课程大纲：

第一单元  公务员良好心态激励与投诉应对技巧

一、 公务员积极工作心态激励：廉政、勤政、善政

二、 公务员如何处理执法和服务的矛盾

三、 公务员如何面对媒体和群众谨言慎行保护自己

四、 公务员如何应对投诉和抱怨的方法

五、 公务员面对批评和指责的自我保护方法

六、 公务员如何随时调控自己的情绪

第二单元  仪表礼仪----公务员员良好的形象塑造

第一节  塑造完美的公务员形象---服饰篇

一. 服饰与仪容的礼仪

二. 服饰与个人形象的关系

三. 男士着装的艺术

四. 女士着装的艺术

五. 男士仪容修饰和细节提醒

六. 女士仪容修饰和饰物搭配

第二节  塑造优雅的气质风度-----仪态篇

一、 坐立行手势

二、 女士坐姿

三、 男士坐姿

四、 男士站姿

五、 女士站姿

六、 不良举止行为提醒

七、 如何保持良好的面部表情和亲和力

第二单元    日常社交与接待礼仪----礼貌谦和

一、 社交礼仪的五大原则

二、 见面致意的礼仪

三、 称呼礼仪

四、 握手的礼仪

五、 名片的礼仪

六、 自我介绍的礼仪

七、 为他人作介绍的礼仪

八、 谈话礼仪

九、 送别礼仪

第三单元   办公室礼仪

一、电话礼仪

1. 打电话前的注意事项

2. 打电话的礼仪

3. 接电话的礼仪

4. 接电话的注意事项

5. 如何转接电话

二、开会礼仪

三、同事相处礼仪

四、办公室环境礼仪

五、请假礼仪

第四单元   出行礼仪

一、 走路礼仪

二、 电梯礼仪、

三、 上下楼梯礼仪

四、 轿车上的尊卑座次

五、 主席台位次礼仪

六、 餐桌位次礼仪

七、 会议室座位礼仪

第五单元  用餐礼仪

一、 如何点菜

二、 如何安排座位

三、 如何陪餐

四、 如何敬酒

五、 餐桌交谈话题禁忌

六、 陪餐举止禁忌

七、 敬酒禁忌

第六单元  沟通艺术---和谐人际关系与团队凝聚力

一、 有效沟通的原则

二、 如何聆听

三、 如何讲话

四、 如何批评

五、 如何拒绝

六、 如何建议

七、 如何赞美

八、 如何提问

九、 如何与领导相处

十、 如何向上级汇报工作

十一、 如何接受上级指示

十二、 如何与同事合作

第七单元  有效处理群众投诉和抱怨技巧
一、处理群众投诉的原则
二、有效处理投诉的方法
三、有效处理投诉的步骤
四、有效处理投诉的技巧

五、处理投诉的六大大忌

六、避免投诉的语言话术

职业形象塑造与商务礼仪

讲师：张月萍

礼仪是企业员工个人素质的具体化表现，也是一个企业外在形象的具体展现，具有良好礼仪修养的员工可以使客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而赢得客户的好感、信任、尊重，形成独特的竞争优势。 

“有礼走遍天下”，礼仪是人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。在商务交往活动中，礼仪贯穿于每一个细节。商务礼仪培训是商务人士获取对方认同、促成相互间的商务合作必须具备的素质和技巧。从外在形象到内在修为，商务礼仪展示的不仅是商务人员良好娴熟的职业风采，更是一个企业良好的精神风貌。

【培训目标】

1、塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。

2、提高礼仪素养、提升个人整体素质，建立良好深刻的第一印象，全面掌握为客户服务中的各种礼仪；

3、根据公司的要求，帮助企业员工塑造统一的职业形象，熟练掌握基本的举止仪表礼仪，掌握基本的社交服务礼仪。

【培训方式】

课堂讲授、案例分析、视频分享、小组讨论、互动游戏、现场演示、情景演练、          讲师点评、训练指导等

【培训对象】企业全体员工

【培训时间】一至两天

一、 课程模块     

第一模块：职业形象塑造   

第二模块：优雅的仪态礼仪

第三模块：日常交往礼仪                    .         

