课程安排及纲要
上午：
第一部分：何为“金牌客服”
1、分析讲授：引发受众学习兴趣和学习热情；
2、现场活动：处理客服沉积的工作压力和负面情绪；
3、集体讨论：提升业主满意度的问题的核心；
4、分组研讨：为“金牌客服”画像，定位和定义金牌客服
客服是物业企业最重要的岗位，他们的工作决定了业主的满意度，这是客服工作性质所决定的；又因其工作特点，客服又是工作压力最大的岗位，他们承受着来自企业的管理压力、经营压力，还要承受来自业主的消费需求以及业主的负面情绪。毫不夸张的说这可能是物业行业压力最大的岗位，难怪客服岗位流动性那么大。如何在这样高压下保持高品质的服务？如何留住客服？如何培训出善沟通、业绩出色、善于管理自我和业主情绪的高情商金牌客服？ 《金牌客服训练营》将物业管理技能与心理干预技巧相结合，帮助一线客服做好自我心理建设和压力调试，培养企业需要的沟通类人才。
在本部分的课程重点是发现并扭转客服在工作中固有的错误的认知，特别是对客服岗位、客服工作，包括对业主的错误认知和负面情绪。因为这些因素是对客服工作状态和心理状态影响最大的部分。只有扭转了错误认知，改善了情绪，才有可能在行动上产生改变。
第二部分：“金牌客服”的核心理念
1、案例讲授：金牌客服的自我定位；
2、点评讲授：客户的需求管理；
3、分析讲授：业主满意度管理；
4、案例讲授：物业服务形象维护；
5、分组研讨：客户关系管理。
在课程的这部分，将进入核心理念部分。在前部分的基础上，讲师将带领受训客服进一步探索“金牌客服”的部分核心理念，深入了解“金牌客服”的工作内容和工作重心。通过对比发现自己在既往工作中存在的问题。看到差距既是有了确定的目标。理念的转变必将带领更加深刻的认知转变，在本部分结束后，受训客服不但对“金牌客服”有了清晰的画像，同时会产生主动的需求和自信，希望并确定自己也可以成为“金牌客服”，为下一部分的课程内容打下基础。
下午：
第三部分：客服核心技能（包括但不限于以下）
1、体验活动：微笑技能；
2、分析讲授：客户信息收集；
3、点评讲授：客户分级和分类；
4、案例点评：客户沟通技巧；
5、案例分析：投诉受理四步曲。
本部分课程内容将进入更加实操的环节，针对客服工作中经常出现的短板以及对业主满意度影响最大的几个基本技能展开讲授、演练和情感体验，让受训客服真正的、深切的掌握以上核心技能。让每一个受训客服达到“掌握理念、善于使用、乐于应用”的标准。
第四部分：员工自我心理建设
1、活动体验：认识压力和情绪；
2、分析讲授：情绪管理技巧；
3、群策群力：我的快乐我做主，自我积极心态建设。
该部分内容属于心理学知识和技能部分，将带领大家认识压力和自我情绪，剖析影响情绪的因素都有哪些，使用积极心理学的部分知识，帮助大家找到自我改善情绪，自我积极心态建设的基本方法和技巧，便于大家在今后工作中自助。
课程设计亮点
1、不但有物业专业技能的传授，更有对客服人员个人状态的调整；
2、不但有知识的学习，更有体验类的活动，引导学员现场演练；
3、不仅有技能的提升，更能引发受训的思考和自省；
4、不仅有利于个人成长，同时着力于企业团队建设；
课程收益
一、让客服喜欢上自己的岗位
1、客服工作在物业服务中的地位和重要性，提升岗位责任意识；
2、掌握金牌客服的核心服务理念，提升自我认知维度；
3、学会应付客服工作中的种种矛盾。
二、让客服更加清晰岗位要求
1、金牌客服的自我定位；
2、客户的需求管理；
3、业主满意度管理；
4、物业服务形象维护；
5、客户关系管理。
三、让客服成为高情商沟通高手
1、掌握管理自己情绪和业主情绪的技巧；
2、掌握业主沟通技巧；
3、各类投诉处理的技巧。
4、金牌客服6项必修技。
四、积极心态的建设
1、自我减压；
2、自我积极心理建设技巧。
课程大纲
第一单元：建立高效的习惯来做客户服务
一、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例
二、习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例
三、习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）
四、习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例
