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邓赟 顶级培训师；高级咨询项目经理；清华大学——中旭商学院高级讲师
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邓赟，顶级培训师；高级咨询项目经理；清华大学——中旭商学院高级讲师；过去九年来，邓赟老师一直从事企业培训和服务运营管理咨询研究工作。对企业员工的工作性质、不同机制企业员工的心态，以及企业团队建设需求都有着切身的感性认识。 邓赟老师执行过通信业、金融业、地产业、旅游业等百余家地市公司的大型管理咨询项目，对于解决团队管理、服务管理、营销管理、员工心态中的疑难问题，有着丰富的实战经验。 邓老师在执行力培训、团队建设、服务营销管理技能提升、时间管理、员工基础素质与沟通技巧、心态调整等课程领域有较深入的研究，拥有数门精品培训课程。

微信关注老师:  邓赟

  • 级  别： 知名讲师
  • 教  龄： 10-20年
  • 常驻地： 广东省深圳市
  • 助理： zhyr
  • 约课电话： 13073169553
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主讲课程 • SPEAKER

柜面会计人员服务沟通技巧

  • 培训课时:1天 上课方式 线下课程 5.0分
  • 参  考  价： ￥18000元/1天
    • 关注（0人）
    • 柜面会计人员服务沟通技巧
培训方式 线下课程 培训人数 0
培训对象 基层员工,决策层 培训课时 1天，6小时/天
是否认证课 否    
  • 标准大纲

课程介绍

课程大纲：

一、服务中沟通的重要性（视频：行为的魔力）

1、服务的三大本质特点

l  无形性（案例：老顾客对民生银行的误解）

l  瞬间性（案例：电子国债业务解释的不足）

l  循环性（案例：事中人员重复性的工作量）

2、沟通使客户服务有形化

l  沟通可传递服务意愿（案例：“三声”服务前后）

l  沟通可传递服务内容（案例：等待客户的抱怨）

l  沟通可传递服务方式（案例：“正面表达”的奇迹）

3、沟通使客户感知快捷化

l  沟通可传递服务时限（案例：“办一安二招呼三”的效果）

l  沟通可传递服务流程（案例：业务等待与网银推荐）

l  沟通可传递求助需求（案例：实习员工引发的思考）

二、服务沟通的最高原则

1、首先传递情感其次传递信息

l  人是感情动物（案例：恋人的诺言）

l  客户是敏感的（案例：强势客户的软肋）

2、追求一致

l  强调共性

l  强调进展

l  强调对方利益

（案例：客户由咨询转投诉的教训）

3、主动消除障碍

l  沟通心态的障碍

l  沟通标准的障碍

l  沟通形式的障碍

（案例：客户经理小张的经验）

三、日常服务沟通关键技巧

1、聆听

l  聆听的五个层次

l  聆听的基本礼仪

l  聆听的回馈顺序

l  常见聆听误区

（案例：营销时机与聆听）

2、提问

l  提问的目的

l  提问的形式

l  提问的误区

（案例：领导给下属的压力）

3、表达

l  同文同种

l  同步协拍

l  正面表达

l  言简意赅

4、肢体语言运用

l  眼神

l  姿态

l  手势

l  其它

四、柜面服务常见沟通礼仪

1、  迎候语

2、  关怀语

3、  征询语

4、  解释语

5、  求证语

6、  致歉语

7、  挽留语

8、  送别语

五、沟通技巧现场演练（可随堂穿插或专场演练，时间视情况而定）

1、  礼仪性沟通规范演练

2、  帮助性沟通规范演练

3、  投诉处理类沟通规范演练

4、  主动营销类沟通规范演练

5、  团队内部日常沟通规范演练

方式：录音挑错+情景设计+视频观摩+讲师点评，学员人数众多时将以团队竞赛形式进行并表彰优秀团队与优秀个人，充分激发学员的参与意愿、有效展现教学成果。


优势特色

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所选课程：柜面会计人员服务沟通技巧
主讲老师：邓赟
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讲师姓名：邓赟
讲师课筹：0元/1天