第一模块：职业形象塑造

一、仪容仪表规范

l   仪容修饰的要求

l   头发的美化

l   面容的修饰

二、着装

l   着装的TPO原则

l   工作装制服的穿着规范

l   鞋袜的搭配常识

l   首饰、配饰的使用规范

l   工作牌的佩戴规范

总结：自我形象检查

第三模块：优雅的仪态礼仪

一、仪态规范

l   恰当的手势

l   站姿的训练

l   走姿的训练

l   蹲姿的训练

l   优雅坐姿训练

l   点头与鞠躬的训练

l   不恰当的肢体语言

二、表情神态

l   眼神

l   微笑的训练

第四模块：日常交往礼仪

1、介绍礼仪（自我介绍、介绍他人、称呼的礼仪）

2、握手礼仪

3、名片礼仪（名片的使用、名片的递交、名片的接受）

4、开门礼仪

5、电话礼仪（拨打电话、接听电话）

6、递物礼仪

7、座次礼仪

8、电梯礼仪

9、乘车礼仪

10、沟通礼仪（如何做好上下级沟通）

1、塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。

2、提高礼仪素养、提升个人整体素质，建立良好深刻的第一印象，全面掌握为客户服务中的各种礼仪；

3、根据公司的要求，帮助企业员工塑造统一的职业形象，熟练掌握基本的举止仪表礼仪，掌握基本的社交服务礼仪。

商务礼仪与职业形象塑造

【课程简介】

你是否在社交场合上曾因失礼而成为众人关注的焦点，并因此给人们留下不良的印象？你是否常常面对满满的衣柜却不知改如何选择？你是否担心在商务谈判桌上，你的着装不够得体？随着人们生活水平的日益提高，职场对于员工的行为举止、精神面貌、着装规范的要求也越来越高。学习商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升企业竞争力的现实所需。是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出职场人士的自身素质，更折射出企业文化水平和经营方针，成为树立良好的企业形象的重要因素。

本课程通过各种商务礼仪的演练及现场服装的搭配，让员工轻松学会各项礼仪的关键，并快速掌握服饰搭配的要诀，提升企业的整体形象。

【课程收益】

1、掌握商务礼仪的关键和职业服饰搭配的要诀；

2、提升企业整体形象。

【课程设置】

课程时长：1-2天（6-12小时）

【授课对象】

管理者或普通职员

【课程特色】

1、通过大量现场演练，快速掌握商务场合着装的技巧，提升形象专业化；

2、通过视频观摩，有效掌握各种商务礼仪，显现修养、风度与端庄 ；

3、通过时装秀，现场指导如何巧妙塑造职业形象。

【2天版课程提纲】

一、商务礼仪概述

1、礼仪的定义与特征、现代礼与仪的解读；

2、商务礼仪的作用、基本原则与要求；

视频：《窈窕绅士》

分组讨论：片中有哪些失礼之处？

二、学会商务礼仪

（一）         交际礼仪

1、商务会面礼仪：介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪

2、接待与拜访礼仪：

不守时的人不可信——守时就是信誉；

3、乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等；

4、商务通讯礼仪：电话礼仪、手机礼仪；

5、座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪

6、餐饮的礼仪：

7、馈赠礼仪：选择、赠送礼品及送礼技巧

（二）沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源

1、沟通的内涵

2、沟通理念与心理调整

3、了解沟通的目标

4、沟通的障碍（游戏：听者画画）

5、识别自己的沟通风格与差别

测试：“我是谁？”

6、人际沟通的基本技巧

通过“聆听”了解对方

通过“提问”澄清问题

通过“表达”让对方理解

通过“信任”建立关系

7、“同理心”技巧

8、人际沟通中的“敬人三A”原则

（三）职场礼仪

1、职场礼仪要点：办公室人际关系/影响职场人际关系的“小节”

