吴宏晖 服务管理体系咨询顾问、讲师,服务管理研究学者
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曾任职海尔服务总部,期间负责全国服务质量把控及问题解决,为总部编写全国统一教材并制定服务标准;之前在三星总部工作,从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。 独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》、《客户忠诚度量化与经营》、《从客户服务走向客户经营》等课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白;多年来为近500家国内外大型企业实施过服务体系咨询、创新服务模式设计与服务类培训;积极倡导1+1+N模式课后落地辅导,实现员工在培训后的行为改善与企业绩效提高。

微信关注老师:  吴宏晖

  • 级  别: 知名讲师
  • 教  龄: 10-20年
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主讲课程 • SPEAKER

技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧(讲师吴宏晖独立原创开发)

  • 培训课时:1 上课方式 线下课程 5.0分
  • 参  考  价: 22000元/1
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  • 技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧(讲师吴宏晖独立原创开发)
培训方式 线下课程 培训人数 0
培训对象 基层员工,管理层 培训课时 1天,6小时/天
是否认证课    
  • 标准大纲

课程介绍

授课内容

第一讲   从满意到忠诚的服务意识

1.找到影响客户感知的关键时刻

要让产品因服务而增值

2.站在客户角度提升客户体验

服务意识、服务态度、服务质量

3.如何让客户体验到更高服务质量

4.客户评价安装维修的两维度

为什么修好设备客户还是不满

第二讲;促进正面体验的服务沟通

1.正面体验的沟通话术表达

6条服务沟通的的说话原则

2.与客户交谈的原则与定律

演练:8个制造业服务情景常见问题话术

3.依据性格偏好的沟通方式

讨论:服务中不同性格客户的沟通技巧

4.客户不同层级人员的价值观

第三讲:与客户接触中的服务技巧

1.服务前的信息备件等准备

建立维护设备与关系的管理系统

2.感知主动热情的客户接待

讨论:如何用专业性获得主导权

3.用提问找到客户真实期望

4.超越客户期望的四个要素

讨论:获得信任的客户关怀如何做

5.运用认同的方式表达拒绝

演练:工作中拒绝客户的方法

6.如何留下不满并吸引再来

第四讲:客户抱怨与期望管理

1.售前与售后是冤家还是朋友

2.控制客户期望的方程式

讨论:控制客户不合理期望的方法

3.用认同的方式拒绝客户

演练:拒绝客户不合理期望的方法

4.客户不满后的行为规律

讨论:应对客户抱怨的四个步骤

第五讲   服务中抓住销售的机会

1.抓住服务中的营销关键

为什么到手的鸭子飞了

2.服务中销售的最佳时机

讨论:扩大销售的机会有哪些

3.用专业性引导客户需求

演练:挖掘客户潜在需求的话术技巧

4.化无偿服务为有偿销售

演练:将无偿服务转化为有偿销售的技巧

课程内容回顾总结


优势特色

课程目的:

对于一线服务人员,我们总是遇到如下难题:

制造业的一线服务人员关注的是产品,但是客户的评价却来自更多方面;

技术男,修了半辈子机器,不理解服务到底是什么;

面对产品质量中需要与客户沟通的环节,要么解释不清,要么不知道怎么说才好;

客户的要求五花八门,还一个比一个着急,让服务部门难于应付;

客户不满意张嘴就骂,说什么都不听,我们太被动;

孤雁单飞疲于奔命,客户采购时很看重服务环节,但是服务人员看不到自己的未来;

多表面问题都有背后深层次的原因,本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容,从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员最具实战的内容。

课程由实战案例搭建结构,学员讨论引出结论;课程由实际情景引出问题,学员演练掌握具体技巧。

服务管理吴宏晖用海尔服务部门的从业经历,融合多年与制造业一线员工摸爬滚打的经验,将为您呈现解决上述问题的经典课程。

适用对象  制造业一线维修及服务工程师、技师、服务信息管理人员,相关服务团队管理者,营销部门负责服务的员工与领导,与服务相关的项目团队及销售团队


预约课程

所选课程:技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧(讲师吴宏晖独立原创开发)
主讲老师:吴宏晖

预约讲师

讲师姓名:吴宏晖
讲师课筹:25000元/1天