赞美
u 沟通技巧之发问
u 设计问题的原则
u 问题类型实例
u 分清客户类型，确定沟通策略
第九讲 客户经理销售应变力的培养
总结、提问与答疑
美国普林斯顿大学研究表明，
员工在团队中做好一项工作，
75％靠沟通能力，只有25％依赖于个人的能力、智慧、经验等。
沟通一直是职场中非常重要的一项技能，
有时候工作不能顺利开展、各种矛盾或问题的产生，究其本源是在沟通方面出了问题。
本课程除就沟通技能进行阐述外，还分别就和上级、平级、下级的沟通问题作了专门的探讨，
使受训对象在掌握基本沟通技巧的基础上，能够根据不同的沟通对象进行灵活的运用。
课程大纲
一、 需求分析与产品经营和研发：什么样的产品，才是客户真正喜欢的？
1. 好产品，or 坏产品？——什么是客户喜欢的产品？
1） 技术或质量高，就是客户喜欢的好产品吗？
2） 很多用户使用的产品，就是好产品吗？
3） 客户评价好的产品，就一定是高体验的产品吗？
4） 吸引力高的产品，就体验好吗？
2. 产品成败与需求分析：模糊、不完整、不一致、冲突性、低价值需求导致的项目失败！
1） 不了解需求，导致的销售转化率低效问题！
2） 模糊的需求，导致的产品缺陷！
3） 非真实的需求，导致客户变更不可控制地发生！
4） “客户怎么说，我就怎么做”——这可以避免问题和提高效率吗？
5） 客户没想法、没需求，怎么办？
3. 客户需求的定义和描述：用户陈述与用户需求的释义转化
1） 需求表达方式：用户如何表达需求？
2） 需求的释义：用户陈述、用户需求、产品概念和产品需求之间的转换和定义；
3） 需求表达的含义外延
4） 有歧义的表达：夸大、拒绝、隐藏对象、模糊焦点等
4. 客户需求的开发与迭代：对未知需求的挖掘
1） 冰山模型：90%的需求隐藏在显意识之下
2） 需求开发模型：瀑布式 vs 迭代式
3） 需求分析与产品研发的迭代模型
4） 连续塑形：从低保真模型，到高保真模型开发过程的一致性控制
5. 需求的冲突与管理：从市场战略导向的需求优先级管理
1） 需求冲突的类型
2） 用户自身需求间的冲突、企业与用户的冲突、技术资源与用户需求之间的冲突
3） 精准研发和产品开发战略
4） 产品质量指标模型：功能/质量/安全性/性能/价格等
二、 客户需求的类型和分解：什么是需求？包括哪些需求？
1.用户的需求与产品价值：马斯洛需求分析等
2.用户需求指标细分的原理：环境——人——产品之间的需求关系图
3. 产品性能类需求
1）性能和质量
2）效率
3）耐用性
4）多样性输入输出
5）适应性和扩展性
6）有效性等
4. 人机交互类需求
1）可用性体验指标
2）易学性体验指标
3）可识别性体验指标
4）感官愉悦性体验指标
5）文化认知性体验指标
5）操作容错性体验指标
6）社交性体验指标
7）参与感体验指标
5. 环境适配类需求
1）人对使用环境的要求
2）产品运行对环境的适应性和影响
3）人机交互对环境的影响
6. 成本和风险类需求
1）购置成本、使用成本和运维成本
2）可回收性
3）运营中的产品功能风险
4）人机交互过程对人和环境的损伤
5）环境对人和产品的干扰和影响
6）风险的事前事中事后防控
三、 客户对需求的感知、度量和评测：用户评价、期望值与用户体验基准
1. 用户体验的评测体系：如何评价用户体验高还是低？
1）吸引力评估
2）口碑、用户评价与专家评价
3）人气、关注度和用户数
4）用户满意度评估
5）重复购买与销售转化率
2. 消费者认知模式与用户体验指标度量：可感知、可评测的用户体验
1） 用户体验指标的评测：定性与定量指标
2） 用户体验指标的感知和度量敏感度
3） 消费者认知心理模式研究
4） 感知：视、听、闻、触、味
5） 认知：色、受、想、识、行
6） 情绪：喜怒哀乐等
7） 态度：无感、喜欢、厌恶、质疑等
8） 行为：购买、延迟购买、重复性购买、恶意购买、不购买等
9） 体验认知模型：用户体验和刻板印象的形成机制。
10） 刻板印象是如何形成的？如何转变用户的印象？
11） 体验的迭代模式：不断演变进化的消费要求和标准！
3. 消费者对用户体验指标的感知和度量：可感知、可评测的用户体验
1） 用户体验的构成要素用户体验指标的评测：定性与定量指标
2） 用户体验指标的感知和度量敏感度
3） 消费者对外观形象的感知和情绪
4） 消费者对性能质量的理解和认知
5） 消费者对安全性的认知
6） 消费者对价格的敏感度
7） 用户体验调研的方法
4. 消费者人格与用户体验指标的冲突
1） 消费者真的知道自己需要什么吗？
2） 消费者多角色之间的冲突
3） 消费者不同需求类型间的冲突
4） 消费者成长过程的需求冲突
5） 人格特征与体验之间的关系：不同性格的人有不同的体验满意度模型！
6） 荣格心理学：自我、本我和超我
消费角色的博弈：消费过程中，哪个“我”在起作用？
美国普林斯顿大学研究表明，
员工在团队中做好一项工作，
75％靠沟通能力，只有25％依赖于个人的能力、智慧、经验等。
沟通一直是职场中非常重要的一项技能，
有时候工作不能顺利开展、各种矛盾或问题的产生，究其本源是在沟通方面出了问题。
本课程除就沟通技能进行阐述外，还分别就和上级、平级、下级的沟通问题作了专门的探讨，
使受训对象在掌握基本沟通技巧的基础上，能够根据不同的沟通对象进行灵活的运用。
