《职场关键冲突管理》课程介绍

“冲突”从来不是用来“逃避”或“战斗”的，

而几乎大多数人都在用这种方式进行着“角力”！

一、职场冲突中的常见问题

没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突，冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进公开讨论、增强组织活力并刺激良性竞争。如果遇到以下情况，您将如何应对？

•      我的性格不擅长面对冲突，总是希望能尽量回避

•      我的脾气比较火爆，我如何能改变“拍桌子”的坏习惯

•      明明这个问题只有一个标准答案，我要如何说服他

•      他心里已经知道我是对的，嘴上却是一万个不服气

•      面对资源和利益的问题，我已经为对方考虑了，他却毫不领情

•      我们的经验和背景差距太大了，很难达成共识

•      ……

其实以上问题都是可以解决的，只是您得找到适合的方式！

二、本课程的特色

•      通过众多的案例剖析了人们在沟通上常见的盲点

•      提供立竿见影的谈话、倾听、行动技巧

•      让您自己说出切中要点的应对策略，同时让冲突双方清楚知道彼此的看法

•      我们没有提供标准答案，我们只做带您找到适合自己的答案

•      2天的课程贯穿各种现场互动式的练习、讨论与发表

•      弹性可调的时间与重点配比方式

•      甚至可以为您客制化的加入您组织中的关键案例

三、谁最需要学习“冲突管理”

•      在跨部门或项目制工作中常遇困扰的伙伴

•      需要经常应对客户抱怨处理的伙伴

•      需要经常面对异常沟通问题处理的伙伴

•      身在正在经历组织中重大变革的伙伴

四、本课程的效益

•      我们首先要使您不再害怕冲突出现，能大胆去直接面对它

•      用轻松幽默的故事帮助您以最迅速的方式掌握冲突的应对方式

•      让您说话更加圆融和得体，从此远离危险处境

•      更让您的冲突对方可以自动反省，形成双方的关键智慧

•      使您不仅在解决问题的同时不会导致新的问题，而且能够显著、持久的改善您的人际关系

•      不论是多么难以应对的局面，你都能够事半功倍地轻松面对

•      我们要做的不仅是提供一种在工作场合中面对困境的应对技巧，它将从此改变您的沟通态度

五、课程大纲（2天，共计12小时）

第1天

1       课程导入

1.1      课程介绍

1.2      破冰活动——故事设计

1.3      审视日常生活工作中的常见冲突

1.4      容易产生冲突的关键因素

1.5      面对冲突的通常行为表现形式

2       认识冲突

2.1      冲突的定义

2.2      传统观点：有害且必须避免的

2.3      人际关系观点：自然发生且不可避免的

2.4      互动观点：鼓励有益的冲突，提升绩效不可或缺

3       性格工具在冲突管理中的应用

3.1      冲突是源于差异——最普遍的差异就是性格/人际风格差异

3.2      性格：知己重于解彼

3.3      不同性格的面对冲突的反应

3.4      直面不同性格的冲突模式

4       课程小结

4.1      关键字练习

4.2      你学到了什么？

第2天

5       冲突模型及5种不同处理模式

5.1      信任缺失与信任建立

5.2      游戏：囚徒困境

5.3      什么是TKI模型？

6       TKI模型的实务应用

6.1      “回避”模式

6.2      “让步”模式

6.3      “竞争”模式

6.4      “合作”模式

6.5      “妥协”模式

6.6      学员案例分享与分析

7       做到有效的管理冲突

7.1      如何找到问题的关键（CPR思维法、对比法、动机和能力）

7.2      如何建立共同目的？

7.3      陈述事实（STATE原则）

7.4      关键30秒

7.5      角色扮演——温特塞特中学

8       终级冲突——价值观的冲突

8.1      价值观的形成与一般呈现

8.2      当个人价值观遇到组织目标

8.3      管理者为何要鼓励组织内有益的冲突

8.4      如何使组织拥有更加旺盛的生命力

8.5      当遇到不易妥协的“底线”

