第一模块：商务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
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礼仪的起源、定义以及内涵
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商务礼仪的主要内容、特点、基本原则
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内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
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职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
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职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
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分享知识和经验；在学习中找到乐趣
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
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几个小故事
二、工作态度
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我为什么而工作
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我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
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我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
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打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐
第三模块：商务人士的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用
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商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
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常见着装误区点评
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西装及领带礼仪
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鞋袜的搭配常识
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首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
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各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
总结：1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习
第四模块：商务人士仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
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商务人员工作妆的规范
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发式发型的职业要求
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女士化妆与男士修面的具体要领
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职场仪容的禁忌
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商务人士的举止礼仪
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职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、
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站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
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其他身体语言的训练：
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递物、接物、手势的运用要领示范与训练
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眼神的运用与规范
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微笑的魅力与训练
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举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第五模块：公共沟通技巧
---职业魅力的个性化展现
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沟通的意义
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沟通的障碍
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有效沟通技巧训练
影响沟通的四个因素
a、 情绪因素 b、表达方法
c、 个人因素 d、环境因素
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有效沟通的四个技巧
a、有效沟通的尊重技巧
游戏：听从指示工作表
b、有效沟通的倾听技巧
c、有效沟通的提问技巧
练习：提问练习
d、有效沟通的反馈技巧
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沟通技巧----说的技巧
准确地说、赞美的说、委婉的说、动情的说
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沟通技巧----问的技巧
鼓动地问、刨根地问
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沟通技巧----答的技巧
巧妙的答、委婉的答
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沟通技巧-----看身体语言
第六模块：企业中的沟通
---协调组织内部的人际关系
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与上司沟通技巧
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与上司沟通的障碍、与上司沟通的四种形式
情景扮演：接受指示、汇报、商讨问题、表示不同意见
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与上司沟通的注意事项
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上司沟通时肢体语言所表达的含义
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与不同类型上司的沟通技巧
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与部下沟通的技巧
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员工的分类
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与下属沟通的障碍
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与下属沟通的四种形式
情景扮演：下达命令、听取汇报、商讨问题、推销意见
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沟通中最重要的语言
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人类的性格类型和气质类型
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沟通的黄金和白金法则
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人的四个成熟
第七模块：商务场合沟通礼仪技巧---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
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见面沟通礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