五、习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例
六、习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）
七、学与行：学员互动分享客户服务习惯案例
第二单元：客户服务中的关键时刻MOT
一、MOT关键时刻来源-案例北欧航空
体验案例-海底捞的关键时刻
二、客户服务关键时刻的重要性
客户只会记得一个个“关键时刻-案例
客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例
要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例
创造让顾客难忘的时刻-案例
顾客感到满意，公司才有利润可言-案例
服务速度关键时刻比微笑更重要-案例
三、学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）
四、什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程
经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心
专业售后服务中心全流程案例
服务创造价值-体验服务MOT案例
五、行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻
六、客户满意的标准-超越客户期望
七、探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视
第三单元：客户服务关键时刻的行为模式
一、一个模型-关键时刻行为模式（案例引导）
探索需求-提出建议-行动承诺-确认反馈
二、二个理念
为客户着想+创造双赢
三、三个重点
客户认知+企业利益VS客户个人利益+内部客户
四、行动与反思：CMOT关键时刻实战情境剧场设计
五、视频案例-谁扼杀了这个合约？
什么是客户的认知
客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
六、案例案例：无辜的留话者
为什么客户的看法和你的看法有差异？
怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
七、客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
探索技巧1-为客户着想客户的需求，区分两类利益
企业利益有何特点？个人利益有何特点？
视频案例：客户的公司利益和个人利益是什么？
探索技巧2：-了解客户的期望
探索技巧3：积极的倾听
视频案例：好心的同事
什么才是的内部客户与外部客户的关系
后方为前方服务，前方为后方着想
八、客户服务关键时刻行为模式2: 提议
什么是恰当的提议-“完整”、“实际”及“双赢”
视频案例：如何根据公司的利益做出双赢的提议
视频案例：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
哪些情况是不适当提议
如何礼貌的说“不”
九、客户服务关键时刻行为模式3: 行动
怎样理解“行动”？
体验“承诺”
5C 行动原则帮助你实践承诺
你何时可能要收回承诺
十、客户服务关键时刻行为模式4: 确认
为什么必须确认
如何确认
即使在确认阶段，倾听仍然重要
情境案例讲述-不断确认也能增加客户满意
课程收益及目标
该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。学习的最重要收益是以下方面：
全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练（探索-提议-行动-确认）让员工发自内心提升事情处理能力。
建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等高效客户服务的习惯。
提升服务关键时刻接触点服务意识，建立产品的服务模式和工作流程，掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题。
掌握关键时刻行为模式，探索客户需求及其想法，提议适当的行动建议，执行先前所提议或承诺事项，确认你达到或超越客户的期望。
