邓赟 顶级培训师;高级咨询项目经理;清华大学——中旭商学院高级讲师
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邓赟,顶级培训师;高级咨询项目经理;清华大学——中旭商学院高级讲师;过去九年来,邓赟老师一直从事企业培训和服务运营管理咨询研究工作。对企业员工的工作性质、不同机制企业员工的心态,以及企业团队建设需求都有着切身的感性认识。 邓赟老师执行过通信业、金融业、地产业、旅游业等百余家地市公司的大型管理咨询项目,对于解决团队管理、服务管理、营销管理、员工心态中的疑难问题,有着丰富的实战经验。 邓老师在执行力培训、团队建设、服务营销管理技能提升、时间管理、员工基础素质与沟通技巧、心态调整等课程领域有较深入的研究,拥有数门精品培训课程。

微信关注老师:  邓赟

  • 级  别: 知名讲师
  • 教  龄: 10-20年
  • 常驻地: 广东省深圳市
  • 助理: zhyr
  • 约课电话: 13073169553
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主讲课程 • SPEAKER

大堂经理服务营销技能提升

  • 培训课时:1 上课方式 线下课程 5.0分
  • 参  考  价: 18000元/1
    • 关注(0人)
  • 大堂经理服务营销技能提升
培训方式 线下课程 培训人数 0
培训对象 管理层,决策层 培训课时 1天,6小时/天
是否认证课    
  • 标准大纲

课程介绍

课程大纲:

第一讲  大堂经理的角色定位

1、银行的服务发展大堂经理的在营业网点服务中的作用和价值

2、大堂经理的主要工作职责

(1)   迎送客户

(2)   业务指导

(3)   客户分流

(4)   业务咨询

(5)   维持秩序

(6)   抱怨与投诉处理

(7)   产品销售

(8)   训练服务团队

(9)   大堂服务管理

第二讲   大堂经理职业化标准

1、标准的职业形象

(1)   仪容

(2)   着装

2、标准的礼仪形态(训练)

表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、名片礼仪、握手礼仪、

电话礼仪、销售礼仪、交谈礼仪

3、标准的服务用语

4、专业的服务技巧

(1)   掌握银行专业知识

(2)   沟通技巧

(3)   产品说明技巧

(4)   投诉处理技巧

5大堂经理的品格素养

1)主动

2)热情

3)责任

4)协作

5)感恩

第三讲  大堂经理的现场服务实战技巧

1一流营业网点服务现场的构成要素

1)服务人员

2)服务设施

3)服务环境

4)服务流程

2、正确认知服务对象——客户

3、客户满意给银行带来的价值

4、现场服务的涵义

5、客户满意的衡量标准

6、客户评价银行服务的五个度

1)专业度

2)有形度

3)反应度

4)同理度

5)诚信度

7大堂经理现场服务八大准则

1.保持顶尖的服务心态

2.客户只有一个目的需要帮助

3)、不断创造超越客户的期望的真实瞬间机会

4)、让客户感觉他是最重要

5)、无论你多忙,留下第一印象的机会只有

6)、我们的职责很重要,但永远也不会比你为之服务的客户更重要

7)、一切以客户为中心

8)保证客户满意

8、客户服务循环分析

9大堂经理服务过程与服务实战技巧

1)迎送客户的实战技巧

2)业务指导技巧

3)客户分流的技巧

4)处理客户争议的技巧

5)处理客户抱怨的技巧

6)处理客户投诉的技巧

7)客户满意度调查的技巧

8)金融产品营销的技巧

9)产品咨询的技巧

10)突发事件的处理与应变

11)如何委婉拒绝客户不合理需求或期望

第四讲  银行营业大厅的优质服务管理

1、 大堂如何训练提升营业人员服务技巧

(1)    训练内容

(2)    训练方法(演练)

(3)    服务评估

2、大堂经理优质服务考评方法(神秘客户调查)

3、如何发现和改善服务问题

(1)    发现问题的方法

(2)    改善服务问题的技巧

4、大堂如何处理服务突发事件(案例分析)

5、营业大厅环境5S管理(案例分析)


优势特色

课程目的:

通过培训,使学员明确大堂经理的角色定位和职责、素质要求,学习掌握有效的现场服务与管理技巧,为客户提供优质服务,树立银行服务的新形象。

             

预约课程

所选课程:大堂经理服务营销技能提升
主讲老师:邓赟

预约讲师

讲师姓名:邓赟
讲师课筹:0元/1天