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拜访、交谈沟通礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
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座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
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电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范、
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电梯内礼仪规范、等候电梯规范
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轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
第八模块：宴请中的沟通礼仪---提升职场形象竞争力
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中餐礼仪
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准备、组织、邀请、点菜等规范、
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座次规范
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用餐席间礼规、席间用餐沟通禁忌
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西餐礼仪
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邀请、点菜等规范
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座次规范、餐具的认识与使用规范
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用餐仪态要求、席间礼规与沟通禁忌
第九模块：电话沟通技巧---只闻其声的修养体现
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树立良好的电话形象
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电话礼仪的基本原则
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接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
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如何打出电话
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手机礼仪
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电话服务的注意事项
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接听私人电话时
第十模块：沟通技巧商务礼仪五步训练法---持续提升追求完美（总结与回顾）
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看——观察的技巧，把握目光的运用
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听——听永远比说更重要
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笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
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说——用良好的谈吐赢得更多机会
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培训方式：分析、讲解、综合
1、使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
2.掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用人际沟通技巧，提高商务工作中的个人魅力与沟通能力；
3.掌握提要的商务沟通技能，提升工作效率；
4.培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系；
5.全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）；
课程内容：
第一章：沟通场景与沟通难题
案例分析：徒弟被打
情景演练：沟通高手过招
沟通能力是银行家的核心能力
沟通水平“三级”跳
第二章：工具1：DISC辨人格、“闻味道”
你只需和四种人打交道
工具：DISC工具简介
对DISC不同属性的沟通方法
案例应用：看行为、辨型号
三、工具2：:约哈里窗口查背景、调频率
工具：约哈里窗口
工具使用要诀
案例应用：一次非正式交流
四、工具3：ORID助你有效表达
工具：ORID解释
案例：ORID在会议研讨中的运用
案例：ORID在人际沟通中的运用
演练：运用ORID
五、工具4：SPIN助力高效说服
工具：SPIN解释
SPIN在方案销售中的运用
SPIN在教练式沟通中的运用
应用：SPIN与FABE
Q&A
课程大纲(精华版）
一、沟通疼点：
不识庐山真面目---彼此不解对方的心灵语言
不能觉察沟通情景---无法权衡拿捏沟通尺度
容易情绪失控---缺乏心平气和的表达
在付出极大努力之后遗憾以失败告终---缺乏有力的说服
二、课程收益：
四个工具、四把金钥匙
案例分析---从根本上把握工具背后的原理
情景演练---促进工具的实际灵活运用
三、课程对象
适合银行所有部门的中高层管理人员
企业中高层管理人员
四、课时：1-2天,每天6H
五、训练方法：
案例研究、角色扮演、分组讨论、讲授等
课程大纲：
一、服务中沟通的重要性（视频：行为的魔力）
1、服务的三大本质特点
l 无形性（案例：老顾客对民生银行的误解）
l 瞬间性（案例：电子国债业务解释的不足）
l 循环性（案例：事中人员重复性的工作量）
2、沟通使客户服务有形化
l 沟通可传递服务意愿（案例：“三声”服务前后）
l 沟通可传递服务内容（案例：等待客户的抱怨）
l 沟通可传递服务方式（案例：“正面表达”的奇迹）
3、沟通使客户感知快捷化
l 沟通可传递服务时限（案例：“办一安二招呼三”的效果）
l 沟通可传递服务流程（案例：业务等待与网银推荐）
l 沟通可传递求助需求（案例：实习员工引发的思考）
二、服务沟通的最高原则
1、首先传递情感其次传递信息
l 人是感情动物（案例：恋人的诺言）
l 客户是敏感的（案例：强势客户的软肋）
2、追求一致
l 强调共性
l 强调进展
l 强调对方利益
（案例：客户由咨询转投诉的教训）
3、主动消除障碍
l 沟通心态的障碍
l 沟通标准的障碍
l 沟通形式的障碍
（案例：客户经理小张的经验）
三、日常服务沟通关键技巧
1、聆听
l 聆听的五个层次
l 聆听的基本礼仪
l 聆听的回馈顺序
l 常见聆听误区
（案例：营销时机与聆听）
2、提问
l 提问的目的
l 提问的形式
l 提问的误区
（案例：领导给下属的压力）
3、表达
l 同文同种
l 同步协拍
l 正面表达
l 言简意赅
4、肢体语言运用
l 眼神
l 姿态
l 手势
l 其它
四、柜面服务常见沟通礼仪
1、 迎候语
2、 关怀语
3、 征询语
4、 解释语
5、 求证语
6、 致歉语
7、 挽留语
8、 送别语
五、沟通技巧现场演练（可随堂穿插或专场演练，时间视情况而定）
1、 礼仪性沟通规范演练
2、 帮助性沟通规范演练
3、 投诉处理类沟通规范演练
4、 主动营销类沟通规范演练
5、 团队内部日常沟通规范演练
方式：录音挑错+情景设计+视频观摩+讲师点评，学员人数众多时将以团队竞赛形式进行并表彰优秀团队与优秀个人，充分激发学员的参与意愿、有效展现教学成果。
【课程概要】
第一章：礼仪之道
（一）吸引力法则开启一个新的人生观
（二）首轮效应，走出第一印象怪圈
（三）礼仪的通则
第二章：商务沟通技巧
一、什么是沟通
二、沟通的原则
三、沟通中的四种语言
四、沟通中的障碍
五、沟通中的正向语言
六、沟通的四大流程
（一）望
1、观察的技巧
2、如何用视觉语言拉近与客户的关系
3、如何区分不同类型的人群
4、沟通中肢体语言的训练
（1）目光
（2）微笑
（3）手势
（4）站姿
（5）坐姿
（6）走姿
6、蹲姿
（二）闻
1、聆听的技巧
2、避免沟通误会的——确认与反确认
（三）问
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘对方需求
4、如何用问接触异议
（四）说
1、迎合与引导的技巧
2、模仿的意义——瞬间拉近亲近感
3、同理心与验证
4、提升沟通表达说服力的语言文字组织方法
5、商务仪谈说什么？
（1）“有所不为”的5大点
（2）“有所为”的4点
6、沟通中的声音形象塑造
第三章：银行顾客投诉心理分析
(一)银行客户的两个需求
1、隐性需求
2、显性需求
(二)产生投诉的三大原因
1、顾客自己的原因
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、对产品和服务项目本身的不满
(三)客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
(四)客户投诉模式分析与处理技巧
1、音量分析
2、语速分析
3、语气、语调
4、情绪分析
四、客户投诉的处理技巧
1、处理客户投诉的原则：
先处理感情，再处理事情；
本课程为以商务礼仪和高效沟通为主的综合性管理培训课程，本系列课程对商务礼仪的深度探索达到相当高的程度，内容覆盖也远超普通交际礼仪范围，课程中既有许多独创性的商务礼仪和社交技巧，也含有大量贴近实际生活的生动案例和小测验等互动内容，每一系列课程既可以独立成篇，又可以合并成为一个整体进行培训。