传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧
让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻。
课程特色及方式：
一、体验活动导入，身心感受MOT，原理深入讲解
二、思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨
三、小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践
课程大纲
第一讲：服务创新提升企业竞争力
如何面对不断变化的市场需求
客户总是提出不合理的要求，我们如何看待和应对
服务如何做创新
不断创新升级的服务模式
标杆企业服务管理的成功经验，找到值得我们借鉴的观点
社会美誉提升的快捷方式
第二讲：从增量到存量的经营策略
从增量客户到存量客户的转变
企业老客户比例越来越大，打理老客户与吸引新客户是完全不同的方法，与客户建立长期关系也有自己的规律。
与客户建立长久关系的三个阶段
从初次见面到客户主动贡献利润的发展规律
做客户经营是不是需要先做好客户服务
存量市场新营销的几个工具介绍
从客户服务走向客户经营需要面对的核心问题
第三讲：经营客户全生命周期价值
如何经营好客户长期价值
不同阶段的客户经营策略
客户各个阶段有不同特征与需求，现在的企业需要管理好这个过程，让客户长时间停留在信任与忠诚阶段。
不同阶段的服务与营销方法
提升客户价值的增值服务设计
从服务走向营销的三种模式
客户生命周期关怀的方法
客户关怀是提升客户黏性的关键，并不是给点小赠品这么简单，而是一套管理方法与操作技巧。
预测客户需求的大数据分析
客户互动是收集数据的关键时刻，我们可以借鉴成熟行业的做法，思考自身的提升策略。
预测客户需求的目的是实施一对一的精准服务或销售
第四讲：客户忠诚度量化与提升
客户期望的管理与行为引导
客户要具备被经营的观念，这需要企业做好期望管理
构架客户满意的KPI考评体系
构建客户忠诚度量化的KPI结构
将高大上思维落地到一线员工行为
忠诚度考核的指标拆解
第五讲：客户经营的方法设计
构建客户经营的整体架构模型
现有服务与营销的关键点梳理
构建客户经营的路径图、绘制客户画像
结合一线具体情况设计客户经营方法
设计客户在接触中的高峰体验
从市场现状调研入手，通过客户需求确定自身市场定位，最后对服务模式做了全新策划与设计，并科学定价，其中有很多技术性的问题。
用新媒体交互实现客户价值提升
会员积分为什么没有赢得客户关注
线上互动提供增值服务与体验
第六讲：支持客户经营的管理平台
第一时间满足客户的组织结构
让快速服务中心发挥功效
搭建超越期望的管理平台
标准服务与个性关怀的关系
让超越期望成为工作标准
客户经营不分售前售后
实现客户导向的售前售中售后管理机制
搭建长期经营客户的管理机制
树立品牌的价值主张
价值主张就是品牌所包含的情感要素，通过长期的客户经营要让企业宣扬的价值主张深入客户的情感世界中。
课程大纲
第一讲 心态及心态的影响力
1.心态的有趣计算
2.心态对人的影响
3.人的几种基本情绪
4.生命的本质是什么
第二讲 塑造阳光心态的工具
1.第一个工具：改变态度
2.第二个工具：学会把握过程
3.第三个工具：活在当下
4.第四个工具：不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己
5.第五个工具：学会感恩，感恩获得好心情
6.第六个工具：如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉，他们该怎么办呢？
7.第七个工具：天堂、地狱由心造
8.第八个工具：压力太大的时候要学会有弯曲的韧性
第三讲 阳光心态的主要内涵
1.适应环境
2.改变自己
3.改变对事情的态度
4.多方比较
第四讲 成为优秀员工必备的十大心态
空杯 谨慎 归零 学习 自信
给予 共赢 老板 冒险 主动
对十大心态的把握与应用
第五讲：心态调整的方法
1.翻面——反面求其正
2.成功因子——寻找内外成功因素
3.简化——复杂简单化
4.隔离——为自己杀毒
5.自身形象——内外形象立予人
6.积极予他人——影响的力量
第六讲 心态对工作中五大能力的影响