8.6      懂得应用“组织目标”与“组织文化”的力量

9       课程总结

9.1      课程回顾

9.2      应用思维导图整理所学内容

9.3      Q&A

本课程的特色

•      通过众多的案例剖析了人们在沟通上常见的盲点

•      提供立竿见影的谈话、倾听、行动技巧

•      让您自己说出切中要点的应对策略，同时让冲突双方清楚知道彼此的看法

•      我们没有提供标准答案，我们只做带您找到适合自己的答案

•      2天的课程贯穿各种现场互动式的练习、讨论与发表

•      弹性可调的时间与重点配比方式

•      甚至可以为您客制化的加入您组织中的关键案例

我们大多数人所处的环境都不是桃花源，在一个团队中，冲突可以说或多或少都存在。通常情况下，团队的冲突包括任务冲突和关系冲突两种。任务冲突的存在可以说或多或少促进了组织团队的发展，而关系冲突则对组织发展起着阻碍作用。而像任务冲突这样对组织起着促进作用的冲突，我们往往将之称为建设性冲突；反之，对组织起阻碍作用的便是破坏性冲突。可以说，大多数任务冲突都是建设性冲突。

如何减少冲突、疏导冲突、化解冲突，是做为团队领导者的必修课，也是打造高绩效团队的关键。

培训对象

各级管理人员，全体员工

课程收获

通过本课程学习，您将得到以下收益： 

理解冲突的真正含义及其积极意义

掌握化解冲突的理念、方法和技巧

掌握团队沟通的基本方法和技巧，实现高效沟通

通过积极沟通，打造高绩效团队

成为卓越的管理者

培训方式

采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、行动计划、情境模拟、头脑风暴等多样化的方式实施，生动有趣，易于理解和掌握。

课程大纲

　　一：什么是团队

　　1. 同样是普通员工，为什么有些公司的业绩做得更好?

　　2. 团队的6大特征;

　　3. 团队原则：合作、贡献、共赢;

　　4. 企业的核心竞争力来自于团队;

　　5. 活动：角色扮演、游戏体验及学习分享。

　　二：什么是冲突

　　1. 什么是冲突?

　　2. 为什么会产生冲突?

　　3. 建设性冲突的表现及其特征;

　　4. 破坏性冲突的表现及其特征;

　　5. 视频鉴赏，现场案例演练及分享。

　　三：如何化解冲突

　　1. 沟通对于团队的意义;

　　2. 误会是怎样产生的?

　　3. 建设性冲突的处理方法;

　　4. 破坏性冲突的处理方法;

　　5. 视频鉴赏，现场案例演练及分享。

　　四：打造高绩效团队

　　1. 高绩效团队的四大关键;

　　2. 团队领导者的角色定位;

　　3. 团队成员的合作与贡献;

　　4. 团队管理工具分享;

　　5. 活动：角色扮演、游戏体验及学习分享;

　　6. 现场案例演练及分享。

　　五：课程总结与分享

你害怕冲突吗？这其实再正常不过！大脑告诉我们冲突是危险的，所以我们的本能反应就是跟冲突决一死战或者逃之夭夭。然而，对冲突的恐惧心理会把一位领导者变成其奴隶，使他束手束脚，怯于挑战他人。实际上，冲突只要管理得当，就可以给企业及其员工带来巨大的利益。关键在于开诚布公地应对冲突，通过协商实现双赢。本课程将一一为您阐述冲突管理在我们生活与工作中的重要性，并为您提供解决之道。

课程目的：

学员通过本课程的学习，可以掌握如下技能：

• 了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态。
• 提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧。
• 了解如何运用相关技巧预防并化解组织冲突。
• 有效规避，缓解冲突，加强交流与合作。

培训方法：

讲授、小组讨论、角色扮演、案例分析、团队展示等一系列教学活动。