2、尊重领导是天职

3、尊重客户是美德

4、常用礼貌用语

三、塑造职业形象  ------为成功人士设计形象

（一） 定位职业形象——让形象辅助您事业的发展

1.职业形象的构成要素；

2.职业形象对事业发展的影响；

3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的；

4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象；

视频：穿Prada的恶魔

讨论：安迪的职业形象合适吗？为什么？

（二）职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧

1.首应效应——这是一个两分钟的世界；

2.仪容仪表的基础；

3.修面：男士魅力的亮点！

4.化妆：女士职业形象的标志！

5.职业人士的发型要求；

现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容？

视频分享：《穿普拉达的女魔头》

（三）职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用

1.职业着装的基本原则；

2.常见着装误区点评；

3.男士服饰的选择与搭配 ；

4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配。

互动：缤纷时装秀

（四）职业形象中的仪态――体现你的职业素养

1.职业人的仪态要求；

2.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导；

①站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌；

②递物、接物、手势的运用要领示范与训练；

③常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事；

④眼神的运用与规范；

⑤微笑的魅力与训练；

⑥如何通过肢体语言读懂人心；

演练：商务礼仪大使评选、微笑天使评选

3.职业人的仪态禁忌

（五）礼仪五步训练法 ——总结与回顾：

1、看——观察的技巧，把握目光的运用；

2、听——听永远比说更重要；

3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜；

4、说——用良好的谈吐赢得更多机会；

5、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中。

（六）提高自身素养，让礼仪发自于内

1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）；

2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！

视频分享：秘密---吸引力法则

【1天版课程提纲】

一、学会商务礼仪

（一）礼仪的定义及解读

1、礼仪的定义与特征、现代礼与仪的解读；

2、商务礼仪的作用、基本原则与要求；

视频：《窈窕绅士》

分组讨论：片中有哪些失礼之处？

（二）交际礼仪

1、商务会面礼仪：介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪

2、接待与拜访礼仪：

不守时的人不可信——守时就是信誉；

3、乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等；

4、商务通讯礼仪：电话礼仪、手机礼仪；

5、座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪

6、餐饮的礼仪：

7、馈赠礼仪：选择、赠送礼品及送礼技巧

（二）沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源

1、沟通的内涵

2、沟通理念与心理调整

3、了解沟通的目标

4、沟通的障碍（游戏：听者画画）

5、识别自己的沟通风格与差别

测试：“我是谁？”

6、人际沟通的基本技巧

通过“聆听”了解对方

通过“提问”澄清问题

通过“表达”让对方理解

通过“信任”建立关系

7、“同理心”技巧

8、人际沟通中的“敬人三A”原则

二、塑造职业形象  ------为成功人士设计形象

（一）定位职业形象——让形象辅助您事业的发展

1.职业形象的构成要素；

2.职业形象对事业发展的影响；

3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的；

4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象；

视频：穿Prada的恶魔

讨论：安迪的职业形象合适吗？为什么？

（二）职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧

1.首应效应——这是一个两分钟的世界；

2.仪容仪表的基础；

3.修面：男士魅力的亮点！

4.化妆：女士职业形象的标志！

5.职业人士的发型要求；

现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容？

视频分享：《穿普拉达的女魔头》

（三）职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用

1.职业着装的基本原则；

2.常见着装误区点评；

3.男士服饰的选择与搭配 ；

4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配。

互动：缤纷时装秀

（四）职业形象中的仪态――体现你的职业素养

1.职业人的仪态要求；

2.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导；

①站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌；

②递物、接物、手势的运用要领示范与训练；

③常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事；

④眼神的运用与规范；

⑤微笑的魅力与训练；

⑥如何通过肢体语言读懂人心；

演练：商务礼仪大使评选、微笑天使评选

3.职业人的仪态禁忌

1、通过大量现场演练，快速掌握商务场合着装的技巧，提升形象专业化；

2、通过视频观摩，有效掌握各种商务礼仪，显现修养、风度与端庄 ；

3、通过时装秀，现场指导如何巧妙塑造职业形象。

【针对学员】

银行一线员工，柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等

【课程背景】

    在银行的整体布局规划中，一线的到户服务员工是最重要的环节之一，是企业与客户直接交流的重要使者，是企业参与市场竞争的重要资源。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。因此在服务经济的时代，在同质化竞争如此激烈的今天，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，提升服务水平强化礼仪形象才是产品迅速增值的最重要环节。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升一线员工整体服务形象和礼仪水平成为企业建设发展的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

【课程框架】（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

第一章：职业形象塑造

（一）认识自己的角色定位

1、我是谁？我在哪里？我要到那里去？

2、自己的职业目标规划与角色匹配要素            

(二）职业形象塑造             

1、关于职场形象的理解

（1）第一印象的意义

（2）决定第一印象的因素

（3）职场形象对成功的影响

2、描绘职业形象  

第二章：得体的形象礼仪修炼

一、形象设计技巧：

（一）要有一个统一的风格

（二）个人形象设计与银行整体形象协调

（三）个人形象设计与个人风格协调

（四）个人形象因客户不同而做微调

二、仪容修饰技巧

（一）用五感原则打造个人形象

（二）女性化淡妆，力求状成有却无

三、客户经理服饰装扮技巧

（一）穿着的TOP原则

（二）服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装

（三）装扮礼仪：三分长相，七分打扮

（四）制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求

四、“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪

（一）眼神的交流

（二）表情的渲染

（三）站姿的传递

（四）走姿的象征

（五）手势的含义

（六）蹲姿的优雅

第三章：接待礼仪修炼

一、拜访前的客户预约

二、拜访前的准备工作

三、面对面拜访

四、说明身份及拜访对象

五、从容等待引领

六、自我介绍

七、距离的奥秘

八、寒暄与目光交流的区域

九、握手的艺术与禁忌

十、交换名片礼仪

十一、席位安排的礼宾次序

十二、电梯与乘车礼仪

十三、会议礼仪

十四、通讯礼仪

第四章：办公接洽与服务意识

一、用五感塑造环境氛围及办公室6S管理

二、沟通技巧在服务中的应用

三、常用的服务话术训练

四、危机处理技巧

五、识别客户类型的巧妙应对

六、职业阳光心态与情商的培养

1、使员工熟练运用现代商务礼仪；

2、丼手投足更具魅力，从容应对各种商务场合

3、使员工懂得塑造不个人风格相适的职业形象；

4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。