1.沟通力
2.人际力
3.学习力
4.团队力
5.创新力
第七讲 工作人生开悟的四个步骤
1.第一步：养成一种习惯，发现生活的美好方面
2.第二步：宽容过去
3.第三步：学会利用现有资源把事情做成
4.第四步：服务他人
第八讲 讨论：人在工作中的心态
1.面对当前的危机，全球的企业在干什么
2.去年我们希望企业加薪，今年我们希望企业度过难关，明年我们希望企业做什么，你希望自己到底要做什么？
3.什么是和谐
4.为什么要重视心态？
5.我们应该如何为自我调控
第九讲 正能量下的服务技巧
1.有亲和力
l 亲和力的三个概念
l 亲和力表现
l 声音控制能力
l 现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音
l 倾听非常有亲和力的电话录音
l 小练习：语态的控制能力
2.形象好
l 仪容
l 仪表
l 仪态
3.会沟通
l 影响沟通效果的因素
l 营造沟通氛围
l 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
l 深入对方情境
l 客户引导技巧
l 三明治法则
l 高效沟通四要诀
l 高效沟通六步曲
4.能抗压
l 员工心态剖析
l 压力源的产生
l 区分压力性质
l 高压期快速缓解压力方法
课程收益
l 学会如何塑造自己的阳光心态
l 如何使得工作快乐与成功
l 增强正面情绪，焕发工作激情
l 激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作人生
l 积极正面心态下的服务能力提升，让员工充满正能量
情商在现代企业管理中的重要性。
改变由内而外，从现在开始。
一、什么是关键时刻？
1、源自航空业的服务技巧
2、关键时刻的服务循环
二、关于服务管理的最新研究
1、内部服务VS外部服务
2、员工的幸福感VS工作绩效
3、单项人VS双项人
三、创造最佳内部服务的抚拍
1、什么是抚拍？
2、抚拍的种类
3、抚拍的进阶
四、打造幸福团队的合拍
1、什么是合拍？
2、主动合拍的魅力
3、让我们一起合拍
4、人生的关键时刻
了解自己工作岗位的关键时刻
工作绩效与幸福感的关系与处理技巧
创造最佳内部服务的抚拍
打造幸福团队的合拍
一.【定制辅导培训的背景】
当前，商业银行的利率市场化终于迈出了实质性步伐，各家金融机构将全面进入“利率竞争”时代。面对政策环境和经营形势的变化，在金融市场加剧“不良”竞争的状态，同一区域如何应对复杂的客户群体和简单的管理模式，银行要从原有的支行行长“单打独斗”的营销方式，转变为以“网点服务”带动存款，以“团队服务”创造绩效，通过提升营业网点优质文明规范服务工作，逐渐在当地形成百姓心中的满意银行，用优质文明规范服务铸就品牌。
通过优质文明规范服务营销存款，通过优质文明规范服务营销客户，从差距中找到优势，从优势中找到模式，从模式中带动管理，从管理中带动经营，从经营中带动效益，从效益中看到回报。
二.【定制辅导培训的总体思路】
针对中国银行业协会千佳百佳文明示范单位优质文明规范服务星级工作，建立一套完善的网点标准化服务管理体系，并对银行营业网点各岗位员工按照服务客户群体不同，进行有针对性、分层次、标准化培训，体现出银行营业网点标准化、人性化服务礼仪规范辅导原则。从而达到营业网点标准化建设，使其服务管理水平与规范化服务水平显著提升，实现营业环境管理标准化，服务考评管理标准化，全面提升银行品牌形象与社会影响力、核心竞争力，在一年内达成优质文明规范服务星级网点的目标。
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三.【定制辅导培训的项目】
★1.优质文明规范服务标准化建设辅导系统培训；
★2.星级网点打造及员工系统培训；
★3.非柜面服务人员培训；
★4.新员工上岗前培训；
★5.团队拓展训练；
四.【定制辅导培训的对象】
1、大堂经理
2、现金柜员
3、培训辅导员
4、网点负责人
5、行长及副行长或分管行长
五.【定制辅导培训流程】
一、项目启动会：
“破冰”拉近与学员之间的关系
二、网点前期调研：
1、网点晨会；2、网点环境：内部环境、外部环境、功能分区、物品摆放；3、网点服务档案；4、网点员工状态：服务流程、服务礼仪、服务规范；
三、集中培训：
