综合柜员卓越服务营销技能提升
- 培训课时:1天 上课方式 线下课程 5.0分
- 参 考 价: ¥18000元/1天
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微信关注老师: 邓赟
培训方式 | 线下课程 | 培训人数 | 0 |
培训对象 | 新员工,基层员工,管理层,决策层 | 培训课时 | 1天,6小时/天 |
是否认证课 | 否 |
课程大纲:
第一部分、从心塑造自我——网点柜员职业化训练
ü 正确的心态对工作绩效的影响
ü 银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求
ü 员工个人行为对公司整体形象的影响
ü 高压状态下的快速情绪调整
ü 良好职业素养的重要性
第二部分、打造品牌服务——网点柜员专业服务技巧训练
一、营业网点柜员素质模型
ü 优秀的职业素养
ü 标准的职业形象
ü 标准的职业礼仪
ü 标准的服务用语
ü 专业的服务技能
二、职业化的仪容仪表
ü 高、低柜的着装要求
ü 柜面人员的发型要求
ü 五分钟职业淡妆的要点及禁忌
ü 日常服饰搭配
三、营业网点服务规范(讲解、示范、学员演练及指导)
(1)站姿、坐姿
ü 迎接客户时的正确站姿
ü 办理业务时的正确坐姿
(2)肢体语言及面部表情
ü 得体温馨的服务微笑训练
ü 与客户沟通时目光注视区域的选择及训练
ü 与客户握手时的仪态及禁忌
ü 为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练
ü 迎接客户及办理业务时肢体语言的配合
(3)物品取放方式
ü 接递证件、凭证等的正确方式
ü 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、定位在客户心目中的良好印象
ü 四分钟光环效应的掌握及运用
ü 得体称呼客户
ü 向客户致意的不同礼节及禁忌
ü 致歉的方法和原则
ü 名片的正确递接方式及技巧
ü 介绍的顺序、方式及禁忌
ü 安全范围距离空间的妙用
ü 贵宾室的席位划分及禁忌
五、一线柜员奥运服务六要素连贯训练(高、低柜柜员)
ü 站立服务
ü 微笑
ü 举手招迎
ü 礼貌问候
ü 双手递接
ü 送客
第三部分、零距离沟通——营业网点现场服务宝典
一、柜面人员的语言艺术修练
ü 标准语要求及训练(首问语、询问语、应答语、结束语)
ü 与客户交谈的语速把握
ü 语气对顾客的不同心理暗示
ü 服务中严禁出现的语言语句
二、现场服务宝典
ü 被客户误解了如何处理?
ü 不要对客户下命令
ü 发现同事说错了如何处理?
ü 客户不理解银行规定,如何解释
ü 不要在客户面前批评企业
ü 客户请你代写凭证,如何处理?
ü 客户在营业网点争吵如何处理?
ü 合适的建议,让客户知道出错在哪里
ü 学会用客户认同的方式拒绝他
ü 客户更在乎你怎么来说
ü 零钞事小,服务是大
三、得体应对,赢得客户信任及体谅
ü 巧妙化解客户的防卫心理
ü 拉近与客户心理距离
ü 从细节分析顾客真实心理
ü 客户沟通中的要素及隐患防范
ü 抱怨与投诉种类及策略
ü 如何防止顾客抱怨升级
ü 顾客抱怨处理流程与技巧
ü 处理投诉的礼仪策略与方法
课程目的:
l 服务从“心”开始,面对业务高峰,培养一线柜员对服务情绪与服务心态的掌控,让学员掌握情绪压力舒缓技巧,调整服务心态,以最佳精神风貌面对客户;
l 塑造一线柜员诚实可靠的专业形象,规范服务标准,改善服务现状,实现客户满意;
l 掌握营业网点现场沟通技巧,提前预防客户异议产生.
l 掌握各种服务技巧,尤其是处理客户异议及投诉,弥补客户服务中出现的失误,提升广东中行营业网点整体服务质量。