1、基础礼仪培训；2、职场魅力培训（化妆、盘头、丝巾、领带）统一；3、银行网点7+7服务流程及五个基本动作；4、晨会、晨会迎宾；
四、驻点辅导：
白天进驻网点：功能分区、网点服务档案整理、晨会及迎宾导入、网点物品规范化摆放、网点标示标牌规范粘贴；
五、晚间培训内容：
规范讲解、情景演练、团队训练、温情时刻；
六、结项会：
1、总结；2、汇报演出；3、感恩的心
六.【定制辅导工作的辅导成效】
通过对银行营业网点硬件设施和软件服务等进行有针对性的现场辅导与督导，为银行营业网点标准化建设提供有效解决方案。使银行营业网点标准化建设得到整体改善和提升，主要成效体现在：
1.一年内达成“优质文明规范服务星级网点”的目标；
2.营业网点硬件设施和软件管理水平与服务规范化水平显著提升；
3.通过服务“五规范”（即规范服务形象、规范服务行为、规范服务语言、规范服务标准、规范服务管理）管理，达到服务流程标准化；
4.全面提升银行在当地的社会影响力、在同业中的竞争力；
5.通过优质文明规范服务，全面提升营业网点绩效；
6.营业网点柜面人员充分掌握“7+7服务流程”、“临柜及大堂经理5个基本动作”规范、符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨投诉处理技巧；
7.大堂经理达到职业形象规范，掌握服务礼仪、与客户有效沟通技巧，有效解决客户抱怨、处理投诉，能充分做好现场客户接待、分流、客户营销、业务指导、客户送别等服务流程；
8.营业网点负责人掌握现场督导的方法和技巧、早会经营、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决；
9.保安、保洁符合职业规范形象，做到快速反应处理突发事件，维护营业网点日常秩序；
10. 提升辅导员（督导员）的授课水平、使其辅导技巧、检查技巧显著提升；
11. 达到营业网点硬件设施的规范摆放，建立档案管理体系。
优质客户服务技能训练
【课程简介】
在行业竞争激烈、客户为王的时代，客户服务已不单是服务型企业所关心的主题，拥有持续竞争优势的企业，定能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务礼仪、服务技巧、服务心态等四个部分，系统讲述客服相关知识、技能及现场演练，从而提升参训人员客户服务的岗位能力。
【课程目标】
1、了解极致服务的先进理念，提高客户服务意识；
2、学习现场服务的银行礼仪，提升整体服务形象；
3、学习同理心沟通技巧，提升客户投诉处理能力；
4、掌握突发事件的处理方法，从容应对各类客户；
5、学会情绪管理的方法，确保以阳光心态服务客户。
【课程设置】
【授课对象】
客服人员
【课程特色】
1、 全面性：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建；
2、实用性：知识+技能+演练；
3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演
【课程提纲】
第一部分：提高服务意识
一、对服务及角色认知
1、 讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？
2、 优秀服务三要素
3、 极致服务的内涵
4、 客服人员服务角色认知
5、 工作职责与服务本质的冲突解决
案例：接电话还是做报告？
6、客服人员的素质要求
一、提高客服人员的服务意识
1、ICARE服务的宗旨：用心留住客户
2、ICARE服务的五个要素
（1）理想服务
①理性服务的内涵
小组研讨：客户为何不满？
②如何满足客户需求
小组研讨：分享理性服务
（2）服务文化
①构建以服务客户为重点的环境
小组研讨：何为“以服务客户为重点”？
②如何建立服务文化
小组研讨：如何设计小组的服务文化？
（3）专注
① 了解客户及其喜好
小组练习：写出你客户类型的清单
② 如何进行客户分析
小组练习：客户分析提问
（4）回应
①回应是真诚的服务态度
小组研讨：是什么让你感受被真诚服务？
③ 如何做一个好的倾听者
（5）赋权
①积极采取行动，实现服务愿景
小组研讨：在工作中你是如何给自己赋权的？
②如何争取赋权
第二部分：规范服务礼仪
一、服务礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、服务礼仪基本概述
3、没有礼仪，没有生意！
4、经济全球化的趋势要求学习服务礼仪
二、塑造得体外表
（一）仪容仪表
1、发型修饰的原则
2、化妆的礼仪规范
3、职场化妆技巧
（二）服饰搭配
1、着装的TPO原则
2、制服着装的要点
3、制服着装的禁忌
（三）表情礼仪
视频：微笑的力量
1、微笑练习六部曲
2、不同方位的眼神注视
三、规范言行举止
（一）举止礼仪
1、身体语言的表达
2、动作语言的塑造（站、坐、行、走、蹲、手势）
4、举止禁忌
互动：站、坐、行、走、蹲、手势练习
5、手势的使用
（二）语言礼仪
1、声音美：
①语音
②语调
④ 语速
⑤ 吐字
2、语言美
①运用语言的要求
②准确使用称呼语
③服务人员规范用语
四、与客户交往的礼仪
1、问候礼仪
2、握手礼仪
3、名片礼仪
4、座次礼仪
5、电梯礼仪
第三部分：提升服务技巧
一、沟通技巧
1、认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2、沟通中“望闻问切”技巧
①“望”的技巧
A身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
B 察言观色训练
②“闻”的技巧
A倾听的五个层次
B回应的五个层次
C案例分析：区分不同表现的听的习惯
③“问”的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
④“切”的技巧
A找准需求
B学会表达
案例分析：说的口气
二、电话服务技巧
1、电话服务的基本技巧
① 呼入呼出的技巧
② 如何应对抱怨电话
③ 如何拒绝无礼要求
2、 电话服务的语言训练
① 如何称呼
② 如何问候
③ 如何回应
④ 如何结束
3、电话服务的语气使用
② 语调的抑扬顿挫
②音量语速的控制
③ 如何迎合客户
三、客户投诉应对技巧
（一）客户投诉的原因
1、社会原因
①人心浮躁、一触即发
②贫富悬殊、矛盾加剧
③法制解放、若是维权
2、现实原因
①利益之争
②承诺兑现
③钱财损失
④抱怨无用
④ 问题无方
（二）客户投诉心理分析
①问题型
②尊重型
③补偿型
④发泄型
⑤交流型
互动：情景模拟、判断类型
（三）投诉应对技巧
1、同理心沟通
①什么是共情
②共情的分类：语言/行为
③训练共情能力
A识别面部表情
B了解自己的感受
C感受客户的感受
④ 同理心沟通的三个影响力
A动机情绪影响
B逻辑利益影响
C身份形势影响
视频：《在云端》裁员谈判
⑤同理心说服话术
⑥同理心沟通话术
A分析：STAR话术
B引导：SPIN提问销售法
C三明治与合一架构
2、冲突管理
①“托马斯-基尔曼”模型
②冲突事件的应对方式
A竞争
B回避
C妥协
D迁就
E合作
③ 冲突管理的三大关键
A预防为主
B控制有方
C沟通有效
④ 沟通有效的策略
A找准需求
B“退”而不“次”
第四部分：调整服务心态
一、塑造阳光心态
引子：服务人员普遍存在的现状：
•漠然的表情
•僵硬的微笑
•空洞的眼神
•敷衍的动作
结论：心里照进阳光，眼里才有明媚
（一）解读阳光心态
1、阳光心态的内涵
2、向日葵族的特征
（二）转变消极心态
1、负面偏好对消极心态的先天影响
互动：你给多少印象分？
2、习得性无助对消极心态的后天影响
试验：悲观试验
案例：坚持工作原则却被客户无理投诉
3、 工作压力形成的原因
①工作本身
②工作环境
③服务对象
④人际关系
⑤职业发展
4、 转变三大消极心态
1、有色眼镜：为何对某些客户看不惯，无法好言好语？
2、非黑即白：一根筋，缺乏服务技巧，易与客户发生冲突
3、完美主义：抱怨连天，对现状诸多不满
二、学会情绪管理
1、平衡情绪的四种能量
①喜悦：成长的力量
②愤怒：守护的力量
③悲哀：结束和再出发的力量
④恐惧：保命的能量
2、寻找情绪的平衡点
①情绪压抑与心理阴影的关系
②情绪爆发与身心疾病的关系
3、快速缓解情绪的两大方法
① 五步抽离法
② 沟通替换术
4、从根源调适情绪的三大策略
①调整思维定势
②彻底远离抱怨
1、了解极致服务的先进理念，提高客户服务意识；
2、学习现场服务的银行礼仪，提升整体服务形象；
3、学习同理心沟通技巧，提升客户投诉处理能力；
4、掌握突发事件的处理方法，从容应对各类客户；
5、学会情绪管理的方法，确保以阳光心态服务客户。
